等待開發(fā)的資源
正如古代的道路促進了貿易和財富一樣，員工的才干是通往利潤和企業(yè)發(fā)展的路徑。鑒于此，管理者就應創(chuàng)造條件使員工的才干充分發(fā)揮。隨著全球化競爭日益激烈，任何組織和行業(yè)都必須力爭員工作出一流的業(yè)績，而一流的業(yè)績是情感驅動的。
無庸諱言，在不同的組織和行業(yè)中，即使工作和環(huán)境相似，員工業(yè)績仍存在巨大的差別。多樣化是普遍現象。盡管如此，蓋洛普進行了數百項員工表現與經營業(yè)績關系的研究，涉及各種各樣的職位和工種，包括銷售、顧客服務、教學、醫(yī)療、治安、體育和藝術。我們的研究取得了令人著迷的結果。
我們的分析證明，與其他的內外變量相比，才干的貢獻格外重要。
我們發(fā)現，優(yōu)秀組織：
•識別、選拔和發(fā)展才干。
•培養(yǎng)員工的優(yōu)勢。分工根據員工優(yōu)勢不斷調整。根據頂尖員工的業(yè)績來設定業(yè)績指標。對業(yè)績進行測量并與薪酬掛鉤。
•培訓以增強員工優(yōu)勢為目的。
•通過發(fā)揮優(yōu)勢來增加利潤。
有了這些信息，我們就能根據工作需要準確地選拔員工。

才干和利潤：分不開的一對
我們的數百個研究一再表明，無論什么行業(yè)或職業(yè)，才干對利潤的增長都有巨大的影響。我們還發(fā)現，才干決定一個員工的生產率。我們對數百種職業(yè)的最優(yōu)秀的25％的員工進行了識別、采訪和研究，理解他們的才干與績效的關系。
最終的結果是勿庸置疑的：惟有最優(yōu)秀的、即生產率最高的員工才創(chuàng)造可持續(xù)的真正價值。優(yōu)秀業(yè)績的關鍵是經驗、培訓和才干的強大結合。鑒于此，我們必須把優(yōu)秀員工的才干組合與落后和一般的員工相比較。惟此，后者的優(yōu)勢才能得到識別和發(fā)揮，繼而驅動企業(yè)發(fā)展。
不出所料，我們發(fā)現大部分員工的業(yè)績平平。這些人能達到他們的基本工作要求，遵守界定其工作職責的條例和規(guī)定。
落后員工有兩類。一類是被派錯地方的倒霉蛋。另一類是不無工作所需才干的新員工，有待培訓和實踐來完善，就象剛開采的金剛礦石需要打磨和拋光一樣。
但是優(yōu)秀員工截然不同。他們是稀有的一因為大部分人的才干都被埋沒一本能地識別和發(fā)展自己的一招鮮。在這方面，他們幾乎從不需別人指點。
有趣的是，這些優(yōu)秀員工專注于結果，而不是步驟。雖然他們并不是處處自以為是地違章違紀，但他們始終強調最終結果。他們本能地依靠自身才干來做事，屢試不爽。例如，有研究表明，發(fā)揮員工才干使企業(yè)的銷售額平均增長40％，其中高達80％由10％的頂尖員工所貢獻。同樣，發(fā)揮才干使教師績效平均提高39％，醫(yī)生績效提高37％，技術和半技術人員績效提高難以置信的67％。

至于明星員工與其他員工的區(qū)別，我們發(fā)現只有兩條，但它們是關鍵的兩條：
1．無論從事什么職業(yè)和做什么工作，明星員工的著眼點始終是：他們能完成多大的工作量和達到多高的質量標準。誠然，由于其所在行業(yè)或組織的性質不同，他們的具體標準有所不同。然而，無論最終結果是銷售額、完成的報告、對平的帳目、逮捕的疑犯，還是發(fā)出的信件、考入大學的人數、搶救的生命，他們的目標是一致的：他們使用的標準都是可以測量的結果。通過這樣做，他們用一種有形效果來衡量自己。他們全力以赴地達標。他們要看到自己的貢獻。
2．明星員工都發(fā)掘自身才干，并通過發(fā)揮才干而把本職工作做得異常出色。雖然他們大多不知道如何描述這一過程，但他們都知道一點：無論驅動他們的是什么力量，它是恒定的。它幫助他們說對話，做對事，作出正確的決定。
才干對經營業(yè)績產生積極的影響。以下是兩個例子，說明情感驅動的才干一旦得以充分發(fā)揮，銷售額就會快速增長。

