解讀服務補救技巧

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TARP（美國技術支持研究計劃協(xié)會）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達到了82%。成功的服務補救對企業(yè)收入和利潤增長的影響巨大，服務補救的投資回報率可達到30%～150%。著名企管專家胡一夫與您分享以下案例：

案例一：美國聯(lián)邦快遞公司

公司利用Powership自動系統(tǒng)跟蹤有關貨件的行蹤資料，以了解服務類別、送貨時間及地點。這樣服務人員可以及時了解到是否發(fā)生服務失誤，并在第一時間采取補救措施。同時，服務人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務補救的效果，并以此了解服務失誤發(fā)生的原因并作出相應的改進措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫，用于改進內(nèi)部工作程序，以減少下次服務失誤的發(fā)生。當顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大地提高了服務補救質(zhì)量。

在這一服務補救過程中，美國聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴格的服務標準。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應獲得的服務水準。同時公司也非常重視員工的培訓與授權，組織學習等。公司有相當好的培訓制度，每時每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓,在員工培訓方面的花費每年約為1.55億美元。特別是對于一線服務員工，服務和服務補救技巧是必不可少的培訓內(nèi)容。同時，公司大膽對一線服務員工授權解決顧客問題。公司注重從補救經(jīng)歷中學習，通過追蹤服務補救的努力和過程，服務人員能夠獲知一些在服務交付系統(tǒng)中需要改進的系統(tǒng)問題。

案例二：麥當勞

麥當勞通過制定一系列制度使其服務流程不斷標準化。公司在第一時間內(nèi)采取措施解決顧客問題，分析失誤發(fā)生的原因并對其服務標準進行調(diào)整。在這一過程中，首先，公司對其提供的產(chǎn)品和服務有具體的標準，如任何麥當勞食品，一經(jīng)制作出來，如果3小時內(nèi)沒有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當顧客對其服務不滿時，可直接撥打免費電話投訴。同時，麥當勞公司注重員工培訓與組織學習。公司要求每個在麥當勞工作的員工都具有適合這項工作的個性，新員工正
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