“消費(fèi)者滿意”不如“消費(fèi)者記憶”

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昨天，接到一位湖南的女老板打來(lái)的電話，電話中她訴說(shuō)了自己開(kāi)餐飲店的困惑，她的店有210平方米大，以吃鵝肉為主打，可是開(kāi)業(yè)一來(lái)，效果一直不太理想，雖然每個(gè)來(lái)吃的食客都會(huì)“非常滿意”說(shuō)“這里非常好”，但回頭客卻一直上不來(lái)。她從網(wǎng)上看到邵珠富寫(xiě)了諸多餐飲營(yíng)銷的文章，特別是看了我曾包裝過(guò)的東山老鵝的文章，因此決定向我求教。并盛情邀請(qǐng)我去現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。


由于工作的原因，邵珠富沒(méi)法親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，但在電話里，還是幫助這位年齡不大的女老板（從電話中孩子的哭鬧聲中可以看得出，女老板看出年齡不大）談了一下自己的看法和想法，希望對(duì)她有所幫助——

邵珠富告訴她，“消費(fèi)者滿意”并非拉動(dòng)回頭客的一個(gè)重要指標(biāo)?，F(xiàn)實(shí)中經(jīng)常遇到這樣的情況，消費(fèi)者就餐完畢，服務(wù)員會(huì)問(wèn)：“先生，你吃得滿意嗎？”答：“滿意，挺好。”“那歡迎下次光臨。”“好的。”

然而呢？時(shí)過(guò)境遷，等下次請(qǐng)客的時(shí)候，或者因這個(gè)店的名字太拗口而記不住，或者因可以選擇的店太多而忘記了。總之，你是讓消費(fèi)者滿意了，然而，由于沒(méi)有記憶點(diǎn)，消費(fèi)者很難在大腦抽屜中搜索到這個(gè)店，因?yàn)橄M(fèi)者大腦中已經(jīng)有太多有特色的、利于記憶的、同時(shí)又能讓他滿意的店讓他回想了，所以隔段時(shí)間，我們的店成了“永遠(yuǎn)忘卻的紀(jì)念”也就不奇怪了。

當(dāng)然也有讀者會(huì)說(shuō)，可能人家請(qǐng)客的周期沒(méi)有這么長(zhǎng)呢？三天兩頭就要請(qǐng)一次客，所以不會(huì)淡忘的。當(dāng)然這也沒(méi)有錯(cuò)，但你讓一個(gè)三天兩頭都要請(qǐng)客的人次次都到一家店里來(lái)，吃同樣的飯菜，見(jiàn)同樣的服務(wù)，不膩味了才怪呢？海參鮑魚(yú)天天吃還煩呢？

 消費(fèi)者 滿意 記憶 不如 消費(fèi)

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