轉(zhuǎn)怒為喜—客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧   課時(shí)：3H

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭

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《轉(zhuǎn)怒為喜—-客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；案例分析：電力營(yíng)業(yè)廳：用戶(hù)為何不滿(mǎn)意？章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以

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《銀行呼叫中心：外呼人員：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、解壓課程》

章、客戶(hù)服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶(hù)需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因1、客戶(hù)心理不健康2、客戶(hù)期望值高3、客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高5、已給造成客戶(hù)損失三、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的心

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贏(yíng)在服務(wù)——呼叫中心電話(huà)受理與抱怨投訴處理技巧

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意1、我們的工資由誰(shuí)付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品

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轉(zhuǎn)怒為喜——顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧

　　章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）　　一、贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練：　　凡事正面積極、　　凡事巔峰狀態(tài)、　　凡事主動(dòng)出擊、　　凡事全力以赴　　錄像觀(guān)看：別對(duì)自己說(shuō)不可能　　模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓(xùn)練　　二、溝通技巧訓(xùn)練：　　（一）、影響溝通效果的因素　　1、內(nèi)容；2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心　　聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)

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《通信呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

《通信呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》-----通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師主講【課程對(duì)象】：通信呼叫中心部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難

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如何輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧   課時(shí)：18H

如何輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧課程對(duì)象：區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域?qū)T主講老師：馬誠(chéng)駿授課時(shí)間：3天授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。課程大綱：第一章節(jié)：區(qū)域管理人員的角色認(rèn)知1、如何理解區(qū)域管理人員的角色2、承上啟下的協(xié)調(diào)員與銜接者3、主機(jī)廠(chǎng)文化與策略的承載著4、樹(shù)立形象避免影響經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)品牌的認(rèn)知（案例分析）5、數(shù)據(jù)的

 講師：馬誠(chéng)駿 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與客戶(hù)投訴處理技巧課綱   課時(shí)：2H

銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升講師：陳元方時(shí)間：2小時(shí)【課程目標(biāo)】1.掌握客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)2.掌握客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練的方法與要點(diǎn)【課程大綱】引言：用專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)、職業(yè)的態(tài)度和氣質(zhì)提升職業(yè)表現(xiàn)力什么是客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能1、做一名職業(yè)選手―職業(yè)選手與業(yè)余選手的四大不同―職業(yè)化的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)―專(zhuān)業(yè)技能是職業(yè)人的生存之本―什么是專(zhuān)

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《客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧》    課時(shí)：6H

客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧粘住20有效客戶(hù)抓住20資源客戶(hù)吃定20核心客戶(hù)讓客訴從賠錢(qián)到賺錢(qián)的完美升級(jí)！讓客戶(hù)服務(wù)從只合作一次到服務(wù)多次的華麗轉(zhuǎn)身！【學(xué)員對(duì)象】:客戶(hù)專(zhuān)員、客戶(hù)經(jīng)理【課程時(shí)間】：6小時(shí)/天【課程目標(biāo)】：1.正確認(rèn)識(shí)和提升服務(wù)理念與服務(wù)管理意識(shí)2.懂得客戶(hù)服務(wù)管理和服務(wù)再營(yíng)銷(xiāo)的技巧3.高效處理顧客抱怨的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧4.個(gè)性化服務(wù)中突顯服

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《服務(wù)禮儀與投訴處理》   課時(shí)：12H

《服務(wù)禮儀與投訴處理》主講老師：王思語(yǔ)培訓(xùn)課時(shí)：兩天（6小時(shí)/天）培訓(xùn)形式：線(xiàn)上/線(xiàn)下授課授課方式：講授，案例分析，視頻，小組討論，情景模擬，小組演練課程特色：本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語(yǔ)老師授課，王老師具有豐富的專(zhuān)業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操，專(zhuān)注于禮儀培訓(xùn)有近10年時(shí)間，師從澳大利亞禮儀皇后MissDally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，

 講師：王思語(yǔ) 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

銀行客服《電話(huà)服務(wù)溝通與投訴處理綜合技能提升》培訓(xùn)   課時(shí)：12H

銀行客服《電話(huà)服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開(kāi)花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是處在一線(xiàn)直接與客戶(hù)接觸的客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線(xiàn)的民生銀行來(lái)說(shuō)，社區(qū)銀行的建立無(wú)疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而社區(qū)銀行業(yè)績(jī)的關(guān)

 講師：潘巖 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

《客戶(hù)投訴處理與異議管理》   課時(shí)：12H

《客戶(hù)投訴處理與異議管理》課程簡(jiǎn)介課程背景“企業(yè)客戶(hù)難求、有客戶(hù)不成交、成交了不長(zhǎng)久、成交后不滿(mǎn)意”，是長(zhǎng)期以來(lái)困擾企業(yè)銷(xiāo)售工作的四個(gè)方面，在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的客戶(hù)價(jià)值凸顯，客戶(hù)已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶(hù)服務(wù)同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生矛盾時(shí)，客戶(hù)投訴隨時(shí)產(chǎn)生，這

 講師：蘇蘇 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧主講：邢夢(mèng)涵【課程收益】1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶(hù)投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶(hù)接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務(wù)人員的客戶(hù)投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力?！菊n程背景】信息服務(wù)時(shí)代，客戶(hù)忠誠(chéng)是最根本，客

 講師：邢夢(mèng)涵 咨詢(xún)電話(huà)：010-82593357 下載需求表

物業(yè)公司客戶(hù)抱怨解析與投訴處理提升訓(xùn)練   課時(shí)：12H

客戶(hù)抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)主講：邢夢(mèng)涵【課程背景】：世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶(hù)投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶(hù)的投訴，從容不迫

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銀行高級(jí)服務(wù)禮儀和投訴處理與 溝通   課時(shí)：12H

銀行服務(wù)禮儀和投訴處理與溝通技巧主講：邢夢(mèng)涵【課程背景】在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)禮儀的重要性已經(jīng)逐漸被突顯出來(lái)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏(yíng)得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中，洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本

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