客戶服務(wù)課程體系
課程大綱：單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用?服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化?服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人
講師：王曉慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
培訓(xùn)大綱： 單元樹立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念 正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理競爭對手與客戶市場環(huán)境分析大格局造就大營銷市場導(dǎo)向下的優(yōu)勢營銷與競爭整合營銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變 分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！ 解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例 案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析！第二單元正確的自我定位 工作人員首先定位于服務(wù)員利他精
講師：張德偉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù) 課時：12H
單元課程簡介1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建2.課程內(nèi)容介紹與目的3.學(xué)習(xí)目標(biāo)第二單元個案：誰扼殺了這個合約？1.客戶的價值認(rèn)知是如何形成的2.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)3.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值4.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進(jìn)行控制？第三單元個案：無辜的留話者1.什么是關(guān)鍵時刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能3.客戶服務(wù)的行為模式4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
講師：李禹成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切第二模塊：步步高升之服務(wù)——細(xì)節(jié)決定成敗第三模塊：服務(wù)與DISC邂逅——思路決定出路課程要點(diǎn)：模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切?服務(wù)價值l服務(wù)提升企業(yè)信譽(yù)度l服務(wù)提升客戶忠誠度l服務(wù)提升團(tuán)隊凝聚力l服務(wù)提升個人競爭力l服務(wù)實現(xiàn)多贏?為什么服務(wù)如此重要？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l如何定位
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的
講師：欒秋蔚 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分微信全解1、微信的價值案例分享：微信帶給87年小伙的千萬身價2、微信的核心功能詳解案例分享：紅包搶的是錢嗎？為什么是點(diǎn)“贊”？您“搜”嗎？3、微信背后的關(guān)系案例分享：“關(guān)系”是一切營銷的開始4、微信改變的什么？案例分享：微信只是顛覆通信行業(yè)嗎？5、微信營銷的正確認(rèn)知案例分享：朋友圈發(fā)發(fā)廣告是營銷還是騷擾？6、微信帶來學(xué)習(xí)方式的改變案例分享：公眾賬戶新學(xué)習(xí)
講師：閆和平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、服務(wù)的認(rèn)知1、服務(wù)的真正內(nèi)涵2、人們對服務(wù)的誤解3、服務(wù)沒有高低之分4、服務(wù)無處不在5、人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色二、什么是服務(wù)？1、有形服務(wù)2、無形服務(wù)3、服務(wù)價值4、服務(wù)增值5、內(nèi)部服務(wù)6、外部服務(wù)三、誰是我們的客戶？1、認(rèn)知內(nèi)部客戶2、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性3、認(rèn)知外部客戶4、外部客戶的重要性四、尋服務(wù)之根——培養(yǎng)卓越的服務(wù)意識。1、工作職責(zé)與
講師：安娜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
品質(zhì)管理與客戶服務(wù) 課時：3H
單元：工作質(zhì)量：企業(yè)基業(yè)長青的基石1、工作質(zhì)量的五段模式；2、工作中的“六不放過”；3、工作質(zhì)量的四字箴言：閉環(huán)優(yōu)化；4、工作質(zhì)量中的斜坡球體論；5、案例分享1：羊毛衫的質(zhì)量問題究竟是誰的問題？6、案例分享2：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄羅斯的礦山爆炸案例解析。第二單元：品質(zhì)管理：七大手段與方法解析1、品質(zhì)管理中的7大方法解析；2
講師：劉春華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
大客戶服務(wù)營銷 曾大兵老師 課時：1H
序號模塊培訓(xùn)內(nèi)容一理解大客戶營銷本質(zhì)一、理解大客戶營銷1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？三、大客戶營銷中的對外營銷1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？2、怎樣在競爭建
講師：曾大兵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、角色篇/服務(wù)意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服務(wù)？l服務(wù)的根本是什么？l服務(wù)的價值在于什么？l服務(wù)，重要是令到對方收到你的“好”。3、職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)生命l禮儀，是流動的尊重4、接受與承擔(dān)l我們，別無選擇l接受與承擔(dān)是我們唯一自我實現(xiàn)之路5、參與社會的創(chuàng)造社會人的基本要求：成為社會的一份子，參與并承擔(dān)文明社會的發(fā)
講師：張?zhí)凫o 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時刻1.客戶真正想要的是什么？2.什么是客戶的關(guān)鍵時刻3.企業(yè)的生命類型n21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)n微利時代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務(wù)策略(一)策略前提：認(rèn)識客戶價值需求故事：黑貓請客(二)價值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么(三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個性化服
講師：李玉萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營銷思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導(dǎo)向的營銷思維
講師：田啟成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)一、什么是全員客戶服務(wù)二、服務(wù)金三角三、好的服務(wù)的價值（一）客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益（二）企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系（三）不良客戶服務(wù)造成的重大損失四、服務(wù)營銷4.0背景下對從業(yè)人員的核心要求五、什么是個人品牌？六、員工對內(nèi)對外的三要素第二章客戶服務(wù)交往過程中的技巧—與客戶服務(wù)溝通一、什么是溝通二、溝
講師：逯瑤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、理解客戶服務(wù)1.討論發(fā)言:你們認(rèn)為的客戶服務(wù)是什么？你們認(rèn)為客戶服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？2.客戶服務(wù)的內(nèi)涵3.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)4.客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1)服務(wù)質(zhì)量2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3)基本素質(zhì)職業(yè)形象品格素質(zhì)專業(yè)知識二、企業(yè)客戶服務(wù)的短板尋找1.分組討論：根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問題點(diǎn)，討論后寫在紙上2.分組作業(yè)：給出短板可能的原因：使用魚骨圖
講師：唐丹陽 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的
