<廣告>現(xiàn)在賺錢不容易，幾乎每一個從商的人都這么說，物價上漲，同行太多，質(zhì)量不硬，費用過高，利潤過少?？傊?，好像大家都是在抱怨。以前，憑著服務(wù)的金字招牌都能引起大家的關(guān)注，各個商業(yè)實體把服務(wù)炒得神乎其神，這個在西方營銷理論中不過是“三流企業(yè)靠服務(wù)”的營銷技巧，反而成為了我們很多企業(yè)的“殺手锏”。


其實，作為三流企業(yè)也沒有什么不好，三流企業(yè)畢竟也是國民經(jīng)濟的支柱之一，服務(wù)，只要做到位了，同樣也是市場競爭的有力武器。專注于此的特許巨頭麥當(dāng)勞，服務(wù)始終是麥當(dāng)勞“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價值”的經(jīng)營理念的一部分，服務(wù)了幾十年，至今在世界121個國家中擁有3萬多家店，每天，令人驚奇地吸引著世界上近4500萬人就餐。

我們很多企業(yè)把服務(wù)作為營銷手段，特別是在售前階段，各項服務(wù)優(yōu)惠做得是花團錦簇，一旦顧客把產(chǎn)品抱回家，利潤得到實現(xiàn)，服務(wù)取得了成功，也就成為了豐碑。當(dāng)服務(wù)成為了口號，我們的企業(yè)會怎樣？

一些成長起來的企業(yè)，人富了會忘窮，企業(yè)大了也會忘本。以前可以做到企業(yè)總經(jīng)理與顧客隨時面對面溝通，到如今的公司部門職能劃分，一到投訴時，就是去找“有關(guān)部門”，不知這是進步還是退步？在不規(guī)則的商戰(zhàn)中，我們的“聰明”商家自詡是“無師自通”，仿佛一下子領(lǐng)悟到了商海的“真諦”。因此，在我們身邊有不少這樣的公司和商家為服務(wù)做出了很多“注釋”。

筆者有一個朋友因為某一款產(chǎn)品的維修問題向TCL全國售后中心咨詢，接話倒還很快，只是接電話的人員不懂產(chǎn)品性能，只把問題記錄下來，并還問了顧客電話，說會馬上回電回訪，可惜至今那位朋友也沒有收到售后打來的電話。

無獨有偶，筆者長期在一家大型商超購物，辦有該商超的會員卡，但一年之后，卡里積分竟莫名減少，便向該店反映，后向該店公司網(wǎng)站上投訴，可惜也是石沉大海，一點兒水漂也沒起，網(wǎng)站投訴系統(tǒng)形同虛設(shè)。

還有公司的售后服務(wù)電話后還有一個讓顧客選擇滿意度的語音提示，“滿意請按1，不滿意請按2”，不知是什么意思？問題都沒有解決，還不知道什么事就搞顧客調(diào)查？為了自己的事情能及時引起公司重視，顧客敢“不滿意請按2”嗎？

有的售后維修點干脆生財有道，過了保修期收取的配件價格是遠高于市場價格，顧客詢問時，還有理有據(jù)：這是原裝配件。你要水貨也有啊，質(zhì)量我不能保證，弄得顧客是進退兩難！

有的公司干脆是電話永遠占線，讓顧客是無從開口……

老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”

當(dāng)服務(wù)成為了口號，事實上正是企業(yè)感到最驕傲的時候！一時之間，榮譽的光環(huán)接踵而來，企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)人鎂光燈下風(fēng)光無限。是呀，企業(yè)的今天如日中天，難道僅僅會因為服務(wù)不好這一點兒“破事”而抹殺嗎？就像亮紅燈時，過了人行橫道也不會出車禍啊。其實，這就是企業(yè)普遍存在的“僥幸”心理。

當(dāng)服務(wù)成了口號，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量肯定有了缺陷，掛在墻上的承諾越來越多，面對顧客的服務(wù)行為卻是越來越蒼白，各個部門都有責(zé)任，卻都不愿意挺身而出負主要責(zé)任。

此時此刻，推諉的結(jié)果反而是顧客的錯。有一則報道是一個臨街占道的小問題，長期得不到解決，因為牽扯到多部門的管轄，記者報道的結(jié)果是相關(guān)部門繼續(xù)協(xié)商，近期解決。
為什么服務(wù)不能得到重視呢？主要原因還是公司的經(jīng)營目標(biāo)中沒有服務(wù)考核目標(biāo)，一味地追求銷售目標(biāo)和利潤最大化，這種“勇往直前”的功利行為往往是不計后果。把服務(wù)當(dāng)作一種手段，自然就不會長久。把服務(wù)成為一種促銷工具，自然形成不了文化。

當(dāng)服務(wù)成了口號，企業(yè)就有了危機的信號。

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