解讀服務補救技巧

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俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。隨著經(jīng)濟發(fā)展重心的轉(zhuǎn)移，以服務作為經(jīng)營重點的企業(yè)所占比例越來越大；顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業(yè)做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭—反正提供服務的又不是只有你一家。在這種情況下，企業(yè)應該怎么做才能避免因服務失誤而導致利益損失？或者，能否通過成功的服務補救而增加利益？

研究結(jié)果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質(zhì)量的第二次機遇。企業(yè)處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與企業(yè)良好信任關系的建立，也會提高消費者對企業(yè)的依賴程度。因此服務補救是提高消費者感知服務質(zhì)量的重要因素。服務補救與服務過程質(zhì)量密切相關，它會影響到消費者對過程質(zhì)量的感知。

有的學者經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。胡一夫老師將服務補救概念引入到服務質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務企業(yè)有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質(zhì)量，從而與消費者建立長久的服務關系。

由于服務是一個生產(chǎn)和消費同步的過程，計劃得再好的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態(tài)。員工會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務過程中來，或者在服務過程中要求改變提供的服務內(nèi)容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的，因為“隨機”應該是服務補救最明顯的特點了，要知道服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足顧客需求的，那就是我們服務補救的目的和意義了。

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