客戶思維——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶關(guān)系維護(hù)的“秘密七法”

課程背景：

如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，團(tuán)隊(duì)協(xié)作共同維系客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。

目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無(wú)論是一線直接接觸用戶的部門(mén)，還是后端間接接觸用戶的部門(mén)，均必需“以客戶為中心”的思維，來(lái)開(kāi)展各部門(mén)各崗位工作，才能保持整個(gè)組織的生態(tài)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無(wú)聲又無(wú)形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的同步嵌入，達(dá)成長(zhǎng)期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

本課程主要從團(tuán)隊(duì)矩陣協(xié)作、服務(wù)五維、客戶維護(hù)利潤(rùn)價(jià)值鏈、用戶行為體驗(yàn)地圖所涉及的多維度，進(jìn)行企業(yè)前、中、后臺(tái)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)鏈條打造為主要探討內(nèi)容，以“用戶行為”為主旨，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)研討。

本課程《客戶思維——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶關(guān)系維護(hù)的“秘密七法”》旨在對(duì)營(yíng)銷外聯(lián)人員團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行“認(rèn)知思維、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶洞察、投其所好、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、鏈接之術(shù)、隱性規(guī)則”等角度進(jìn)行專業(yè)剖析與深度探討，望能為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)提供有效方法，并塑造更好的客戶體驗(yàn)，共同矩陣式以客戶為中心，共同推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

課程收益：

● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來(lái)梳理當(dāng)下服務(wù)、營(yíng)銷的優(yōu)化策略和行為；

● 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：樹(shù)立團(tuán)隊(duì)以“矩陣式”團(tuán)隊(duì)協(xié)作陣營(yíng)，敏捷組織應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)與需求理念；

● 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：以客戶行為軌跡為基本脈絡(luò)，塑造客戶體驗(yàn)的策略設(shè)計(jì)；

●鏈接信賴：洞悉人與人的溝通本質(zhì)，掌握建構(gòu)鏈接的方法和流程；

● 利益價(jià)值：課程通過(guò)引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價(jià)值點(diǎn)，從而成交。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)與營(yíng)銷人員

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等

課程大綱

第一講（思維）：認(rèn)知邏輯——客戶維護(hù)是經(jīng)營(yíng)信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場(chǎng)買商品，服務(wù)人員快速來(lái)到您身邊，您的感覺(jué)？

2、產(chǎn)品方案無(wú)完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺(jué)得，只要我覺(jué)得

3、客情的最高境界是感性略勝

思考：經(jīng)營(yíng)“人“才是客情或營(yíng)銷高手

第二講（切入）：洞察客戶——從客戶而起，由客戶而終

一、以客戶為中心，重新定義和甲方的關(guān)系

n 重新認(rèn)知：從關(guān)系與產(chǎn)品兩個(gè)維度切入，完成不同比例動(dòng)態(tài)調(diào)和

n 重新認(rèn)知：比甲方更懂甲方，重新定義與甲方的關(guān)系。

(1) 定義：從傳統(tǒng)供需關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)合關(guān)系

(2) 互動(dòng)討論：錢(qián)，人，事的排序！

(3) 結(jié)論分析：關(guān)注甲方所關(guān)注的重點(diǎn)

二、中國(guó)式客情關(guān)系的邏輯解析圖：?jiǎn)栴}-動(dòng)機(jī)-信息-規(guī)則-利益

n 問(wèn)題：甲方和我們關(guān)系不錯(cuò)，但每次都要求降價(jià)

n 動(dòng)機(jī)：降價(jià)的各種理由：考核，成本，預(yù)算，個(gè)人利益等

n 信息：通過(guò)與甲方溝通，關(guān)系運(yùn)作，外部收尋等手段

n 規(guī)則：通過(guò)各種信息背后找到不同企業(yè)與客戶的不同組織規(guī)則

n 利益：甲方所想獲取的利益潛藏在規(guī)則背后

練習(xí)：通過(guò)示例進(jìn)行訓(xùn)練，找到自己所面臨的一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，訓(xùn)練使用工具

第三講（團(tuán)隊(duì)）：團(tuán)隊(duì)協(xié)作——矩陣式團(tuán)隊(duì)協(xié)作的堅(jiān)固壁壘

一、 矩陣式團(tuán)隊(duì)思維：以客戶為中心，圍繞客戶需求構(gòu)建產(chǎn)品、營(yíng)銷與服務(wù)的緊密協(xié)同關(guān)系

案例分享：華為成功企業(yè)運(yùn)用鐵三角思維實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與業(yè)務(wù)突破的實(shí)例分析

二、矩陣式團(tuán)隊(duì)協(xié)作的核心要素解析

1、客戶導(dǎo)向：深入理解客戶需求、痛點(diǎn)與期望，將客戶需求貫穿團(tuán)隊(duì)協(xié)作全過(guò)程

客戶需求調(diào)研方法與技巧（問(wèn)卷調(diào)查、訪談、焦點(diǎn)小組等）

客戶需求分析工具（如KANO 模型）

2、協(xié)同合作：產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的緊密協(xié)作機(jī)制與溝通方式

跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)協(xié)作流程與規(guī)范

溝通渠道與信息共享平臺(tái)的建立與運(yùn)用

3、快速響應(yīng)：面對(duì)客戶需求與市場(chǎng)變化時(shí)，

團(tuán)隊(duì)快速調(diào)整策略與行動(dòng)

