又到年底年初，各公司都在忙著盤(pán)點(diǎn)過(guò)去一年目標(biāo)的完成情況，同時(shí)規(guī)劃明年的公司目標(biāo)。目標(biāo)完成的，皆大歡喜，忙著慶功獎(jiǎng)勵(lì)；目標(biāo)沒(méi)有完成的，忙著查原因、表決心、發(fā)愿賭誓明年要如何如何。且慢，我們需要反思一下：年初設(shè)定的目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了，公司的競(jìng)爭(zhēng)力有沒(méi)有上升？明年的公司目標(biāo)是否代表了公司競(jìng)爭(zhēng)力的增長(zhǎng)？目標(biāo)是否有效？您的箭是否瞄準(zhǔn)了靶心？

　　什么是有效的目標(biāo)呢？讓我們首先看一個(gè)小故事：

　　話(huà)說(shuō)白龍馬從西天取經(jīng)歸來(lái)，榮歸故里，前去看望小時(shí)候的玩伴——一只驢子。驢子見(jiàn)到白龍馬功成名就，已經(jīng)成就了正果，不由得向白龍馬傾訴起自己的困惑來(lái)：“你去西天走了三年，我在這里拉磨也走了三年；你走了十萬(wàn)里路，我每天拉磨差不多也走了這么多路。付出的勞動(dòng)和努力差不多，為什么你成了正果，我卻一無(wú)所獲呢？”

　　為什么付出同樣的努力，白龍馬成就了正果金身，驢子卻一無(wú)所獲呢？

　　假如以目標(biāo)管理的辦法來(lái)對(duì)白龍馬和驢子進(jìn)行績(jī)效考核，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些傳統(tǒng)的目標(biāo)失效了：以走的里程為目標(biāo)或者以走的時(shí)間為目標(biāo)，甚至以走的效率為目標(biāo)進(jìn)行考核都無(wú)法解釋二者的結(jié)局為何差別如此之大。

　　問(wèn)題的關(guān)鍵在于白龍馬是朝著正確的方向前進(jìn)，而驢子只不過(guò)是在走而已。因此，唯有方向正確，目標(biāo)才是有效的目標(biāo)。

　　◆有效的目標(biāo)和無(wú)效的目標(biāo)

　　對(duì)企業(yè)而言，有效的目標(biāo)必須是實(shí)現(xiàn)后能夠促進(jìn)公司整體競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。換言之，每一個(gè)有效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都必須有助于促進(jìn)公司戰(zhàn)略的落實(shí)，有助于提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力，有助于公司的可持續(xù)發(fā)展；每一個(gè)有效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)都是在朝著正確的方向前進(jìn)。

　　惟有從事“對(duì)”的工作，才能使工作有效

　　——《卓有成效的管理者》

　　彼得·德魯克

　　與此相對(duì)應(yīng)的，無(wú)效的目標(biāo)是指看似代表了公司的增長(zhǎng)，實(shí)際上不能區(qū)別是否促進(jìn)公司競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。每一個(gè)無(wú)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)都無(wú)法確定是否方向正確，是否離成功更近一步。

　　因此，僅僅建立目標(biāo)并且努力使之實(shí)現(xiàn)無(wú)法保證企業(yè)獲得成功，真正的關(guān)鍵在于目標(biāo)是否有效、方向是否正確。正如射箭，弓箭質(zhì)量、力量、速度、眼力、風(fēng)力等都只是重要的條件，是否瞄準(zhǔn)了靶心才是最關(guān)鍵的決定因素。

　　◆盤(pán)點(diǎn)當(dāng)前目標(biāo)體系

　　盤(pán)點(diǎn)當(dāng)前的目標(biāo)體系，是為了找出無(wú)效的目標(biāo)。

　　無(wú)效的目標(biāo)有以下幾類(lèi)：

　　1、矛盾的目標(biāo)。矛盾的目標(biāo)是指不可能同時(shí)滿(mǎn)足的目標(biāo)，例如銷(xiāo)售費(fèi)用降低和新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)。要推廣新產(chǎn)品，必然要加強(qiáng)宣傳，采取多種促銷(xiāo)措施，增加對(duì)客戶(hù)拜訪的力度，因此必然帶來(lái)銷(xiāo)售費(fèi)用的增長(zhǎng)。如何保證在降低銷(xiāo)售費(fèi)用的同時(shí)增加新產(chǎn)品銷(xiāo)售呢？

