<廣告>現(xiàn)在賺錢(qián)不容易，幾乎每一個(gè)從商的人都這么說(shuō)，物價(jià)上漲，同行太多，質(zhì)量不硬，費(fèi)用過(guò)高，利潤(rùn)過(guò)少?？傊孟翊蠹叶际窃诒г?。以前，憑著服務(wù)的金字招牌都能引起大家的關(guān)注，各個(gè)商業(yè)實(shí)體把服務(wù)炒得神乎其神，這個(gè)在西方營(yíng)銷(xiāo)理論中不過(guò)是“三流企業(yè)靠服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)技巧，反而成為了我們很多企業(yè)的“殺手锏”。


其實(shí)，作為三流企業(yè)也沒(méi)有什么不好，三流企業(yè)畢竟也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱之一，服務(wù)，只要做到位了，同樣也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。專(zhuān)注于此的特許巨頭麥當(dāng)勞，服務(wù)始終是麥當(dāng)勞“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念的一部分，服務(wù)了幾十年，至今在世界121個(gè)國(guó)家中擁有3萬(wàn)多家店，每天，令人驚奇地吸引著世界上近4500萬(wàn)人就餐。

我們很多企業(yè)把服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)手段，特別是在售前階段，各項(xiàng)服務(wù)優(yōu)惠做得是花團(tuán)錦簇，一旦顧客把產(chǎn)品抱回家，利潤(rùn)得到實(shí)現(xiàn)，服務(wù)取得了成功，也就成為了豐碑。當(dāng)服務(wù)成為了口號(hào)，我們的企業(yè)會(huì)怎樣？

一些成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)，人富了會(huì)忘窮，企業(yè)大了也會(huì)忘本。以前可以做到企業(yè)總經(jīng)理與顧客隨時(shí)面對(duì)面溝通，到如今的公司部門(mén)職能劃分，一到投訴時(shí)，就是去找“有關(guān)部門(mén)”，不知這是進(jìn)步還是退步？在不規(guī)則的商戰(zhàn)中，我們的“聰明”商家自詡是“無(wú)師自通”，仿佛一下子領(lǐng)悟到了商海的“真諦”。因此，在我們身邊有不少這樣的公司和商家為服務(wù)做出了很多“注釋”。

筆者有一個(gè)朋友因?yàn)槟骋豢町a(chǎn)品的維修問(wèn)題向TCL全國(guó)售后中心咨詢，接話倒還很快，只是接電話的人員不懂產(chǎn)品性能，只把問(wèn)題記錄下來(lái)，并還問(wèn)了顧客電話，說(shuō)會(huì)馬上回電回訪，可惜至今那位朋友也沒(méi)有收到售后打來(lái)的電話。

無(wú)獨(dú)有偶，筆者長(zhǎng)期在一家大型商超購(gòu)物，辦有該商超的會(huì)員卡，但一年之后，卡里積分竟莫名減少，便向該店反映，后向該店公司網(wǎng)站上投訴，可惜也是石沉大海，一點(diǎn)兒水漂也沒(méi)起，網(wǎng)站投訴系統(tǒng)形同虛設(shè)。

還有公司的售后服務(wù)電話后還有一個(gè)讓顧客選擇滿意度的語(yǔ)音提示，“滿意請(qǐng)按1，不滿意請(qǐng)按2”，不知是什么意思？問(wèn)題都沒(méi)有解決，還不知道什么事就搞顧客調(diào)查？為了自己的事情能及時(shí)引起公司重視，顧客敢“不滿意請(qǐng)按2”嗎？

有的售后維修點(diǎn)干脆生財(cái)有道，過(guò)了保修期收取的配件價(jià)格是遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格，顧客詢問(wèn)時(shí)，還有理有據(jù)：這是原裝配件。你要水貨也有啊，質(zhì)量我不能保證，弄得顧客是進(jìn)退兩難！

有的公司干脆是電話永遠(yuǎn)占線，讓顧客是無(wú)從開(kāi)口……

老子說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”

當(dāng)服務(wù)成為了口號(hào)，事實(shí)上正是企業(yè)感到最驕傲的時(shí)候！一時(shí)之間，榮譽(yù)的光環(huán)接踵而來(lái)，企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)人鎂光燈下風(fēng)光無(wú)限。是呀，企業(yè)的今天如日中天，難道僅僅會(huì)因?yàn)榉?wù)不好這一點(diǎn)兒“破事”而抹殺嗎？就像亮紅燈時(shí)，過(guò)了人行橫道也不會(huì)出車(chē)禍啊。其實(shí)，這就是企業(yè)普遍存在的“僥幸”心理。

當(dāng)服務(wù)成了口號(hào)，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量肯定有了缺陷，掛在墻上的承諾越來(lái)越多，面對(duì)顧客的服務(wù)行為卻是越來(lái)越蒼白，各個(gè)部門(mén)都有責(zé)任，卻都不愿意挺身而出負(fù)主要責(zé)任。

此時(shí)此刻，推諉的結(jié)果反而是顧客的錯(cuò)。有一則報(bào)道是一個(gè)臨街占道的小問(wèn)題，長(zhǎng)期得不到解決，因?yàn)闋砍兜蕉嗖块T(mén)的管轄，記者報(bào)道的結(jié)果是相關(guān)部門(mén)繼續(xù)協(xié)商，近期解決。
為什么服務(wù)不能得到重視呢？主要原因還是公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中沒(méi)有服務(wù)考核目標(biāo)，一味地追求銷(xiāo)售目標(biāo)和利潤(rùn)最大化，這種“勇往直前”的功利行為往往是不計(jì)后果。把服務(wù)當(dāng)作一種手段，自然就不會(huì)長(zhǎng)久。把服務(wù)成為一種促銷(xiāo)工具，自然形成不了文化。

當(dāng)服務(wù)成了口號(hào)，企業(yè)就有了危機(jī)的信號(hào)。

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