企業(yè)和消費(fèi)者之間的“朋友關(guān)系”
作者:羅述蛟 191
這樣的事情在我們身邊經(jīng)常發(fā)生,我本人也親身經(jīng)歷過類似事件,很多時候平??此坪芎玫呐笥殃P(guān)系,到緊急關(guān)頭時卻退縮不肯伸出雙手幫助對方,此類朋友被總結(jié)為“狗肉朋友”,并稱之為“只可共富貴,不可共患難”。
與之相反在困難之中,伸出幫助之手的那些朋友,在經(jīng)歷過“患難與共”之后,雙方感情卻越來越深厚。
前不久看一篇文章說企業(yè)在處理“代言人出現(xiàn)形象問題”的對策時,出現(xiàn)了兩種不同的處理方式,一種是企業(yè)與代言人當(dāng)即斷絕了合作關(guān)系,由朋友變成了陌生人;另一種卻是“不拋棄,不放棄”“患難與共”,堅決支持代言人,并想方設(shè)法的幫助代言人樹立正面形象。
當(dāng)代言人負(fù)面形象消失以后,前者斷絕關(guān)系后很難再獲取到此代言人的好感,如果該企業(yè)品牌經(jīng)由此代言人深入人心以后,再換代言人,必須得考慮到重新樹立品牌形象,由此可能產(chǎn)生更多的傳播費(fèi)用;而后者因為在困難時期給予了幫助,結(jié)果代言問題順利解決,品牌形象得以延續(xù)傳播,通過較少的情感付出,獲得了更多的收益。
在企業(yè)的經(jīng)營過程中,企業(yè)和消費(fèi)者之間實則就是一種朋友關(guān)系,只不過二者之間的關(guān)系是通過產(chǎn)品的使用價值來形成這種鏈接罷了。
由此可見,企業(yè)要長久的維持與消費(fèi)者之間的朋友關(guān)系,就必須要承擔(dān)起作為朋友這一角色的一些義務(wù),這些義務(wù)就是更好的服務(wù)消費(fèi)者,給予消費(fèi)者朋友或者情感上的幫助,以獲得消費(fèi)者的認(rèn)同,提升品牌購買忠誠度。
這本來是一種很簡單的思維方式,然而在得消費(fèi)者得天下的商業(yè)社會,我們卻不斷看到不少企業(yè)自己果斷的與消費(fèi)者“絕交”。不久前廣東地區(qū)進(jìn)行了一場蜂蜜大調(diào)查,通過抽查,有大約百分之七十以上的品牌產(chǎn)品不合格,但是沃爾瑪?shù)呢浖苌先匀挥写祟惍a(chǎn)品在出售,這是將消費(fèi)者這一朋友角色當(dāng)傻瓜在玩弄。當(dāng)然沃爾瑪作為一家很擅長經(jīng)營的全球知名企業(yè),此類丑聞很快就被公關(guān)下去,上當(dāng)受騙的朋友沒了,沃爾瑪又去結(jié)交了大堆新的消費(fèi)者。但如果所有的消費(fèi)者朋友都了解這一現(xiàn)象之后,沃爾瑪?shù)奶幘秤謱⑷绾文兀?
