危機公關(guān)課程體系
課程大綱一、迎接一個消費新時代大國策：消費成為經(jīng)濟發(fā)展的主要驅(qū)動力大市場：城市（鎮(zhèn)）化收入倍增計劃帶來大消費二、品牌生態(tài)——消費時代的商業(yè)新特點審視競爭激烈市場碎化優(yōu)勢脆弱監(jiān)管嚴厲輿論多險顧客強勢責任加碼三、品牌診所——品牌危機的類型、成因、特性分析戰(zhàn)略發(fā)展問題（代表性案例：春蘭電器、百思買）市場定位問題（李寧）大企業(yè)?。ㄖZ基亞、柯達）產(chǎn)品質(zhì)量問題（豐田汽車...
講師：郭明全咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱一、這是一個新的媒體時代1、人類進入信息社會2、傳統(tǒng)媒體與新媒體3、媒體的共性與個性二、企業(yè)如何與媒體打交道1、媒體與企業(yè)的關(guān)系2、組織機構(gòu)和制度化建設(shè)3、企業(yè)對待媒體的基本原則和方法4、輿情監(jiān)測和媒體危機預(yù)案三、媒體危機的成因、類型和特性1、媒體危機成因分析2、媒體危機的主要類型（典型案例）3、媒體危機時的特性四、媒體危機公關(guān)技巧1、行動綱領(lǐng)——“...
講師：郭明全咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱單元：認識服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對策略第三單...
講師：褚立欣咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 一、現(xiàn)代酒店安全管理 ?。ㄒ唬?、酒店安全管理的內(nèi)容 1、建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 2、制定管理計劃、制度及措施 3、突發(fā)事件的應(yīng)對與管理 ?。ǘ⒕频曛攸c場所安全防范 重點場所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、商場、銀行、財務(wù)室、車場等 ?。ㄈ?、放火管理 1、一般防火注意事項 2、火災(zāi)中疏散客人 ...
講師：楊建新咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、政府危機公關(guān)概述什么是危機危機的概念危機的六個特點危機的四個階段危機潛伏期危機爆發(fā)期危機延續(xù)期危機痊愈期有關(guān)危機的三個法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則5、政府危機公關(guān)的原則A、時間原則B、公開透明原則C、第三方原則D、情感原則E、口徑一致原則F、坦誠原則G、留有余地原則案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應(yīng)對案例...
講師：葉東咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱上、媒體關(guān)系一、媒體概述和現(xiàn)狀1、媒體概述2、大眾傳媒分類3、國內(nèi)媒體現(xiàn)狀4、財經(jīng)媒體興起5、媒體發(fā)展趨勢6、媒體特性、功能7、媒體批判批判媒體二、企業(yè)與媒體關(guān)系1、成在媒體2、敗在媒體三、如何與媒體打交道1、了解2、尊重3、誠信4、主動5、友好6、規(guī)范7、適度下、危機公關(guān)一、危機傳播管理1、危機管理體系2、危機公關(guān)3、傳統(tǒng)媒體特性4、網(wǎng)絡(luò)媒體特性5...
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一、銀行突發(fā)事件概述1、突發(fā)事件的定義A、人們對突發(fā)事件的認知B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素C、突發(fā)事件與危機2、突發(fā)事件的性質(zhì)A、突然性B、社會危害的嚴重性C、難以預(yù)料性D、可控性E、復(fù)雜性F、持續(xù)性3、突發(fā)事件的類型A、按誘因分B、按危害程度分C、按是否可以預(yù)測分D、按是否可防可控分E、按影響范圍分二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題1、缺乏足夠的危機意識2、...
講師：葉東咨詢電話：010-82593357下載需求表
什么是危機公關(guān) 危機的正確認識 危機的危害 危機的特點分析 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 為什么會發(fā)生危機 受眾接受信息的途徑 公關(guān)的定義 信息溝通的要素 信息大爆炸給我們的思考 消費者的心態(tài)分析 媒體的特性 復(fù)雜的媒體環(huán)境 新媒體的特點 媒體分類版圖 媒體的尷尬 汽車行業(yè)發(fā)生危機的類型 四種典型危機處理 如何處理與防范召...
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網(wǎng)絡(luò)危機概述 1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重 2、網(wǎng)民的特點與分類 3、圍墻與把關(guān)人 4、不能離開網(wǎng)絡(luò)來談輿情管理 5、網(wǎng)民上網(wǎng)習(xí)慣的變化 6、秒新聞時代的到來 7、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與變動 8、影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素 二、如何預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機的出現(xiàn) 1、遵循大“道”，敬天愛人 2、定位好自己，有所為有所不為 3、尊重以及積極傾聽利益相關(guān)人的...
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危機公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練 課時：12H
天上午 9：00-9：30與學(xué)員問好、自我介紹、簡要說明課程紀律、分組選隊長 9：30-10：30模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略 某知名食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他...
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【課程大綱】：上午9：00－9：30與學(xué)員問好、自我介紹、簡要說明課程紀律、分組選隊長9：30－10：30模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略及新聞發(fā)布會－考察學(xué)員在具體危機下的反應(yīng)，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配；模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會；講師點評。某著名食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與...
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為何危機公關(guān)危機的特點什么樣的企業(yè)容易出現(xiàn)危機危機公關(guān)四階段企業(yè)危機的類型危機的二十六大源頭企業(yè)危機產(chǎn)生的根源企業(yè)危機預(yù)警信號如何面對危機危機管理原則面對危機的四種錯誤心理如何面對媒體如何建立專業(yè)的危機預(yù)防隊伍如何解決危機如何預(yù)防企業(yè)危機如何面對網(wǎng)絡(luò)負面信息企業(yè)采取哪些行動解決危機解決危機的步驟危機處理的流程和方式危機后應(yīng)采取什么行動形象修復(fù)的策略及案例分析
講師：葉東咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、醫(yī)院危機公關(guān)的理論概述1、危機與醫(yī)院形象2、醫(yī)院危機公關(guān)的定義與特點3、醫(yī)院危機公關(guān)的平臺建設(shè)（1）法律平臺（2）技術(shù)平臺（3）管理平臺（4）社會平臺4、醫(yī)院危機公關(guān)的研究現(xiàn)狀二、醫(yī)院危機公關(guān)的監(jiān)測機制1、監(jiān)測體系的建立方式（1）內(nèi)部危機監(jiān)測（五個方面）（2）外部危機監(jiān)測（四個方面）2、監(jiān)測體系的實施方式（1）日常監(jiān)測（2）突發(fā)事件監(jiān)測3、危機公關(guān)跡象監(jiān)...
講師：葉東咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：危機公關(guān)概論 1、什么是危機 A、危機的概念 B、危機的六個特點 2、危機的四個階段 A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續(xù)期 D、危機痊愈期 3、有關(guān)危機的三個法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律 4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則 案例...
講師：葉東咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 一、現(xiàn)代酒店安全管理 ?。ㄒ唬?、酒店安全管理的內(nèi)容 1、建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 2、制定管理計劃、制度及措施 3、突發(fā)事件的應(yīng)對與管理 ?。ǘ⒕频曛攸c場所安全防范 重點場所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、大堂、樓層、機房、配電房、油庫、倉庫、商場、銀行、財務(wù)室、車場等 ?。ㄈ⒎呕鸸芾怼 ?、一般防火注意事項 2、火災(zāi)中疏散客人 ...
