提質(zhì)·增效·降本——業(yè)務(wù)導(dǎo)向的流程效能優(yōu)化設(shè)計(jì)
海爾-張瑞敏：“海爾以市場(chǎng)鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造始于1998年9月8日，從某種意義上說(shuō)，幸虧流程再造，否則海爾沒(méi)有今天！”

在運(yùn)營(yíng)中的企業(yè)，流程一定存在，只是有些流程是顯性的、有些是隱性的；往往是隱性流程在對(duì)企業(yè)發(fā)展起著掣肘作用。

據(jù)調(diào)研，僅1/4的企業(yè)對(duì)自身內(nèi)部流程是較為清晰的，超半數(shù)以上的企業(yè)認(rèn)為自身的業(yè)務(wù)流程，由于企業(yè)未依據(jù)外部的客戶要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化而及時(shí)做相應(yīng)調(diào)整與升級(jí)，己經(jīng)對(duì)企業(yè)管理起到了負(fù)面作用，流程的使用者感受到持續(xù)的痛點(diǎn)與無(wú)力感。

根據(jù)調(diào)研，目前企業(yè)流程管理方面的痛點(diǎn)有：

1. 有流程=沒(méi)流程：公司缺乏規(guī)范系統(tǒng)的制度、流程保障與執(zhí)行

2. 橫向不通：組織溝通效率低下

3. 職責(zé)不清：橫向及縱向權(quán)責(zé)需進(jìn)一步清晰，影響了流程的進(jìn)行、制定和考核

4. 本位主義：組織運(yùn)行過(guò)程中各部門(mén)、崗位存在本位主義思想

5. 長(zhǎng)期的流程堵塞與斷點(diǎn)形成企業(yè)慢性病，累積的浪費(fèi)與損失嚴(yán)重。

流程優(yōu)化與再造是一項(xiàng)通過(guò)不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)流程進(jìn)行不斷的改進(jìn)，以期取得最佳的效果。對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過(guò)程，即稱(chēng)為流程的優(yōu)化。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。為了解決企業(yè)面對(duì)新的環(huán)境、在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問(wèn)題，必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程，徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以便在當(dāng)今衡量績(jī)效的關(guān)鍵（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。

線下梳理，線上運(yùn)營(yíng) 通過(guò)信息化技術(shù)手段，推進(jìn)流程與業(yè)務(wù)的結(jié)合與落地，最佳實(shí)踐的橫向推廣，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速升級(jí)與轉(zhuǎn)型。
★ 提高流程的意識(shí)與關(guān)注度；一切皆可以“輸入-過(guò)程-輸出”的流程來(lái)看待；

★ 掌握流程優(yōu)化的思路與實(shí)施步驟；抓核心流程，清理障礙、改善痛點(diǎn)、使流程順暢；

★ 范圍界定與關(guān)系細(xì)化：應(yīng)用宏觀流程圖SIPOC進(jìn)行流程范圍及“S供應(yīng)商-I輸入-P過(guò)程-O輸出-C客戶”的分析；理清企業(yè)內(nèi)部上下游握手關(guān)系；

★ 隱性流程顯性化：使用流程圖工具（VISIO）制作跨部門(mén)的泳道圖；

★ 以案例學(xué)習(xí)清痛點(diǎn)堵點(diǎn)：掌握KNOW-HOW，如何由表面痛點(diǎn)到深入流程癥結(jié)的問(wèn)題根因；

★ 流程支持系統(tǒng)：形成對(duì)流程的績(jī)效進(jìn)行立體評(píng)價(jià)的案例；

★ 看清流程的8大浪費(fèi)：以8大浪費(fèi)的角度重新衡量現(xiàn)有工作的價(jià)值，現(xiàn)場(chǎng)以案例方式形成流程圖的制作，掌握業(yè)務(wù)流程圖的快速梳理與優(yōu)化做法。
第一講：流程管理與優(yōu)化導(dǎo)入

一、流程管理介紹

1. 3C時(shí)代（顧客導(dǎo)向，激烈競(jìng)爭(zhēng)，快速變化）對(duì)企業(yè)管理的要求

案例：海爾-激活休克魚(yú)案例

2. 如何形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

案例：海爾-人單合一的管理方式

3. 流程管理體系的案例

4. 流程管理的基本方法與構(gòu)建流程

研討：現(xiàn)有公司流程管理方面的目標(biāo)

二、流程優(yōu)化的目標(biāo)

1. 規(guī)范化管理的公司特征

2. 企業(yè)發(fā)展階段與經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)分析

課堂活動(dòng)：根據(jù)發(fā)展階段的描述進(jìn)行自我診斷

案例：流程優(yōu)化案例【生產(chǎn)型企業(yè)】



第二講：跨部門(mén)協(xié)作的流程設(shè)計(jì)【握手關(guān)系】

案例導(dǎo)入：無(wú)針注射器流程分析場(chǎng)景案例

核心工具1：宏觀流程圖SIPOC的應(yīng)用【握手關(guān)系全解析】

1. 項(xiàng)目全流程環(huán)節(jié)打通的方法

【Supplier供應(yīng)商-Input輸入-Process流程-Output輸出-Customer客戶】

2. 運(yùn)用SIPOC的分析步驟（2種分析方式：客戶出發(fā)/流程出發(fā)）

案例演示：如何快速分析項(xiàng)目流程并查缺補(bǔ)漏/定位優(yōu)化點(diǎn)

