客戶服務(wù)課程體系
一、客戶服務(wù)的價(jià)值1、我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價(jià)值4、服務(wù)利潤(rùn)鏈5、樹立正確的客戶服務(wù)理念以客戶的需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值二、客戶滿意度與忠誠度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個(gè)核心需求3、客戶滿意度評(píng)估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠的價(jià)值6、從客戶滿意到客戶忠誠三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測(cè)定可管理2、...
講師：陳清咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么4.客戶對(duì)服務(wù)的期待5.建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不"...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于高端客戶服務(wù)的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。前言、高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：大綱內(nèi)容方法目的課程目標(biāo)l破冰l學(xué)員期望l學(xué)習(xí)合同公開討論講解使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實(shí)際幫助?？蛻舴?wù)和客戶滿意l什么是客戶，誰是你的客戶l服務(wù)的定義和種類l服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷售的關(guān)系l什么是客戶滿意l客戶服務(wù)成功的要素講解、討論講解和討論，使學(xué)員加深對(duì)服務(wù)和客戶滿意的認(rèn)識(shí)客戶至上的熱誠服務(wù)態(tài)度l積極思想的重要性l...
講師：薛勝剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營 課時(shí)：6H
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營【時(shí)間】:1天9：00-17:00(6小時(shí))【地點(diǎn)】:企業(yè)指定地點(diǎn)【課程大綱】：章培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度1.樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)；2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)；6....
講師：彭小東咨詢電話：010-82593357下載需求表
破冰學(xué)員期望學(xué)習(xí)合同公開討論講解使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實(shí)際幫助?？蛻舴?wù)和客戶滿意什么是客戶，誰是你的客戶服務(wù)的定義和種類服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷售的關(guān)系什么是客戶滿意客戶服務(wù)成功的要素講解、討論講解和討論，使學(xué)員加深對(duì)服務(wù)和客戶滿意的認(rèn)識(shí)客戶至上的熱誠服務(wù)態(tài)度積極思想的重要性積極和消極的特征比較積極思想的秘訣小練習(xí)：積極的用語講...
講師：薛勝剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 1.語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ) 2.語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練 3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 1.接待客戶必須的準(zhǔn)備 2.如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 1.堅(jiān)持正面的表達(dá) 2.運(yùn)用對(duì)方的語言 3.基于客戶利益的表達(dá) 4.坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 1.讓...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;主動(dòng)銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么sup2;客戶對(duì)服務(wù)的期待sup2;建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不&qu...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：-了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？-提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧-全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力-學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力-解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題-掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。-提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 課時(shí)：12H
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性第1章 客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 1.1 中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2 客戶管理方式的變革第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論第2章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 2.1 客戶關(guān)系管理 2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 2.3 建立以客戶為中心的銀行第3章 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.1 數(shù)據(jù)...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 課時(shí)：6H
客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)背景：客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶關(guān)系管理與維系 課時(shí)：12H
客戶關(guān)系管理與維系第一篇原理篇第一單元什么是客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么-客戶關(guān)系管理的含義-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容-客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始-誰是我們的客戶-如何收集客戶資料-怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶-怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)-和客戶建立什么樣的關(guān)系-如何讓客戶感覺物超所值-怎樣提高客...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶關(guān)系管理 課時(shí)：12H
客戶關(guān)系管理課程背景當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。課程目標(biāo)-按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；-了解企業(yè)為了...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)體系建立及管理 課時(shí)：6H
客戶服務(wù)體系建立及管理第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例1-1讓客戶感動(dòng)的服務(wù)第二章客服人員管理第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)與人員管理第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)第四節(jié)客服人員的激勵(lì)第五節(jié)客服人員的績(jī)效評(píng)估第三章客戶滿意度與忠...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT 課時(shí)：6H
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT課程簡(jiǎn)介MOT（MomentofTruth）關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取...
