場景化服務(wù)促成交 ——用戶思維的場景化體驗促進銷售成交
場景化服務(wù)促成交 ——用戶思維的場景化體驗促進銷售成交詳細內(nèi)容
場景化服務(wù)促成交 ——用戶思維的場景化體驗促進銷售成交
課程背景:
如今汽車市場的后汽車時代競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好關(guān)系，從而引導(dǎo)促成成交，同時增加公司經(jīng)營業(yè)績。
本課程《場景化服務(wù)促成交——用戶思維的場景化體驗促進銷售成交》將從“用戶思維”的服務(wù)營銷角度，在汽車制造工廠的全生命流程體驗中，用“場景化”價值塑造與塑造用戶“極致體驗”的角度，為用戶創(chuàng)造驚喜觸動，增加客戶粘度并引導(dǎo)促成銷售成交。
課程收益：
l 樹立思維：樹立用戶思維，以用戶思維適應(yīng)市場，關(guān)注用戶服務(wù)體驗；
l 建立信任：掌握客戶營銷技巧，并在場景化服務(wù)塑造中增強客戶信任；
l 把握情感：掌握客戶關(guān)系維護的情感曲線，梳理出客戶服務(wù)關(guān)鍵黃金點；
l 利益價值：課程通過引導(dǎo)和現(xiàn)場情景演練，精準挖掘不同客戶的利益價值點，從而成交。
l 促成成交：掌握場景化價值塑造工具流程及成交、轉(zhuǎn)介紹策略。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售人員+主管，服務(wù)人員+主管
課程大綱
導(dǎo)入案例：
您自己的一次消費購買過程，導(dǎo)購?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？
第一講：認知邏輯——汽車銷售底層邏輯
一、經(jīng)營汽車是經(jīng)營的家人安全、獨立與陪伴
1.家人的安全
2.獨立的空間
3.家人同行的陪伴
二、銷售產(chǎn)品是銷售信賴
1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴
案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？
2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”
案例：不要你覺得，只要我覺得
3、銷售的最高境界是感性
思考：經(jīng)營“人”的 體驗才是銷售高手
第二講：服務(wù)體驗——良好場景化體驗促成客戶成交
一、經(jīng)營客戶的關(guān)鍵詞
1、服務(wù)利潤價值鏈剖析
2、用戶體驗
3、用戶滿意
4、用戶忠誠
5、滿意度與忠誠度的區(qū)別
練習(xí)：一次汽車銷售到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。
二、客戶行為旅程重塑汽車客戶體驗
1. 五感的設(shè)計優(yōu)先級原則
2. 用戶旅程中的三類觸點-大三點
案例：地產(chǎn)、高端醫(yī)療的觸點
3. “爽痛癢”點+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
4. 客戶觸點的全周期接待流程：
1）基本時刻
2）期望時刻
3）驚喜時刻
產(chǎn)出成果：繪制本汽車，從客戶進入大門到參觀沙盤、到離開全流程服務(wù)中的客戶行為旅程圖及用戶情感價值曲線動向。
第三講：銷售實戰(zhàn)——不同類型客戶的服務(wù)銷售實戰(zhàn)
一、精準高效識別客戶類型
1、與不同類型客戶破冰技巧
1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威
3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財
4）精確型客戶的溝通方法——精準當(dāng)先
2、汽車客戶接觸的技巧與話術(shù)
練習(xí)：
1.如果是一位謹慎思維嚴密，說話冷靜的客戶，反映價格太貴，又如何溝通銷售？
2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？
二、精準匹配——以客戶為導(dǎo)向的精準利益匹配
（一）不同汽車客戶關(guān)系的利益點
1. 客戶長輩關(guān)心的利益點是什么?