課堂練習(xí)：分小組進(jìn)行關(guān)鍵流程段梳理-SIPOC宏觀流程圖

核心工具2：可視化流程圖（泳道圖）

1. 泳道式（跨職能）流程圖的快速制作方法【案例】

1. 一橫一縱：橫向過(guò)程、縱向分工，框架搭完整！

2. 工作任務(wù)：一步一印、放入格中，內(nèi)容填豐富！

3. 牽線搭橋：誰(shuí)前誰(shuí)后，誰(shuí)左誰(shuí)右，邏輯理清楚！

4. 分組搭配：尋找相近，打包分類(lèi)，模塊化分區(qū)！

5. 突出重點(diǎn)：顏色區(qū)分，重點(diǎn)標(biāo)示，層次化分明！

2. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)地圖梳理與優(yōu)化

課堂練習(xí)：項(xiàng)目流程風(fēng)險(xiǎn)地圖可視化梳理

課堂演練：分小組進(jìn)行實(shí)際業(yè)務(wù)的快速梳理

核心工具3：制作跨職能流程圖的工具（根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行選擇）

1. VISIO的快速應(yīng)用

2. E-DRAW的使用

3. PPT示意流程的快速制作

核心工具4：職能分工矩陣（流程角色定位）

課堂練習(xí)：業(yè)務(wù)流程握手職能分析



第三講：流程精益優(yōu)化實(shí)施技巧

一、流程規(guī)范化

——關(guān)鍵流程-顯性化、跨部門(mén)流程圖-可視化，工作表單-模板化，流程績(jī)效-數(shù)據(jù)化

二、清除痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、浪費(fèi)

用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題；細(xì)化問(wèn)題避免泛泛而談；問(wèn)題場(chǎng)景化；尋找具體根因以具體措施改善

三、8大浪費(fèi)的識(shí)別與清除

案例1：核酸檢測(cè)案例

案例2：航空實(shí)驗(yàn)室周期優(yōu)化項(xiàng)目案例

四、簡(jiǎn)化流程的步驟

消除Eliminate、簡(jiǎn)化Simply、整合Integrate和自動(dòng)化Automate四個(gè)步驟，應(yīng)用ESIA法

五、打通端到端

通過(guò)對(duì)接整合，將流程連接順暢連貫，以最高的效率滿足最終客戶的需求

六、提高信息化、自動(dòng)化

線下流程的運(yùn)行順暢，高頻、耗時(shí)、低難度的流程可通過(guò)線上信息化、自動(dòng)化的方式完成



第四講：以業(yè)務(wù)導(dǎo)向的流程效能優(yōu)化的案例與實(shí)施思路

一、流程種類(lèi)與層次的劃分（形成流程地圖）（以下案例8選2）

案例1：電力行業(yè)流程優(yōu)化的實(shí)踐

案例2：XX電動(dòng)文具企業(yè)項(xiàng)目流程案例

案例3：XX糧食儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)項(xiàng)目流程案例

案例4：XX醫(yī)療企業(yè)項(xiàng)目流程案例

案例5：XX可靠性實(shí)驗(yàn)室時(shí)間進(jìn)度減半案例

案例6：核酸檢測(cè)時(shí)間節(jié)省案例

案例7：XX知識(shí)管理復(fù)盤(pán)項(xiàng)目案例

案例8：XX航空公司復(fù)盤(pán)管理案例

現(xiàn)場(chǎng)分組研討：企業(yè)核心業(yè)務(wù)的顯性化梳理與優(yōu)化



第五講：以業(yè)務(wù)拉通流程的優(yōu)化與更新【結(jié)構(gòu)與要點(diǎn)】

1. 業(yè)務(wù)流程手冊(cè)的案例展示

2. 不同業(yè)務(wù)流程的目的與增值方式

3. 流程的跨職能流程圖的標(biāo)準(zhǔn)化（內(nèi)部握手與配合關(guān)系）

4. 流程的RASIC職能分工矩陣分析（內(nèi)部職責(zé)分工細(xì)化）

5. 流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)與實(shí)施要點(diǎn)的分解描述（崗位操作細(xì)則的梳理）

6. 流程表單的簡(jiǎn)單易用化（試運(yùn)行+優(yōu)化）

7. 流程手冊(cè)的推進(jìn)與執(zhí)行管理技巧

現(xiàn)場(chǎng)答疑

根據(jù)企業(yè)實(shí)際目標(biāo)要求，針對(duì)后續(xù)工作安排可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑與指導(dǎo)。

------------------------------------------------------------------------------

課程前期準(zhǔn)備：

1. 發(fā)送學(xué)員問(wèn)卷，了解學(xué)員現(xiàn)狀與問(wèn)題，獲取典型問(wèn)題場(chǎng)景

2. 發(fā)送學(xué)員版課件，提前進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備

3. 線上設(shè)備的調(diào)試與部署

線下課程設(shè)計(jì)：

1. 以原理、步驟、案例、練習(xí)的方式開(kāi)展

2. 拆解課程結(jié)構(gòu)，分階段分模塊實(shí)施，形成PDLA小循環(huán)

3. 課堂與課后任務(wù)的分發(fā)，以鞏固課程的知識(shí)技能點(diǎn)

課后輔導(dǎo)設(shè)計(jì)：

1. 課程任務(wù)模版化，簡(jiǎn)化學(xué)員應(yīng)用的難度

2. 可定期的進(jìn)行線上的輔導(dǎo)，保證應(yīng)用障礙及時(shí)破除

3. 線上可采取小組式，形成一定的PK機(jī)制，發(fā)揮小組能動(dòng)性

鄒亮老師的其它課程