保住客戶的面子-任何時(shí)候都要謹(jǐn)記

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  紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛里,因?yàn)?ldquo;當(dāng)面指責(zé)客戶錯(cuò)誤”,得到過許多深刻的教訓(xùn)。他說:“多少次上當(dāng)吃虧,使我認(rèn)識(shí)到,當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論,但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗(yàn)員,頑固得就象球場上的裁判,一旦判錯(cuò),絕不悔改!”

  有一天下午剛上班,電話鈴就響了??寺謇锬闷鹇犕?,對方傳來一個(gè)焦躁憤怒的聲音,抱怨他們運(yùn)去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后,木材檢驗(yàn)員報(bào)告,有55%不合規(guī)格,決定拒絕收貨?!?

  克洛里馬上乘車到對方工廠去,他基本上能猜到問題的所在。在路上,他想,用什么辦法可以說服那位木材檢驗(yàn)員呢? 

  要是在以前,克洛里到了那里,馬上就會(huì)得意洋洋地拿出《材積表》,翻開《木材等級(jí)規(guī)格國家標(biāo)準(zhǔn)》,引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對方檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤,斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ?yīng)的木材是合格的?!?

  無論克洛里的“知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”,無論克洛里的“判斷多么正確”,最終,還得按照客戶的意見辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批,就是退貨。克洛里的態(tài)度愈是堅(jiān)決,對方就愈不讓步。 克洛里剛剛參加了卡耐基培訓(xùn)班,學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用,既不傷客戶的面子,又使問題得到妥善合理的解決。到了工廠,供應(yīng)科長板著面孔,木材檢驗(yàn)員滿臉慍色,只等克洛里開口,就好吵架?!?

  克洛里見到他們,笑了笑,根本不提木材質(zhì)量問題,只是說:“讓我們?nèi)タ纯窗伞?rdquo; 

  他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊,克洛里請他們繼續(xù)卸貨,請檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來,擺在另一邊。 
 保住 面子 何時(shí) 都要 客戶 任何 時(shí)候

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