能讓你賺錢的顧客在哪里？

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許多大公司都擅長傳統(tǒng)的市場調(diào)研、客戶細分和產(chǎn)品設計，但卻未能將企業(yè)所了解到的客戶需求與向客戶提供的產(chǎn)品和服務聯(lián)系起來。

    能讓你賺錢的顧客在哪里？

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    8%與80％之間的價值傳遞鴻溝

    大多數(shù)公司都認為，其產(chǎn)品與服務正是它的客戶所需要的，但事實卻并非如此。我們最近調(diào)查了362家企業(yè)，其中有80%的企業(yè)認為自己向客戶提供了“上佳體驗”，而對客戶的訪談則表明，客戶認為只有8%的公司真正做到了這一點。

    為何許多公司都存在“價值傳遞鴻溝”？并非因為企業(yè)領導未能認識到客戶的重要性，我們的研究發(fā)現(xiàn)，有兩大原因造成了這一價值傳遞的鴻溝。

    首先，有一個基本悖論存在：許多增長計劃都會損害可持續(xù)增長最重要的來源———忠誠的贏利性客戶鏈。當公司采取多種措施增加每個客戶帶來的收入時（例如增加交易費），結果卻往往是疏遠了核心客戶；當公司試圖以獲取新客戶的方式擴大客戶群時，結果往往使管理層難以專注于服務核心客戶。

    其次，良好的客戶關系難于建立。真正了解客戶需求極其困難，你必須信守承諾并與客戶直接溝通，這樣才能確保公司根據(jù)客戶需求變化或新需求及時調(diào)整價值定位。

    有時候，即使實施了“更好了解”客戶的計劃，效果也可能適得其反。公司可能熱衷于按使用方式、客戶保有率、購買量以及其他業(yè)務交易項等指標來搜集和篩選數(shù)據(jù)，顧客成為了數(shù)字而不是真正的人。對于真實客戶的真實聲音，公司則充耳不聞。寶潔公司CEO雷富禮對此深有感觸，他極為重視數(shù)字報表之外的東西，“答案并非只是關注數(shù)字報表。你必須走出去，去觀察，去思考”。

   

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