　　2、貌似合理的目標(biāo)。這類(lèi)目標(biāo)是指僅關(guān)注一種目標(biāo)值的上升可能導(dǎo)致其他目標(biāo)的下降。例如僅關(guān)注客戶(hù)的平均進(jìn)貨金額可能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員關(guān)注對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)而忽視了小客戶(hù)，從而導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降；僅關(guān)注新客戶(hù)的銷(xiāo)售額，可能會(huì)造成對(duì)老客戶(hù)的忽視，最終導(dǎo)致老客戶(hù)的流失；僅關(guān)注生產(chǎn)計(jì)劃完成率，可能會(huì)導(dǎo)致不必要的大批量增加半成品或零件的生產(chǎn)，最終導(dǎo)致在制品占?jí)航痤~大幅增加。

　　3、模糊的目標(biāo)。這類(lèi)目標(biāo)展示的是平均的成果，因而無(wú)法從中得知是否有效的改善了公司運(yùn)作。例如銷(xiāo)售額和庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)，前者無(wú)法展示重點(diǎn)推出的產(chǎn)品銷(xiāo)售情況如何，后者無(wú)法揭示倉(cāng)庫(kù)里有多少始終沒(méi)有銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

　　4、沒(méi)有指導(dǎo)意義的目標(biāo)。這類(lèi)目標(biāo)無(wú)法指導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)或者與企業(yè)本意不符。例如希望提高產(chǎn)品開(kāi)箱合格率，但考核的目標(biāo)卻是抽檢合格率。

　　5、缺失的重要目標(biāo)。這類(lèi)目標(biāo)在考核中被忽視了。例如企業(yè)創(chuàng)造現(xiàn)金流的能力很少被考核，但卻決定了企業(yè)的存亡和競(jìng)爭(zhēng)能力。


◆構(gòu)建有效的目標(biāo)體系

　　構(gòu)建有效的目標(biāo)體系需要：

　　1、改變?cè)O(shè)定目標(biāo)的依據(jù)。

　　找出制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，即以關(guān)鍵障礙要素為設(shè)定目標(biāo)的依據(jù)。

　　根據(jù)高德拉特(EliyahuM．Tolerate)博士所創(chuàng)立的“TOC制約法”(TOC，TheoryofConstraints)，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵在于企業(yè)的關(guān)鍵制約因素（又稱(chēng)“系統(tǒng)瓶頸”），即關(guān)鍵障礙要素。因此找出企業(yè)的關(guān)鍵障礙要素，并以化解或提升關(guān)鍵障礙要素為原則設(shè)定目標(biāo)，將有助于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　找出關(guān)鍵障礙要素的流程如下：

　　A）尋找企業(yè)內(nèi)大多數(shù)流程都要經(jīng)過(guò)的部門(mén)、崗位或環(huán)節(jié)，這些部門(mén)、崗位或環(huán)節(jié)涉及到的能力往往是企業(yè)的關(guān)鍵障礙要素；

　　B）尋找企業(yè)內(nèi)問(wèn)題最嚴(yán)重的部門(mén)、崗位或流程，它們往往也是企業(yè)的障礙要素；

　　C）尋找企業(yè)內(nèi)決定產(chǎn)量、質(zhì)量或者銷(xiāo)售額、利潤(rùn)額的核心流程、部門(mén)或崗位，它們往往也是企業(yè)的障礙要素。

　　D）對(duì)通過(guò)以上方法尋找出的要素進(jìn)行分析和篩選，找出真正的關(guān)鍵障礙要素。篩選的方法可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴法或者憑借領(lǐng)導(dǎo)者的豐富經(jīng)驗(yàn)判斷。

　　2、進(jìn)行系統(tǒng)的思考。

　　2.1目標(biāo)與績(jī)效的因果關(guān)系

　　對(duì)目標(biāo)體系進(jìn)行系統(tǒng)思考，需要考察目標(biāo)與公司績(jī)效是否具有因果關(guān)系。我們常常想當(dāng)然的設(shè)定目標(biāo)，卻對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與提高公司績(jī)效是否相關(guān)缺乏驗(yàn)證。例如，員工離職率一定會(huì)影響公司績(jī)效嗎？也許通過(guò)考察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)真正影響績(jī)效的是中層干部的離職率或者骨干員工的離職率，而普通員工的離職率則與績(jī)效關(guān)系不大。籠統(tǒng)的考核員工離職率，可能造成離職率下降，但公司績(jī)效也出現(xiàn)下降的后果。

