喬春洋：產品質量文化

        質量是品牌的本質和生命，是品牌長盛不衰的重要支柱。質量的真正意義是從消費者的角度來界定的。美國著名質量管理專家愛德華·戴明認為：“產品或服務若能幫助人并享有良好和持久的市場，它就是有質量的。”也就是說，只有使消費者滿意的產品或服務才能成為有質量的商品。戴明主張向消費者提供優(yōu)質的產品和服務。他在嚴厲批評美國企業(yè)低劣的產品和服務的同時，提出了質量的新哲學：質量至關重要，錯誤不可接受。如果產品生產出來就是合格的，總的費用會大為減少，消費者和廠方都能得益。更重要的是，講究質量的新哲學能真正尊重消費者的利益和人格，它以幫助人們生活得更好為目標。
        質量體現(xiàn)著一個國家的科技水平、管理水平和經濟實力，也反映了一個民族的基本素質和文化特性。比如，有的民族高標準，嚴要求，認真負責，精益求精；有的民族則心不在焉，得過且過，放任自流，粗制濫造。對待質量的兩種不同態(tài)度就反映了兩個民族不同的精神狀態(tài)和道德水準。
        所以說，產品質量關系到民族的信譽和聲望。20世紀初，日本產品的質量并不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產品的代名詞，當時日本人崇尚中國的上海貨。并二次世界大戰(zhàn)（以下簡稱“二戰(zhàn)”）之后，美國人看不起日本人，并不是因為它是戰(zhàn)敗國，同樣是因為它的產品質量問題。當時低劣廉價的東洋貨泛濫于美國街頭，表明日本是一個生產次等貨的國家。到了20世紀80年代，人們爭相購買日本貨，日本貨成了優(yōu)質產品的象征。這時又輪到日本人嘲笑美國人了。誠如美國管理專家朱蘭所指出的：“日本的經濟振興是一次成功的質量革命。”真是“三十年河東，三十年河西”。
        質量是在市場競爭中致勝的有力武器。“二戰(zhàn)”結束時，索尼公司因擔心美國海關勒令重寫而不愿把“日本制造”字樣寫得過于醒目。年輕氣盛的總裁盛田昭夫暗下決心：“要用高質量和良好的銷售服務，來改變日本貨在美國大眾心目中的形象。”他們樹立了“1%就是100%”的質量意識，因為在他們看來，產品1%的不合格，其結果往往和產品100%不合格是一樣的。正如一個飛行員安全飛行1萬次，假如出一次故障，便逃脫不了機毀人亡的厄運。索尼員工深深地認識到，即便是萬分之一的差錯，也會關系公司的命運，應該堅決杜絕，決不能有絲毫的僥幸和懈怠。憑著這份執(zhí)著，輔以嚴格的質量管理制度和手段，索尼的產品終于叩開美國等國的市場大門，潮涌而入。
        奔馳公司以“要么最好，要么沒有”的決不屈居人后的質量觀為準則，生產的奔馳車橫征世界，而且價格通常比一般車高出2倍。高質量為奔馳車樹立了美好的公眾形象。我們透過奔馳車設計、生產、服務的過程，可以看出它嚴格的質量管理措施。
        從車型的設計看，奔馳公司為了能在激烈的競爭中取勝，始終追求最佳的車型設計。為了設計出既保持奔馳傳統(tǒng)形象又盡可能降低成本的新型車，公司到處網羅人才，甚至請來流體動力學家、美學家、心理學家、商人等。新車型從研究、設計、繪制到做出模型，每一環(huán)節(jié)、每一零部件都要用最科學的儀器進行測試，而且細微到測定行進時的空氣抵抗系數(shù)。奔馳在產品設計上精雕細刻，為產品的高質量、高競爭力打下了堅實的基礎。
        從生產過程看，奔馳公司在整個生產過程中始終貫徹“質量第一”的原則。以占總人數(shù)1/7的職工從事質量控制、監(jiān)測、檢驗工作，每一工序都嚴格執(zhí)行質量標準。為試驗前座的安全性能，公司設有安全部，每年都用100輛新車以35英里的時速沖撞堅固的混凝土高墻。正是有了嚴格的質量標準，它才敢刊登這樣的廣告：“如果有人發(fā)現(xiàn)奔馳汽車出現(xiàn)故障，被修理廠拖走，我們將贈送你1萬美元。”奔馳車的可靠性能使其壽命長達15年，構成了其優(yōu)質形象的堅固實體。
        從服務方面看，奔馳公司一流的服務也是支撐其形象的一大法寶。它不僅建立了分布廣泛的推銷服務網，使人可以看到車的圖樣，了解其性能特點，并提出自己的要求來訂購，同時還擁有強大的維修服務網絡。在德國設有近2000個維修站，在其他國家設有近4000個維修站。奔馳公司規(guī)定每行駛1500公里換一次機油，每行駛15萬公里檢修一次，檢修做到當天完成。若換機油時發(fā)現(xiàn)某個部件有損耗，就主動打電話詢問車主是否更換。而當汽車在途中出現(xiàn)故障，車主打個電話就有人來修理。優(yōu)質便捷的服務使奔馳品牌譽滿全球。
        當今，質量不但成為國際性概念，而且是競爭的焦點和爭奪市場的秘訣。各國的經濟專家競相研究質量文化。在自身不斷發(fā)展和完善的過程中，質量管理也正逐漸發(fā)展成為一門現(xiàn)代科學。無論是ISO9000國際質量管理體系，還是全面質量管理，或者是六西格瑪管理（6 Sigma)，都是質量管理發(fā)展歷史中的一段樂章。質量管理的根本目標就是：全心全意滿足顧客的需求。這是質量管理的出發(fā)點，也是它的歸宿。

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