2. 客戶兄弟姐妹關(guān)心的利益點是什么？
3. 客戶孩子關(guān)心的利益點是什么？
4．客戶朋友關(guān)心的利益點是什么？
（二）汽車推薦和差異化賣點
1. 三句話說清楚你的產(chǎn)品優(yōu)勢
2. 一句話說清楚你的汽車核心賣點
3. 一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點
4. FABE推薦的技巧
情景演練：FABE法則差異化賣點演示
三、建立客戶信任銷售“四寶”
1．建立信任鏈接：事實+贊點+鏈接
2．提問用戶場景：精準提問，抓準需求
案例：客戶描述不清訴求時，如何提問？
練習(xí)：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？
3．學(xué)會表達
1）贊美
2）鋪墊子
3）半句秘訣
4）復(fù)述有方
4．學(xué)會銷售總結(jié)
案例：你談了你的汽車推薦方案，客戶直接反駁，認為不合理，你如何回應(yīng)？
四、危機補救：異議處理帶來復(fù)購
1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)
2. 應(yīng)對客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達
3. 極佳服務(wù)體驗只在細節(jié)與持續(xù)
案例：奔馳事件的異議公關(guān)危機事件剖析反思
五、口碑轉(zhuǎn)介銷售策略
1. 成長分享
2. 求助示弱
3. 實力推薦
4. 感激勿忘
案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享
第五講：實戰(zhàn)模擬
角色模擬大通關(guān)+老師精細輔導(dǎo)點評+復(fù)盤
任務(wù)：
1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽?。?/font>
2、小組共同討論草擬腳本，角色分配
3、攬投業(yè)務(wù)實戰(zhàn)演練（10分鐘為單位，隨機調(diào)控）
4、講師點評輔導(dǎo)（每組至少5分鐘）
5、復(fù)盤（30分鐘）
項目產(chǎn)出成果：
1. 至少3-5套《場景化客戶服務(wù)營銷策略》1.0版
2. 一套汽車銷售團隊不同客戶話術(shù)口訣庫
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課程背景：當(dāng)下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全
講師：吳娥詳情
課程背景：目前金融零售業(yè)務(wù)進入高度同質(zhì)競爭的階段，網(wǎng)點作為重要的獲客和營銷渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時代的零售網(wǎng)點，要能夠把服務(wù)和營銷陣地拓展到廳堂，也要能夠利用廳堂的設(shè)計起到“走出去”后“請進來”的作用。隨著近年來市場環(huán)境發(fā)生了深刻變革，業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，快速滿足客戶需求。當(dāng)下發(fā)
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。不管是生產(chǎn)制造企業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：作為一名客服人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。從“服務(wù)利潤價值鏈條”來看，只有組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高了，傳遞給外部用戶的價值體驗才高，滿意度與忠誠度才會隨之增高，目前醫(yī)療健康業(yè)務(wù)進入高度同質(zhì)競爭的階段，不論是一線作戰(zhàn)的保險網(wǎng)點還是市場用戶經(jīng)理等前端服務(wù)部門與營銷部門，都非常需要后端職能部門高效協(xié)作和內(nèi)部服務(wù)支撐。用戶服務(wù)離不開“
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。不管是生產(chǎn)制造企業(yè)
講師：吳娥詳情
用戶思維——基于“用戶洞察“的投訴溝通處理 12.26
課程收益：l把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；l通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；l探討處理投訴的精細步驟、精準匹配投訴處理的舉措。l結(jié)構(gòu)化掌握投訴處理的流程和不同場景的應(yīng)對策略。l課程時間：1天，6小時/天課程大綱第一講（意識）：用戶思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為一、重構(gòu)服務(wù)認知1.什么是你認為的“好”服務(wù)？案例：
講師：吳娥詳情
課程背景：溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。當(dāng)下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，不論是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)團隊人員最
講師：吳娥詳情
用戶思維與高效溝通實戰(zhàn) 12.26
課程背景：當(dāng)下時代經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，以“用戶思維”，為客戶塑造良好體驗，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過高效溝通價值傳遞
講師：吳娥詳情
課程背景:我國百年大計發(fā)展推進進程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟主體進程中非常重要的一項任務(wù)。李克強總理在國務(wù)院會議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會議作為近三年重中之重的工作任務(wù)，2022年將繼續(xù)大力推進全國各地營商環(huán)境任務(wù)。營商環(huán)境是經(jīng)濟軟實力、綜合競爭力、區(qū)域影響力的重要體現(xiàn)，需要“硬措施”
講師：吳娥詳情
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