哲理故事之“顧客就是上帝”在美國(guó)

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“顧客就是上帝”在美國(guó)有著很好地體現(xiàn),這倒不是什么人的本性,而是生存競(jìng)爭(zhēng)使然。沒(méi)有好的服務(wù)就不會(huì)有客人,沒(méi)有客人商場(chǎng)和工廠就沒(méi)有辦法生存,特別是在美國(guó)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的國(guó)家。所以,各個(gè)商家無(wú)不使出各種手段來(lái)拉攏客人。
在美國(guó)的各個(gè)連鎖商店,只要你買了物品,不管是多少錢,在60天內(nèi)都可以退換。所以,有些聰明的旅游者來(lái)美國(guó)后,租一個(gè)房間,然后就到商場(chǎng)大肆采購(gòu)。什么電視,音響,家具,廚房用品,電冰箱,電腦等等。用過(guò)一個(gè)多月,假期也過(guò)完了,雇一輛貨車再將買的東西全部退回商店。這商店也二話沒(méi)有全部接收,全款退還給你,只當(dāng)你白用了一個(gè)多月。有的商場(chǎng)也許會(huì)問(wèn)你為什么,你只要告訴他“我不喜歡”就可以。但大多數(shù)商店并不會(huì)問(wèn)你任何原因。
我銀團(tuán)的Z先生買了一部日本相機(jī),價(jià)值700多美元,不知道是他的技術(shù)不好還是機(jī)器的問(wèn)題,反正拍了幾次照片都是模糊,過(guò)了十個(gè)月,又去旅游,拍出的照片還是有些模糊,一氣之下找到商店,要求退貨。商店也是二話沒(méi)說(shuō),原款退還。我就曾在K─MART親眼看到一位美國(guó)老太太,拿著一把已經(jīng)很破舊的剪刀找到商場(chǎng),這是一把二十年前的剪刀,當(dāng)時(shí)工廠的促銷宣傳是:“二十年后憑發(fā)票和產(chǎn)品保證書可以退回購(gòu)買的金額,并會(huì)獲得一把新的剪刀,”這位美國(guó)老太太就是來(lái)商場(chǎng)要求換新剪刀,并要商場(chǎng)退還當(dāng)時(shí)買剪刀的二美元。K─MART的服務(wù)員很年輕,看了產(chǎn)品說(shuō)明和發(fā)票吃不準(zhǔn),找來(lái)了經(jīng)理。經(jīng)理一看,二話沒(méi)說(shuō),退錢,贈(zèng)送新剪刀。
話說(shuō)我的哈佛同學(xué)Bob,這Bob先生是一個(gè)典型的英國(guó)貴族,無(wú)論做什么事情都是一副慢條斯理的樣子,為人溫文爾雅,有條不紊,是個(gè)很有風(fēng)度的男士。但他有一個(gè)致命的毛病,就是喜歡開(kāi)快車。只要一上公路,汽車就象飛一般。為此他吃了不少罰單,還險(xiǎn)些被吊銷了駕照。后來(lái),Bob先生聽(tīng)說(shuō)有商店在賣雷達(dá)偵測(cè)器,可以提前偵測(cè)到警察使用的雷達(dá)測(cè)速器。于是Bob先生就立即到商店花1000多美元買了一套最高級(jí)的雷達(dá)偵測(cè)器,裝在他的汽車上。這套雷達(dá)偵測(cè)器有6個(gè)探頭,不僅可以偵測(cè)前后和兩側(cè),而且可以偵測(cè)天上巡邏直升飛機(jī)的雷達(dá)測(cè)速器。一旦他的偵測(cè)器偵察到警察使用的雷達(dá),測(cè)速器就會(huì)發(fā)出“小心啊,有警察,小心啊,有警察”的信號(hào)。自從Bob先生安裝了這臺(tái)機(jī)器,還真是安靜了幾年,再?zèng)]有被警察抓到。
一日,Bob先生帶全家人度假,一看公路上沒(méi)有多少車輛,就又開(kāi)起了飛車。經(jīng)過(guò)一個(gè)小城,公路的標(biāo)示是限速60英里,可是Bob先生卻開(kāi)到了120英里。不久就見(jiàn)一輛警車尾隨而來(lái),而且燈閃笛鳴。Bob先生一見(jiàn),忙將汽車停在路旁,接受警察檢查。警察上前:“對(duì)不起先生,你超速了。”
Bob先生心中有數(shù),自己有雷達(dá)偵測(cè)器,機(jī)器沒(méi)有反應(yīng),說(shuō)明警察沒(méi)有打開(kāi)雷達(dá)測(cè)速器,警察只是根據(jù)自己的判斷行事,沒(méi)有真正的證據(jù)。于是問(wèn):“我的速度是多少,你可以告訴我嗎?”
