售后服務(wù)如何培育客戶忠誠(chéng)度？
作者：胡一夫 804
在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，每一個(gè)品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達(dá)成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段，如向客戶承諾延長(zhǎng)保修期；承諾為客戶找工程；承諾向客戶贈(zèng)送配件或其它禮品；承諾客戶終身免除工時(shí)費(fèi)；承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及限時(shí)完成服務(wù)等等。胡一夫老師表示，在現(xiàn)實(shí)的售后服務(wù)工作中，許多客戶的抱怨來(lái)自于廠家或代理商向客戶的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。這就要求我們?cè)趯?duì)客戶作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行！
4、多贏
我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購(gòu)買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見(jiàn)與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個(gè)問(wèn)題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高；每增加一個(gè)滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場(chǎng)基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說(shuō)，在整個(gè)售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。胡老師表示，良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶問(wèn)題的同時(shí)，縮短了生產(chǎn)企業(yè)級(jí)代理企業(yè)與用戶之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。
總之，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客戶。
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