4、團(tuán)隊(duì)沖突管理

1）團(tuán)隊(duì)沖突的類型與根源

2）沖突處理的策略與技巧（競(jìng)爭(zhēng)、合作、妥協(xié)、回避、遷就）

3）構(gòu)建積極沖突文化的方法

情景模擬：團(tuán)隊(duì)沖突場(chǎng)景模擬，學(xué)員運(yùn)用所學(xué)策略進(jìn)行處理并反思總結(jié)

第四講（體驗(yàn)）：以主要業(yè)務(wù)為場(chǎng)景，用戶體驗(yàn)旅程地圖應(yīng)對(duì)策略

一、用戶旅程地圖：研究用戶行為，梳理業(yè)務(wù)改善點(diǎn)

1、用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)

1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則

2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)

u 物理觸點(diǎn)

u 數(shù)字觸點(diǎn)

u 人際觸點(diǎn)

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點(diǎn)，思考各自利弊及優(yōu)化？

2、爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”

1）用戶行為旅程梳理

2）匹配用戶行為的關(guān)鍵觸點(diǎn)

3）用戶情感曲線反映的優(yōu)勢(shì)與改善點(diǎn)

4）客戶滿意度調(diào)查的不同設(shè)計(jì)帶來(lái)的效果不同

案例：宜家的情感曲線帶來(lái)的碰撞

3、重塑用戶體驗(yàn)的方法

u 優(yōu)化情感曲線

u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)和解決方法1.0

二、用戶思維的客戶滿意度倒推服務(wù)考核關(guān)鍵指標(biāo)

1. 匹配用戶行為的關(guān)鍵觸點(diǎn)（學(xué)員提前提供）

2. 用戶情感曲線反映的優(yōu)勢(shì)與改善點(diǎn)

工具模型：情感曲線、關(guān)鍵觸點(diǎn)

工具模型：用戶旅程地圖

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：以企業(yè)某主要業(yè)務(wù)，繪制用戶旅程地圖1.0

成果：以網(wǎng)瑞用戶行為為靶向的用戶體驗(yàn)旅程地圖整體呈現(xiàn)并梳理出改善策略（現(xiàn)場(chǎng)1.0梳理，課后持續(xù)完善）

第五講（策略）：投其所好——對(duì)客戶畫(huà)像分析，不同客戶重點(diǎn)不同

一、組織訴求——客戶注重組織利益

1、熟悉客戶績(jī)效考核維度與重點(diǎn)

2、幫助客戶滿足績(jī)效考核

3、為客戶體現(xiàn)政績(jī)或業(yè)績(jī)助力

4、報(bào)告呈現(xiàn)關(guān)注客戶字眼

5、關(guān)注客戶的工作報(bào)告

案例：政府業(yè)績(jī)考核與企業(yè)大客戶業(yè)績(jī)考核的差異

二、個(gè)人訴求——客戶注重個(gè)人利益

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實(shí)學(xué)校問(wèn)題

3、客戶裝修設(shè)計(jì)的幫助

4、客戶過(guò)去的履歷的虛實(shí)

5、客戶家人的求職問(wèn)題等

案例：客戶過(guò)去的虛職與實(shí)職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價(jià)值？

三、個(gè)人偏好——客戶個(gè)人內(nèi)核偏好

1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動(dòng)表達(dá)的

3、客戶喜歡國(guó)學(xué)經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方文化

案例：一次客戶項(xiàng)目，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關(guān)鍵。

第六講（法術(shù)）：鏈接之術(shù)——與不同客戶建立鏈接之方法

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

結(jié)構(gòu)：獨(dú)特事實(shí)+贊美點(diǎn)+我與你的鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某管委會(huì)甲主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）提問(wèn)鏈接

情景案例：運(yùn)維部門(mén)拜訪政府主管單位，主管單位提出異議，如何切中要害和主管單位的主要需求，進(jìn)行匹配？—

二、不同類型客戶識(shí)別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過(guò)溝通語(yǔ)言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場(chǎng)景演練：

1. 從事某政府管委會(huì)財(cái)務(wù)工作的劉主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門(mén)大，不理解規(guī)則的部門(mén)表達(dá)性張主任，如何溝通應(yīng)對(duì)？

情景案例——

直言不諱，講話干脆利落，喜歡堅(jiān)持己見(jiàn)的陳女士，如何用人物特質(zhì)快速識(shí)別應(yīng)對(duì)溝通，并防范風(fēng)險(xiǎn)？

三、口碑印記策略

1. 成長(zhǎng)分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享

第七講（秘密）：隱藏規(guī)則——沒(méi)有人明說(shuō)的與客戶需要注意的五大隱性原則

一、虛實(shí)結(jié)合，中庸之道

二、既競(jìng)爭(zhēng)，又合作

三、既密切，又邊界

四、既尊重，又麻煩

五、既有意，又自然

討論：讓學(xué)員思考并說(shuō)明對(duì)每一個(gè)原則的理解，并舉例自己在進(jìn)行污水業(yè)務(wù)中某真實(shí)客戶的應(yīng)用體現(xiàn)的理解。

u 復(fù)盤(pán)總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)

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