通過網(wǎng)絡(luò)傳得家喻戶曉的“許霆惡意取款事件”到現(xiàn)在也沒有一個確切的答復(fù),除了存在法律漏洞以外,還反映了某銀行依靠國家這個大的后臺敢于欺壓消費(fèi)者,敢于不跟消費(fèi)者做朋友,因為它有國家后盾,怕什么?就算沒了,也是國家的,這就是國營企業(yè)的悲哀。但這樣的現(xiàn)象要是出現(xiàn)在沒有中國政府作為后臺的銀行,結(jié)論就另當(dāng)別論了,XX銀行就因為同類事件導(dǎo)致存、貸業(yè)務(wù)萎縮,最后不得不含淚退出。
寶潔公司在SK-Ⅱ風(fēng)波之后,仍一口咬定在生產(chǎn)過程中未添加鉻和釹,產(chǎn)品被檢出鉻和釹系原料帶入所致,并堅稱產(chǎn)品無安全問題。這也是在侵害朋友的利益,削弱與消費(fèi)者朋友之間的關(guān)系,導(dǎo)致的結(jié)果大家有目共睹。
由此可見與消費(fèi)者做朋友就必須得考慮朋友,而非置朋友利益不顧,沒有消費(fèi)者朋友的支持,就意味著沒有盈利來源,意味著無法立足市場,意味著投資跟收益成反比,自然企業(yè)野心再大,也無法在競爭日益激烈的市場上獲得一席之地,更別提要打造品牌,打造規(guī)模,形成強(qiáng)勢企業(yè)了。
與這些不重視消費(fèi)者朋友利益得失的企業(yè)相反,一些企業(yè)跟消費(fèi)者之間的關(guān)系就深厚多了,還是那個很老套的故事,海爾的敏哥當(dāng)初鐵錘一揮,砸爛不少產(chǎn)品,盡管當(dāng)初此類產(chǎn)品的出貨量少,市場需求供不應(yīng)求,但敏哥這一舉措,無疑體現(xiàn)了海爾對消費(fèi)者朋友們的重視,體現(xiàn)了為消費(fèi)者敢于有所放棄,當(dāng)然作為朋友的消費(fèi)者也很夠意思,買產(chǎn)品,首選海爾,為什么,就憑著海爾對質(zhì)量的重視。這有些類似三國中趙云拼死救回阿斗后,劉備狠扔阿斗時說的“不要阿斗也罷,不可為其損失一員大將”,充分體現(xiàn)了劉先生對趙云的重視和愛惜,我想當(dāng)時趙云一定感激得涕淚直下,心里發(fā)誓就算死都要跟隨劉備了。
DELL在筆記本著火事件爆發(fā)以后,召回了幾十萬問題產(chǎn)品,由此帶來的損失達(dá)3億多美元,充分體現(xiàn)了它對消費(fèi)者朋友夠意思,這也是DELL至今仍然在全球個人電腦銷售總量上位居前列的一大原因。
在中國,很多企業(yè)開口閉口談服務(wù),說得天花亂墜,然而我仍然看到不少消費(fèi)者在購買到問題產(chǎn)品之后找廠家要求換貨或者退貨,廠家常以各種理由進(jìn)行推脫。但該廠家卻聘請了不少學(xué)術(shù)精英,投入大筆資金做品牌,談服務(wù),談消費(fèi)者忠誠度,當(dāng)品牌和銷量都上不去的時候卻尋找不到癥結(jié)。企業(yè)不知道,他置之他的朋友――-消費(fèi)者不顧,損害了消費(fèi)者利益,斷絕了與消費(fèi)者交朋友的機(jī)會,何來的銷量,何來的品牌,何來的忠誠度?
如何提升品牌忠誠度、提升指名購買率?如何維持和獲得更多消費(fèi)者的青睞,如何與消費(fèi)者這個朋友感情越來越深?
服務(wù)好消費(fèi)者這個朋友!
企業(yè)與消費(fèi)者朋友之間的關(guān)系不是平常交往能體現(xiàn)出來,而是在關(guān)鍵時刻,危機(jī)時刻,需要幫助和解決問題的時刻體現(xiàn)出來的,這樣的服務(wù)才是真的服務(wù),這也是中國很多談服務(wù)、做服務(wù)的企業(yè)卻一直沒有看到服務(wù)到底起到什么了實際效果的一大原因。
企業(yè)不僅要提供好產(chǎn)品質(zhì)量、適宜的價格、便利快捷的購買渠道、完善到位的售后服務(wù)等等,還要在消費(fèi)者使用產(chǎn)品出現(xiàn)問題這個“危機(jī)時刻”幫助消費(fèi)者朋友一把,只有這樣,指名購買率、品牌忠誠度、美譽(yù)度才會提升,而企業(yè)也將獲得消費(fèi)者朋友的信任,在整個消費(fèi)市場上占據(jù)重要位置。!
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