聯(lián)邦快遞更快了。近日，聯(lián)邦快遞宣布，將推出聯(lián)邦快遞國際特早快遞服務。這一服務為到達中國華東、華南及新加坡這三個地區(qū)的快件提供限時送達、代理清關、門到門的國際快件遞送服務，公司承諾在發(fā)件后的次日上午10點前送達貨件，而此前，該項服務僅承諾次日送達。
　　提前幾小時送達背后，僅靠供應鏈的優(yōu)化是不夠的，從貨物到達目的地，再到用戶拿到貨物，最后這段距離不可控因素很多：比如交通擁堵、極端天氣，使命必達靠的是遞送員靈活的應變能力和對工作的責任意識，而這一切都源自于聯(lián)邦快遞一個名為“PSP”(People Service Profit 員工-服務-利潤)的管理理念。

　　PSP管理在業(yè)內被稱為“紫色血液”，它是一條循環(huán)的閉環(huán)，公司善待員工，創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，員工則會在這個環(huán)境里開心地工作，為客戶提供更好的服務，客戶更多地選擇聯(lián)邦快遞的服務，企業(yè)就能賺更多的錢，而公司將盈利再次投入到員工身上，這樣的循環(huán)不斷發(fā)生，也為公司不斷創(chuàng)造價值。
　　那么，這條循環(huán)鏈是如何運營的呢？當中國快遞業(yè)如雨后春筍般發(fā)展，民營快遞業(yè)大舉從聯(lián)邦快遞挖角之時，PSP理論是否還行得通？
　　總裁并不比遞送員更重要
　　記者：聯(lián)邦快遞是最早介入國內快遞市場的外資企業(yè)，近些年民營快遞公司發(fā)展勢頭很猛，他們從外資公司中挖了大量的人員去從事管理工作，聯(lián)邦快遞是他們的重點挖角對象之一。在PSP理論中，第一個P強調的就是好好對待員工，那么為何員工還會離開？
　　陳嘉良：這很難避免，因為我們的員工是優(yōu)秀的，別的公司沒有這個能力培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，就在我們這里挖角。人家挖角，你抗拒不了，我們的工作重點就是怎么把這些人留住。在聯(lián)邦快遞，留住員工的方法就是給他一個公平、公正的環(huán)境，給他培訓與發(fā)展的機會與空間。很多公司送員工培訓后都要員工簽字繼續(xù)在公司工作多久，我們從沒有這個要求，我相信如果我真的能夠把員工的心留住，員工自然不會走，但是如果沒有留住員工的心，用其他東西綁住，對雙方都沒有好處。
　　當然有些員工因為某些因素，一定要跳槽，他們有更好的發(fā)展我也很開心，這也是聯(lián)邦快遞對中國快遞業(yè)，中國物流業(yè)一個貢獻。
　　記者：你強調留住員工的核心在于創(chuàng)造一個公平、公正的環(huán)境，公平對待每一名員工，這具體指的是什么？這一環(huán)境是如何創(chuàng)造的？你又是如何留住員工的心？
　　陳嘉良：在聯(lián)邦快遞內部，不容許有人在公司一手遮天。其做法是，如果某人在工作上做得不對而受到了處分，當事人覺得不公平可以投訴到其老板的老板，他的老板要在投訴后7天內開個內部法庭，重新審視誰對誰錯。當事人對處理結果不服，可以投訴到地區(qū)副總裁，同樣7天內開法庭，再不滿意則可以投訴到中國區(qū)總裁、亞太區(qū)總裁、亞太區(qū)人事副總裁。而公司里很多員工認為受到了不公平的對待，都是在我們手里改正的，由此告訴員工，只要在公司好好去做，每個人都能得到公平的對待。
　　讓我印象最深的是兩年前，我開了一個法庭，原因是一位高級經理給了一位經理以處分，理由是這名經理用公司的折扣寄非其個人物品(公司規(guī)定員工寄送個人物品有折扣)，地區(qū)副總裁維持原判，但是到了我這邊推翻了，因為事件中沒有證據(jù)證明他在這個行為中拿到了好處。那位被告的經理聽到這個裁決哭了，一方面是感激，另一方面也會擔心高級經理會不會秋后算賬，我確保說不會，至今他在公司發(fā)展得很好。
　　在公司內部，從來沒有人認為我這個總裁就比一線的遞送員重要，我們都是平等的。我認為，一個遞送員每天面對著我們很多客戶，他或許比我更重要，不同職位的人有不同的權限，只是分工不同而已，不以權限論高低。
　　用心帶員工，讓員工成為公司大家庭里的一分子，彼此幫助、鼓勵、愛護。每次我跟員工講話的時候，我從不說各位員工，而是說聯(lián)邦快遞的兄弟姐妹們，很小的變化，員工聽進去的感覺會不一樣。我和我的高級經理們經常在節(jié)假日前后那些最繁忙的日子，給遞送員們送上一份早餐，跟他們一起去收送包裹，讓他們感覺最繁忙的時候有人陪他一起。我還常常跟員工們一起做早操，每個經理過生日，我都會親自手寫一張生日卡給他，每年如此。員工過生日，經理也會手寫一張賀卡，讓他們感受到老板記得我生日……
　　行為改進決定經理能否被提拔
　　記者：你剛才提到的這些是用心關懷員工的很好的例子，但是僅僅靠這些小細節(jié)是無法留住員工的，更重要的是要給員工發(fā)展的機會，在聯(lián)邦快遞內部，超過90%以上的人都是內部提拔起來的，如何做到這點？

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