企業(yè)經(jīng)營者對顧客投訴的管理與處理

 作者：郭漢堯    310

第一時間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽以及店鋪的銷售。

找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關鍵所在?？搭櫩褪怯捎谄谕德洳疃a(chǎn)生的不滿，還是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，或是對營業(yè)員的服務有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對癥下藥。

顧客滿意度＝顧客實際感受＋顧客期望值

（1）處理投訴的流程

①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。

②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。
③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。

⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓。

（2）處理投訴時應注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會

②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責范圍內(nèi)，適當?shù)慕o顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。

（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。

③不要產(chǎn)生負面的評價。

④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。
⑥為顧客提供送貨服務

為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。

送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。

⑦為顧客提供安裝服務

一些需要進行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調(diào)試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節(jié)。郭漢堯
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