取之不盡的天賦
一旦看明才干如何影響他們的經營業(yè)績，即使對情感的作用最懷疑的人都會信服。一家大型家用電器公司的一名怨天尤人的顧客服務經理就是一例。多年來，他整日忙于應付形形色色的客戶投訴，繼而對顧客形成了種種偏見一“理想的商業(yè)世界應當排除任何人際關系。”然而，他最終還是改變了觀點。
多年來，他所在的公司面對整個行業(yè)的低靡，苦苦努力來改進銷售業(yè)績。它的產品，冰箱、洗衣機和爐灶雖然是家庭必需品，但不溫不火，增長平緩。除了促銷、降價和折扣，公司對如何刺激銷售幾乎無計可施。但這位經理卻有個主意。
他琢磨，如果員工在服務質量上和專賣店在銷售業(yè)績上都有差距，就不妨尋找一種方法將兩方面的強者相結合。一流的專賣店加上一流的服務一定會增加銷售量。
首先，他觀察他手下的一流顧客服務代表，發(fā)現他們具有相同的才干。他們善于建立和保持穩(wěn)定的人際關系，繼而獲得別人的好感。此外，他們?yōu)槿丝煽?，足智多謀。他對這些員工進行了有關產品庫存和物流的技術培訓，然后開始實施他的計劃。
幾個月后，他在最成功的服務代表身上又發(fā)現了一些共同的性格特點。他們把客戶的需求牢記在心，而且敢做敢為，力爭第一。這些天賦合在一起，使他們脫穎而出。
根據這些發(fā)現，這位經理建立了一個電話營銷中心，來為他的專賣店服務。他皈依才干哲學收獲了碩果。頂尖的專賣店超過銷售指標26％，每年比沒有加入電話營銷計劃的一般專賣店多銷售100萬美元。
再看另一個例子。有一家大型電腦公司，雖然產品技術老化，但憑借超凡的外觀設計，一度熱銷。但是，當一些新型號投放市場后，老產品開始滯銷。盡管如此，有幾個出色的銷售員卻業(yè)績不減。公司對他們進行了研究，發(fā)現他們有些事情做得格外出色一不懈的熱情和動力；注重測量和得分，同時與別人的業(yè)績進行比較；與顧客的自然溝通。此后，公司開始選拔具有相同才干的新員工，并對他們未來十二個季度的業(yè)績進行監(jiān)測。
四個季度后，這些具有特定才干的員工每季度銷售846，000美元，略高于公司的后進員工。又過了四個季度，經過進一步的培訓，加上工作經驗的積累，他們不僅超過后進員工28％，而且超過公司平均銷售額22％。十二個季度過去后，他們大大超過公司的平均水平，成為頂級銷售員，每季度銷售額高達290萬美元。而他們中的佼佼者每季度銷售額竟然高達370萬美元。
一家十分成功的醫(yī)療設備公司又是一例。該公司的產品價格昂貴，動輒數百萬美元，銷售過程異常復雜。鑒于此，公司長達十多年認真研究、培養(yǎng)和完善銷售隊伍，繼而大大提高銷售績效。即使效率最低的銷售員也超過十年前的公司平均業(yè)績。由于銷售隊伍被選準和用對，公司營業(yè)額從2億美元激增到25億美元，增長了整整十倍。
無獨有偶，一家大型電信公司在選拔和管理電話銷售員時，目的十分明確：每個人都必須能夠成交。毫無疑問，這些人都善“言辭”，而且知識豐富，熟諳銷售技巧。但是，要超過平均業(yè)績，他們還必須具備其他能力。公司通過研究發(fā)現，要想成交，他們必須具備犀利的溝通才干，善于與顧客進行自然的情感交流，并獲得他們的信任。
具備這些才干的電話銷售員較少遭到顧客拒絕，電話成功率和顧客滿意度都高于平均。鑒于許多通話對象通常不愿被無端的電話騷擾，他們能做到這一點是很不容易的。
還有一家知名的財務公司，雇有大量才高八斗的財務顧問，對他們所推薦的股票、債券、互助基金和其他金融產品了如指掌。面對瞬息萬變的經濟形勢而解釋相互矛盾的信息畢竟是他們的看家本領。但是，無論他們的知識多么高深，資歷多么雄厚，僅僅傳遞信息并不能贏得新的客戶。
通過研究它的頂尖員工，這家公司發(fā)現了諸多特點，包括：超強的組織和計劃能力，無條件地落實承諾，無窮的求知欲，力排眾議，敢做敢為，喜歡績效評估和同行競賽?；诖?，他們能從諸多投資方案中選擇最佳而推薦給客戶。
往往有這樣的情況：別人毫無頭緒，而這些天才的顧問己從不完備的數據中看出門道。尤其可貴的是，他們能篩選出風險最小而回報最高的一兩個投資方案，繼而向客戶提供附加服務。
由于其內在的不確定性，投資始終是一種高度情感化的活動。在很短的時間里，大賺就可能變成大賠。對于投資者來說，有人指點迷津是人生萬幸。
知識和技能固然重要，但是惟有才干才能創(chuàng)造頂級業(yè)績。