　　2.2目標(biāo)體系的內(nèi)在矛盾

　　對(duì)目標(biāo)體系進(jìn)行系統(tǒng)的思考，要注意考察是否有互相矛盾的目標(biāo)，是否有貌似合理的目標(biāo)。如果有，要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行重新思考，決定是否改變考核的方式和角度。對(duì)于矛盾的目標(biāo)，要根據(jù)重要性進(jìn)行取舍；對(duì)貌似合理的目標(biāo)，則要同時(shí)增加被影響的因素作為目標(biāo)，例如，關(guān)注客戶(hù)平均進(jìn)貨金額的同時(shí)，要增加小客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為目標(biāo)。

　　系統(tǒng)思考要依據(jù)綜合平衡原則，包括：

　　A）長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡；

　　B）內(nèi)部目標(biāo)和外部目標(biāo)的平衡；

　　C）現(xiàn)實(shí)目標(biāo)和未來(lái)目標(biāo)的平衡；

　　D）局部目標(biāo)和全局目標(biāo)的平衡。

　　3、基于流程的改進(jìn)來(lái)設(shè)定目標(biāo)。

　　目標(biāo)管理法是重結(jié)果不重過(guò)程的，其中隱含著一個(gè)假設(shè)：只要設(shè)定了目標(biāo)，員工或者企業(yè)就自然會(huì)找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的辦法，并且一定能夠高效率的實(shí)現(xiàn)。但現(xiàn)實(shí)中卻往往不是如此，設(shè)定了目標(biāo)卻不知如何實(shí)現(xiàn)或者雖然實(shí)現(xiàn)但效率不夠高的情況非常普遍。另外，有些目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果之前需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段和過(guò)程，如果不對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制和考核就會(huì)造成面對(duì)不合理的結(jié)果卻不知該從何處改進(jìn)，或者即使知道如何改進(jìn)但改進(jìn)的成本也太高。例如，僅僅考核最終產(chǎn)品合格率會(huì)造成改進(jìn)的成本過(guò)高，或者由于改進(jìn)目標(biāo)不明確而無(wú)法提高合格率。

　　因此設(shè)定目標(biāo)不僅要關(guān)注結(jié)果，更要關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　這就要求基于流程的持續(xù)改進(jìn)來(lái)設(shè)定目標(biāo)，而不僅僅是基于最終結(jié)果?；诹鞒谈倪M(jìn)設(shè)定的目標(biāo)將會(huì)保障最終結(jié)果的順利實(shí)現(xiàn)，也能指出需要改進(jìn)的地方，幫助企業(yè)持續(xù)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　4、面向顧客設(shè)定目標(biāo)

　　德魯克指出：“在組織的內(nèi)部，不會(huì)有成果出現(xiàn)，一切成果都存在于組織之外。”因此，企業(yè)的所有目標(biāo)都應(yīng)該面向顧客來(lái)設(shè)定，所有目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值或者使顧客獲得額外的良好體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該把更好的滿(mǎn)足顧客的需求作為終極目標(biāo)，其他所有的目標(biāo)都要圍繞這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)設(shè)定。例如，要考核產(chǎn)品質(zhì)量就應(yīng)該以提高客戶(hù)開(kāi)箱合格率為目標(biāo)，而不是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)檢合格率。尤其是當(dāng)企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)和面向顧客的目標(biāo)相沖突的時(shí)候，更應(yīng)該優(yōu)先考慮面向顧客的目標(biāo)，例如我們是應(yīng)該為了生產(chǎn)出“完美”的產(chǎn)品而延長(zhǎng)交貨時(shí)間，或是應(yīng)該減少交貨時(shí)間而滿(mǎn)足顧客的快速消費(fèi)需求。

