觸點(diǎn)生花 ——基于用戶體驗(yàn)的服務(wù)滿意度提升工作坊
觸點(diǎn)生花 ——基于用戶體驗(yàn)的服務(wù)滿意度提升工作坊詳細(xì)內(nèi)容
觸點(diǎn)生花 ——基于用戶體驗(yàn)的服務(wù)滿意度提升工作坊
課程背景：
目前趨勢(shì)及數(shù)據(jù)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了后產(chǎn)品時(shí)代，逐步進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！
隨著商業(yè)環(huán)境從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到效率驅(qū)動(dòng)，進(jìn)而開始朝用戶驅(qū)動(dòng)邁進(jìn)——用戶驅(qū)動(dòng)，包括以用戶為中心，融合線上線下體驗(yàn)，讓人的體驗(yàn)隨著人的需求鏈而變化。過(guò)去，我們用產(chǎn)品來(lái)解決用戶的核心痛點(diǎn)，是解決的“從無(wú)到有”的本質(zhì)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+的商業(yè)盛行，以及產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越高的現(xiàn)狀，用戶的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、多元化、個(gè)性化，解決的“從有到優(yōu)”的本質(zhì)。服務(wù)已然越來(lái)越明顯成為一家企業(yè)（不論是國(guó)企還是民企），更好地解決用戶需求的切入口，同時(shí)也越來(lái)越成為能為企業(yè)帶來(lái)更大利潤(rùn)和品牌價(jià)值的舉足輕重的領(lǐng)域。
用戶體驗(yàn)，已然成為服務(wù)設(shè)計(jì)，客戶滿意度提升，服務(wù)質(zhì)量提升乃至公司戰(zhàn)略、品牌等領(lǐng)域的重要基點(diǎn)。
那么，用戶體驗(yàn)到底從哪些維度來(lái)體現(xiàn)？客戶到底有何期望值？服務(wù)是否滿足了期望值？服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)有哪些方法？本課程將圍繞以“用戶體驗(yàn)”為基點(diǎn)的服務(wù)滿意度，進(jìn)行一系列關(guān)鍵模塊的研討和分享，希望對(duì)企業(yè)用戶體驗(yàn)提升、客戶滿意度提升有所幫助。
課程收益：
●樹立用戶體驗(yàn)意識(shí)，關(guān)注觸點(diǎn)價(jià)值；
●學(xué)習(xí)“用戶旅程地圖“”的運(yùn)用，從中捕捉到用戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住用戶的精準(zhǔn)需求；
●掌握對(duì)客戶滿意的深度理解及運(yùn)用，延伸至客戶忠誠(chéng)之間的邏輯關(guān)系和指導(dǎo)策略。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；
▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+追本溯源。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)部門經(jīng)理、主管、客服、服務(wù)部門一線人員
課程人數(shù)：30-50人
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講（分析）：用戶思維——客戶服務(wù)底層邏輯
一、市場(chǎng)和客戶變化
1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道
2. 客戶需求的數(shù)據(jù)變化
3. 客戶越來(lái)越注重客戶體驗(yàn)
4. 產(chǎn)品中心時(shí)代——市場(chǎng)中心時(shí)代——客戶中心時(shí)代
案例：央企或壟斷行業(yè)的“客戶中心”時(shí)代
5. 從服務(wù)缺口中找改善點(diǎn)
1）服務(wù)缺口模型的五大缺口
u 傾聽缺口
u 設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口
u 表現(xiàn)缺口
u 溝通缺口
u 顧客缺口
二、用戶數(shù)據(jù)與用戶分析
1、研究你的用戶才能用戶滿意
案例：瑞幸咖啡——極致的精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷
2、客戶畫像與客戶標(biāo)簽分析應(yīng)用
案例：一家全球級(jí)企業(yè)的重點(diǎn)用戶人群標(biāo)簽
1）客戶行為數(shù)據(jù)
2）客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)
3）KANNO需求分析模型應(yīng)用
應(yīng)用：選一款產(chǎn)品進(jìn)行客戶需求分析
3、用戶期望值管理
1）用戶期望收集
2）期望值收集管理方法
第二講（體驗(yàn)）：用戶體驗(yàn)——以用戶體驗(yàn)為基點(diǎn)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略
一、客戶體驗(yàn)的“來(lái)”與“去”
1. 客戶體驗(yàn)從何而來(lái)——五感——匹配度檢視
2. 服務(wù)質(zhì)量模型——五維——五大檢視特性
u 可靠性
u 響應(yīng)性
u 保證性
u 移情性
u 有形性
3. 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)——三大觸點(diǎn)——科學(xué)性檢視
1）物理觸點(diǎn)
2）數(shù)字觸點(diǎn)
3）人際觸點(diǎn)
練習(xí)：一次與客戶業(yè)務(wù)溝通或展示，這三大類觸點(diǎn)的分別區(qū)分與應(yīng)用
二、以用戶行為為軌跡的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略
客戶旅程重塑客戶體驗(yàn)
1.痛癢點(diǎn)+情感曲線+峰終=客戶旅程的“三點(diǎn)一線”——移情性檢視
案例：一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶情感曲線
案例：宜家、亞朵、app使用的情感曲線帶來(lái)的碰撞
實(shí)踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線；
2.重塑客戶體驗(yàn)的方法
u 優(yōu)化情感曲線
u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感
課堂產(chǎn)出成果：我司用戶情感體驗(yàn)地圖+服務(wù)改善策略（1.0版）
第三講（結(jié)果）：用戶滿意——提升用戶滿意策略與系統(tǒng)方法