其他工作，其他才干
無論各行各業(yè)，要做出彩，都離不開才干。有溝通“絕招”的導游對于游客和他所在的主題公園都是福音。通過情感的紐帶，他使游客感到賓至如歸。他們不僅玩得開心，而且希望形成美好的記憶。于是，他們紛紛購買紀念品，還頻頻拍照留念。他們回到家中，尚未安頓，就開始籌劃重游。一名個人才干與工作需求完美匹配的員工只需顯露本色，就創(chuàng)造了可觀的銷售業(yè)績。
蓋洛普搜集的數據表明，優(yōu)秀的教師從不認為自己只是知識的傳遞者。相反，他們把自身的所有才干都帶進課堂，與學生分享。杰出的教師有一種格外寶貴的能力，善于各個有別地看待學生。在他們眼中，每個學生都有其獨特的好惡，在學科上也各有強弱。然而，能夠影響學生一生的頂級教師還有一種令人難以置信的絕招，能“讀出”學生的感受，并與他們做一輩子的朋友。有過這種經歷的學生進入大學后，往往都是成功者。
執(zhí)法人員也顯露了一些引人注目的才干。對美國鄉(xiāng)鎮(zhèn)警察的一項研究表明，在治安方面功勛卓著的警察具有與眾不同的才干組合。
這些警官對本職工作有強烈的使命感。他們在行動時異常專注。他們深信，惟有時刻保持高度警惕，才能干好這一行。
另一項研究表明，一個中西部小鎮(zhèn)的警官具有如下共同特點：警惕、果敢、寬容。優(yōu)秀警官既善解人意，彬彬有禮，又柔中有剛，當斷則斷。他們能發(fā)號施令而面無怒色。這幫助他們面對危險而冷靜決策。警覺的天性和敏銳的觀察使他們能防患于未然。此外，這些不同凡響的優(yōu)秀警官還能油然應對挫折和指責。他們的寬容性格幫助他們排解人情世故的各種難題。使命在胸使他們百折不撓，持之以恒。
在美國的一個大城市，也有一批出類拔萃的警官，面對隨處可見的危險，孜孜不倦地維持著治安。他們的獨特才干組合包括強烈的服務意識，這使他們在市民需要他們幫助和保護時挺身而出，排憂解難。
他們的出色工作降低了城市的犯罪率，但該市的警察往往將此歸功于他們新近建立的良好社區(qū)關系。基于這種新型的警民關系，城市治安大大改善。
消防員同樣具有獨特的才干。如果你不理解為什么消防員面對烈焰滾滾的房屋，會毫不猶豫地沖進去，我們可以告訴你答案。數十項研究搜集的數據表明，追求榮譽與此無關。相反，有兩種天生的傾向驅動他們的行為。其一是他們沖進火場時，體內會自然分泌腎上腺素來激發(fā)他們的行動；其二是他們冒死救人的使命感。
不言而喻，護士也救死扶傷。醫(yī)院的一線護士表現如何，不僅影響急診室的效率，而且左右病人的反應。急診病人受到病痛的折磨，不知未來命運如何，往往緊張、恐懼和擔憂。一流的護士善于在情感層面體諒病人的痛苦。她們的獨特才干組合引起病人對她們和醫(yī)院的良性反應。在情感動蕩的時刻，人們往往記住誰關心和善待他們。他們如果再遇傷病，就知道到哪里求助。

跟隨才干路徑
你現在是否己經信服：才干就在你的四周，等待開發(fā)？優(yōu)秀組織對此深信不疑。這就是它們鶴立雞群的秘訣。如果你希望你的班組創(chuàng)造佳績，那你就必須堅持不懈地發(fā)掘驅動人們出類拔萃的才干。這是百發(fā)百中的。
要對才干進行評測，首先必須識別每個崗位上的頂級高手。以下是優(yōu)秀組織的做法：
•了解是什么使明呈員工熱愛本職工作。弄清這一點，其他問題都迎刃血解。
•關注他們如何建立人際關系。
•觀察他們對別人的影響一明星員工推動別人改進業(yè)績。
•了解他們如何處理信息，如何看待工作場所。

通過了解獨特的才干組合通往利潤增長和企業(yè)發(fā)展，你就在蓋洛普路徑上邁出了第三步。

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