　　5、找出真正創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

　　價(jià)值管理法（BPM）認(rèn)為，企業(yè)得以建立和存在的基礎(chǔ)是企業(yè)自身的價(jià)值（換一個(gè)角度來(lái)講，是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力）。因此，企業(yè)管理的關(guān)鍵和核心是對(duì)價(jià)值的管理，管理層應(yīng)該專(zhuān)注于那些驅(qū)動(dòng)價(jià)值增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。

　　真正創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)是指對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的考量，這些環(huán)節(jié)決定了企業(yè)能創(chuàng)造多大的價(jià)值。常用的方法是價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素圖（ValueDriverMap）：

　　A）構(gòu)建價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素圖。

　　價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素圖是對(duì)所有影響企業(yè)價(jià)值的因素的綜合，它詳細(xì)的整理和組織了影響公司價(jià)值的任何變數(shù)，所有的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素依據(jù)其邏輯關(guān)系進(jìn)行歸類(lèi)，下圖是一個(gè)電信公司客戶(hù)服務(wù)職能方面的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素：

　　這些價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素最終會(huì)與投資回報(bào)率、凈現(xiàn)金流和公司價(jià)值評(píng)估聯(lián)系起來(lái)，并對(duì)其產(chǎn)生影響。

　　B）找出關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并從關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素和保障實(shí)現(xiàn)此因素的關(guān)鍵環(huán)節(jié)出發(fā)來(lái)設(shè)定目標(biāo)體系。

　　關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，雖然只占整個(gè)業(yè)務(wù)體系的一小部分，卻對(duì)價(jià)值有很大影響。重要的是這些因素可以測(cè)定，并且容易考核和改進(jìn)。

　　上圖中所示的一家耐用消費(fèi)品零售商的部分價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，公司的價(jià)值部分受商品毛利、倉(cāng)儲(chǔ)成本和交貨成本驅(qū)動(dòng)：商品毛利又取決于每次交易的毛利和交易次數(shù)，如有必要，每次交易的毛利和交易次數(shù)還可進(jìn)一步分解；倉(cāng)儲(chǔ)成本為單位倉(cāng)庫(kù)對(duì)應(yīng)零售店數(shù)和單位倉(cāng)庫(kù)成本的函數(shù)；最后，交貨成本取決于每次交易的送貨次數(shù)、每次送貨成本和交易次數(shù)。

　　對(duì)這些因素的分析表明，每倉(cāng)庫(kù)對(duì)應(yīng)零售店的數(shù)目大大影響每次交易的成本，因?yàn)閭}(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)是明顯的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。一個(gè)倉(cāng)庫(kù)面向的零售店越多，倉(cāng)儲(chǔ)成本相對(duì)于銷(xiāo)售收入就越低。這一效應(yīng)完全可以表明，通過(guò)城市集中來(lái)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略要比在許多地方開(kāi)辦零售店的盲目方針?biāo)鶆?chuàng)造的價(jià)值更高。這樣，每倉(cāng)庫(kù)對(duì)應(yīng)的零售店數(shù)目因其影響和長(zhǎng)期性，成為該組織的戰(zhàn)略性?xún)r(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。

　　進(jìn)一步的分析表明，每次交易的送貨次數(shù)非常高。由于幾乎所有公司的銷(xiāo)售都要求直接向客戶(hù)交貨，交貨成本就是公司績(jī)效方面的一個(gè)重要因素。如果定單有誤和商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就需要向某一客戶(hù)多次交貨。該零售商發(fā)現(xiàn)，每筆交易平均需送貨1.5次，而理論上的最低次數(shù)為1.0次。管理層認(rèn)為1.5次對(duì)于這一行業(yè)而言過(guò)高，應(yīng)降至1.2次。達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，價(jià)值可增加10%，所以每筆交易送貨率在這里也成為了操作性?xún)r(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。

　　從以上的分析中，我們很容易就可以設(shè)定該公司的目標(biāo)，并且目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)于提高該公司績(jī)效非常有效。

　　總而言之，檢驗(yàn)所有目標(biāo)是否有效的最終標(biāo)準(zhǔn)是，該目標(biāo)是否有助于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，所有目標(biāo)的設(shè)定都必須基于戰(zhàn)略導(dǎo)向。因此，考察目標(biāo)的有效性能夠保證企業(yè)聚焦于戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，能夠幫助企業(yè)瞄準(zhǔn)靶心

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