警察說(shuō):“122英里。”
Bob先生有些奇怪:“你可以讓我看測(cè)速器的記錄嗎?”
警察說(shuō):“當(dāng)然。”說(shuō)著領(lǐng)Bob先生來(lái)到警車跟前,讓他看車中的雷達(dá)測(cè)速器記錄。只見(jiàn)熒光屏上赫然顯示著122英里。
Bob先生有些奇怪了,明明偵測(cè)器沒(méi)有響,他怎么被抓到了呢?但沒(méi)有辦法,還是老老實(shí)實(shí)地接受了罰單。一看罰單,要罰600多美元,合超速一英里10美元。Bob想不通測(cè)速器這次為何沒(méi)發(fā)揮作用,心中氣憤起來(lái)。
第二天,他找到了商店,生氣地將罰單交給商店老板看,說(shuō):“你保證這臺(tái)偵測(cè)器可以在全美國(guó)有效,為什么我還會(huì)被抓到?”
老板一聽(tīng),說(shuō)道:“不可能啊,我賣了好幾萬(wàn)臺(tái),從沒(méi)有人發(fā)生這樣的事情,你一定是將機(jī)器搞壞了。”
Bob說(shuō):“你保證五年不出問(wèn)題,現(xiàn)在還沒(méi)到五年,你要檢修,并替我付罰款。”
老板忙讓員工檢查機(jī)器,員工拿著儀器和工具檢查了半天,說(shuō):“沒(méi)有問(wèn)題,完好準(zhǔn)確。”
“這是怎么回事?”老板一看機(jī)器沒(méi)有問(wèn)題,態(tài)度就有了一些強(qiáng)硬。“我想你一定是將汽車?yán)镆繇懙穆曇糸_(kāi)得太大,警告聲你沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。我的偵測(cè)器掃描的頻道是全美國(guó)所有的警用頻道,不可能有問(wèn)題,而且我剛檢查了,機(jī)器很好。”
這樣一來(lái),二人就鬧得很不愉快。Bob先生一氣之下,將商店老板告上了法庭。
三個(gè)月后,Bob先生贏得了官司。理由很簡(jiǎn)單,商店出售的商品沒(méi)有能達(dá)到標(biāo)示的功能,是欺詐行為。為此,Bob先生不僅贏得了原機(jī)器退款和汽車罰款,而且還贏得了對(duì)商店懲罰性的賠款二萬(wàn)美元。
這個(gè)商店的老板一看不對(duì)勁了,機(jī)器已經(jīng)賣了數(shù)萬(wàn)臺(tái),如果其他人都來(lái)索賠,豈不是要將老本都賠光。于是找人調(diào)查Bob的超速被罰事件。沒(méi)多久,偵探社就告訴了他調(diào)查結(jié)果。原來(lái),那家小城使用的是新從日本買來(lái)的雷達(dá)測(cè)速器,他們使用的頻道不是政府規(guī)定的警用頻道。難怪Bob沒(méi)能偵測(cè)出來(lái),老板一想,這個(gè)氣啊,轉(zhuǎn)身找了個(gè)律師將警察局告上法庭。
官司一打就是二年,從地方法院打到巡回法院,結(jié)果是商店老板勝訴。理由是,警察局使用違法的器具行使權(quán)力不合法。但這警察局的敗訴可了不得,不僅要將全部因?yàn)槭褂眠@種測(cè)速器而罰的超速罰款退回,而且還要補(bǔ)償利息和損失。平均每個(gè)人要退1000多美元,總計(jì)有兩萬(wàn)多人,退款達(dá)到了二千多萬(wàn),加上法院對(duì)警察局的行政罰款200萬(wàn)美元,總金額高達(dá)三千萬(wàn)美元。這小城警察局每年的經(jīng)費(fèi)才數(shù)百萬(wàn)美元,怎么能承受這樣的罰款和賠償。
過(guò)了不久,該警察局向法院申請(qǐng)了財(cái)政破產(chǎn)。據(jù)說(shuō),當(dāng)?shù)氐某鞘卸愐苍黾恿瞬簧佟?蓱z的警察局長(zhǎng)和市長(zhǎng)都在不久后被市民罷免。
哎,可憐的警察局只有借債度日。
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