一、用戶滿意度分析應(yīng)用
1、用戶滿意的評(píng)估維度
2、客戶滿意度的獲取渠道
1）合作渠道
2）線上平臺(tái)
3）調(diào)研問(wèn)卷
4）產(chǎn)品定向調(diào)研
5）神秘人調(diào)查
二、用戶滿意度提升的“三一體系”
1、三一體系：一預(yù)、一處、一延
2、一預(yù)：服務(wù)預(yù)警與期望管理
3、一處：異議處理六步法則
4、一延：服務(wù)延伸六步為贏
小結(jié)：
用戶滿意度提升策略
a) 塑造以用戶為中心的服務(wù)理念
b) 科學(xué)洞察用戶的服務(wù)需求及意見(jiàn)
c) 開發(fā)具有獨(dú)特服務(wù)價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品
d) 建立長(zhǎng)期而有價(jià)值的用戶關(guān)系
案例：西藏航空的細(xì)節(jié)引來(lái)的持續(xù)滿意
三、滿意度評(píng)估的方法工具
1. 線上問(wèn)卷需求調(diào)查法
2. 關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）
3. 關(guān)系與SERVQUAL調(diào)查
4. 跟蹤電話或交易后調(diào)查
5. 投訴抱怨調(diào)查
6. 過(guò)程檢查點(diǎn)調(diào)查
7. 神秘人調(diào)查
8. 用戶小組調(diào)查
9. 流失顧客調(diào)查
工具：SERVQUAL獲取顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框
吳娥老師的其它課程
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感。當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的
講師：吳娥詳情
課程背景：在用戶思維下的用戶體驗(yàn)，已然成為服務(wù)設(shè)計(jì)，客戶滿意度提升，服務(wù)質(zhì)量提升乃至公司戰(zhàn)略、品牌等領(lǐng)域的重要基點(diǎn)。公交行業(yè)作為城市服務(wù)的“窗口”，直接影響市民出行體驗(yàn)與城市形象。當(dāng)前公交面臨乘客需求多元化（如通勤族、老年群體、游客等）、智能系統(tǒng)升級(jí)（如掌上公交APP、智能調(diào)度）、服務(wù)投訴處理壓力等挑戰(zhàn)。本次培訓(xùn)聚焦“用戶思維驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)”，通過(guò)公交行業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，作為一名技術(shù)人員服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)系，
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無(wú)以立”！不論是大型國(guó)企還是民營(yíng)企業(yè)，在服務(wù)、過(guò)程以及品牌建設(shè)過(guò)程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、會(huì)務(wù)、餐桌、飲酒文化等都是事無(wú)巨細(xì)，尤其面對(duì)客戶的產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、服務(wù)人員的溝通禮儀與商務(wù)禮儀，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗(yàn)感。
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)售后技術(shù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來(lái)越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，作為一名醫(yī)療售后技術(shù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對(duì)接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺(jué)得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過(guò)程中，太多復(fù)雜關(guān)
講師：吳娥詳情
【課程前言】供水窗口的服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力是供水公司的形象和招牌。為切實(shí)提升“獲得用水”優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)一步提升文明服務(wù)水平、增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、樹立供水服務(wù)標(biāo)桿，進(jìn)一步優(yōu)化用水服務(wù)水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境工作有效推進(jìn)，水務(wù)系統(tǒng)企業(yè)愈來(lái)愈重視服務(wù)質(zhì)量提升。本課程結(jié)合水務(wù)系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國(guó)家營(yíng)商環(huán)境宏觀背景出發(fā)，緊密結(jié)合
講師：吳娥詳情
課程背景：當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點(diǎn)，而是全
講師：吳娥詳情
課程背景：目前金融零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，網(wǎng)點(diǎn)作為重要的獲客和營(yíng)銷渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時(shí)代的零售網(wǎng)點(diǎn)，要能夠把服務(wù)和營(yíng)銷陣地拓展到廳堂，也要能夠利用廳堂的設(shè)計(jì)起到“走出去”后“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的作用。隨著近年來(lái)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，面對(duì)各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求。當(dāng)下發(fā)
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。不管是生產(chǎn)制造企業(yè)
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315