客戶服務課程體系
銀行客戶服務意識與服務技能提升 課時：12H
《銀行客戶服務意識與服務技能提升》課程背景數量龐大的銀行網點是各家銀行的業(yè)務發(fā)展的基石，營業(yè)廳現場是銀行與客戶溝通的橋梁，網點服務的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經營業(yè)績與發(fā)展。據中國銀行業(yè)協(xié)會最新報告表明，行業(yè)離柜業(yè)務率平均超過60并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復光臨銀行網點的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機構必須重視銀行網點帶給客戶的服務感知，達到優(yōu)質高效的服務管理
講師：包亮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
優(yōu)質客戶服務——讓服務創(chuàng)造價值 課時：12H
優(yōu)質客戶服務——讓服務創(chuàng)造價值課程背景：以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認為是企業(yè)最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務人員提供優(yōu)質的、全方位的客戶服務，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質的客戶服務也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。課程目標：認識和理解客戶
講師：李儀 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
電話營銷服務 課時：12H
電話服務基本功如何培養(yǎng)超級親和力1、親和力概念2、培養(yǎng)親和力的4項基本要求語音的控制語速的控制語調的控制語態(tài)的控制3、培養(yǎng)親和力的4項高級要求禮貌用語的習慣使用生活化語言的運用微笑著說話輕松幽默的能力4、接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范呼入電話接聽規(guī)范呼出電話禮儀規(guī)范本節(jié)案例分析錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音現場演練：你說我聽表達練習：看圖說話溝通提升：造
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、客服代表的服務意識建立-主動服務的價值所在-服務就是營銷——不得不轉型的服務意識-我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質化時代客戶流失的探秘-1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎-拿什么得到你我的客戶——服務如何更具吸引力-贏在基層——服務從“心”開始；-新經濟時代下的客戶服務新模式-案例分析：客戶投訴-客服代表的服務“五顆心”與“五個勤”；-你不可不
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：一、從聽見到傾聽不至一字之遙1.傾聽的五個層次2.傾聽中的四大關鍵要素3.傾聽中的三大忌諱4.溝通中同理心的公式該如何應用二、溝通中的望、聞、問、切1.了解客戶真實的意圖2.提綱挈領，總結客戶描述的內容3.使用客戶化的語言，全面解答客戶的問題，表達積極、中肯、不武斷4.提前預見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問三、抱怨與投訴黃金突破五步走1、理解并總
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分處理顧客抱怨反映服務意識你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。案例：“如何應對顧客辱罵？”1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考4
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越客戶服務體系構建與管理 課時：1H
一、服務的本質1.什么是服務2.什么是服務意識3.服務的價值——核心競爭力的來源4.服務利潤鏈——服務的利潤倍增效應二、服務金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機ü服務質量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何將滿意客戶轉化為
講師：田先 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、呼叫中心概況及發(fā)展簡史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現狀以及未來發(fā)展趨勢1.3呼叫中心在證券行業(yè)的應用1.4呼叫中心系統(tǒng)架構的演變過程二、服務意識與與服務理念的提升2.1什么稱之為服務意識2.1.1服務意識你知多少？2.1.2服務意識測測看2.1.3服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？”2.1.4客戶
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
第一章呼叫中心服務人員優(yōu)質服務意識和行為 一、銀行客戶眼中的服務是什么？ 二、服務產品的特性和層次 三、優(yōu)質服務意識對企業(yè)和員工意味著什么？ 四、呼叫中心的優(yōu)質服務的要素 五、案例研討 第二章坐席人員的專業(yè)服務和溝通技巧 一、電話服務的基本特性 1、電話信息溝通的特點 2、電話語言發(fā)聲的控制技巧 3、客戶對電話語言的感知效果 4、電話溝
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行服務禮儀與客戶服務技巧 課時：1H
【課程大綱】根據貴公司的初步要求，我方推薦培訓課程安排如下：課程單元單元要點服務禮儀導入l由角色轉變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學生到職業(yè)人士l職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升l銀行服務競爭環(huán)境分析（對比分析外資銀行、國有銀行及商業(yè)銀行的服務策略與優(yōu)勢）l銀行優(yōu)質服務如何從我做起？l服務為先，還是營銷為先？l銀行客戶的服務準則；l觀看視頻短片：招商銀行董事長馬蔚華談客戶服務l銀行
講師：楊俊杰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分客戶服務的現狀提升客戶滿意的關鍵影響因素如何滿足客戶對高質量服務的需求認識服務人員顧問力和影響力在實戰(zhàn)中增強客戶服務能力第二部分22個典型服務案例分享服務意識與服務響應5案例服務流程、標準與服務創(chuàng)新6案例服務心理與服務溝通技巧8案例客戶抱怨與投訴處理服務案例3案例第三部分根據情境進行角色扮演角色扮演概述角色庫選取角色選取角色準備選取角色操練角色自我感受介
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元客戶服務在現代企業(yè)價值鏈中的地位1、以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變2、銷售、市場、服務一體化的客戶服務流程和組織架構3、企業(yè)贏利的客戶價值大化第二單元提高客戶滿意度的四大要素1、產品質量是客戶滿意度的基礎2、優(yōu)質服務是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望4、客戶關系是客戶滿意度的法寶第三單元樹立做好優(yōu)質客戶服務的理念1、客戶是朋友，而不是
講師：鄧傳來 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分讓卓越的服務理念體現在服務行為中1、客戶服務與客戶服務技巧客戶服務與服務營銷 客戶服務技巧的基本含義 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯 客戶服務：態(tài)度決定一切 2、服務理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★客戶服務的概念 練習：小組拼詞匯 練習：優(yōu)質的客戶服務表現 ★以客戶為中心的理念和表現 練習：區(qū)分何
講師：田勝波 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱一、導入破冰與討論1、討論銀行客戶服務過程中遇到的問題2、基于心理學對銀行客戶心理與行為的剖析3、共同尋找解決問題的方向4、明確課程目標并引入課程二、銀行服務人員優(yōu)質服務理念1、標準而美好的職業(yè)形象2、熱情而周到的服務態(tài)度3、親切而得體的服務用語4、專業(yè)而嫻熟的服務技能5、規(guī)范而靈活的服務禮儀三、銀行客戶服務從心開始1、什么是客戶？服務是什么？2、銀
講師：鄧艷 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
——經營的中心是客戶，經營的重心也是客戶1、客戶理念的真諦是什么？2、為什么說今天“不缺商品缺客戶”？3、客戶導向的焦點？4、郭士納如何客戶導向拯救IBM？5、如何比別人多走一步？6、向日本企業(yè)學習客戶服務？7、客戶服務“三部曲”8、關于十大服務理念9、解析在韓國做顧客為什么這么幸福？10、星巴克的星級服務與海爾的服務文化對比
