前日朋友生日，特意選了一家特色的餐廳就餐，57度湘?；貋?lái)上了一下這家公司的網(wǎng)站，理念是秉承“以顧客為導(dǎo)向，追求品質(zhì)”，以“使餐飲行業(yè)成為受人尊重的行業(yè)”為使命；愿景：追求全體員工物質(zhì)和精神上的幸福，推動(dòng)中國(guó)餐飲業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。

留意到這家餐廳很久了，經(jīng)常路過(guò)。時(shí)常的裝修、富有創(chuàng)意的名字，透亮的玻璃窗可看到廚師（炒手）現(xiàn)場(chǎng)操作湘菜，這些均會(huì)對(duì)過(guò)往客人造成巨大的吸引力。能光靠店面的硬件條件便把顧客吸引進(jìn)來(lái)，這說(shuō)明對(duì)這家餐廳的硬件營(yíng)銷是做得比較好的，能把湘菜做成這樣，也是很具有創(chuàng)新的。對(duì)一家餐廳來(lái)說(shuō)，硬件設(shè)施當(dāng)然重要，決定了顧客是否在潛意識(shí)里選擇這家餐廳，但接下來(lái)的就餐體驗(yàn)也許更加重要，除了設(shè)施主要就剩下服務(wù)了。從進(jìn)門的第一霎那到離開(kāi)餐廳，在每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)是否能讓顧客滿意，決定了客人就餐的最終體驗(yàn)感覺(jué)，決定是否下次再走進(jìn)這家餐廳，并成為餐廳的品牌傳播人。

    幾點(diǎn)就餐印象：

    1、前臺(tái)詢問(wèn)，過(guò)生日的客人是否有點(diǎn)特別的禮物，回答是否是會(huì)員，非會(huì)員沒(méi)有，并不告知怎樣才能成為會(huì)員；

    2、晚上7點(diǎn)是就餐的高峰時(shí)期，我們到的時(shí)候前面已排了教多的客人，當(dāng)時(shí)腦袋里馬上考慮是否應(yīng)該換一家餐廳，但還沒(méi)吃過(guò)這家，還是留了下來(lái)，然后便是干等；要在海底撈可不會(huì)讓你干等，餐廳重要的是翻臺(tái)率，過(guò)了8點(diǎn)餐廳便沒(méi)幾個(gè)人了也就情有可原；

    3、就餐體驗(yàn)里有個(gè)特色的環(huán)節(jié)是由廚師跳舞，由現(xiàn)場(chǎng)的廚師表演舞蹈，還有點(diǎn)新鮮，但有的廚師表演好像有點(diǎn)害羞，缺少一點(diǎn)熱情；

    4、這樣的就餐環(huán)境應(yīng)該是可增加廚師與顧客的互動(dòng)的，只有通過(guò)互動(dòng)才會(huì)讓客人留下教深的印象，因?yàn)槿水吘故怯懈星榈膭?dòng)物。這種互動(dòng)可以是一句溫馨的問(wèn)候或提醒，一個(gè)燦爛的笑容，一個(gè)善意的眼神，一個(gè)令人感動(dòng)的舉動(dòng)，也可以是一次主動(dòng)的服務(wù)，在這些方面好像沒(méi)有什么特別的印象。

    對(duì)于一家餐廳來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員是與客人接觸的一線人員，他們的一舉一動(dòng)直接影響客人的就餐體驗(yàn)，特別是上檔次的餐廳，因?yàn)榭腿藢?duì)這樣的餐廳的期待會(huì)不一樣。怎樣才能激活一線員工，使企業(yè)文化真正做到表里如一，筆者整理了幾條膚淺的建議：

    1、企業(yè)文化培訓(xùn)。很多企業(yè)雖有“企業(yè)文化”，但企業(yè)文化的培訓(xùn)基本上還停留在企業(yè)的發(fā)展歷史、老板的講話、商務(wù)禮儀等培訓(xùn)上。不能清晰的給員工講清楚公司的企業(yè)文化為什么這樣的，公司一直以來(lái)是怎樣堅(jiān)守這些理念的。這需要企業(yè)在平時(shí)收集這方面的案例，來(lái)作為企業(yè)文化培訓(xùn)的素材；

    2、制度保障。企業(yè)光有理念還不行，還需一套制度來(lái)保障，就是用制度來(lái)把這些理念固化下來(lái)。比如海底撈顧客至上的理念，公司明確授權(quán)給一線員工，可視情況給客人免單，免費(fèi)送小禮物，客人多點(diǎn)的盤子可退等等，而同樣在一些公司，這些行為是明令禁止的；

    3、管理人員的言傳身教。新東方的企業(yè)精神是“從絕望中尋找希望，人生終將輝煌”，俞敏洪的人生便是這句話的生動(dòng)寫(xiě)照。要做到這一點(diǎn)，公司老板是否能成為企業(yè)的布道者，踐行公司的理念很重要。這對(duì)一些企業(yè)來(lái)說(shuō)比較好辦，因?yàn)樗麄兊钠髽I(yè)文化就是從企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中提煉出來(lái)的。而對(duì)一些企業(yè)文化只是喊口號(hào)的工具或?qū)T工說(shuō)的，這樣的企業(yè)管理人員則比較難做到。需要企業(yè)管理人員在進(jìn)行戰(zhàn)略選擇、人員提拔、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、員工級(jí)別晉升時(shí)都秉持這些理念；

        4、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)說(shuō)，要一直保持高度的熱情是一件比較有挑戰(zhàn)的事。很多員工經(jīng)常是在剛聽(tīng)完一場(chǎng)培訓(xùn)后，會(huì)激情滿滿，信心十足，但在日常工作中受到一點(diǎn)挫折，情緒便會(huì)受影響，臉色便有點(diǎn)掛不住，這就需要經(jīng)常來(lái)開(kāi)展一些團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，來(lái)不斷提升鼓舞團(tuán)隊(duì)的士氣，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。很多公司銷售部門、服務(wù)部門有開(kāi)晨會(huì)的習(xí)慣便是這個(gè)目的；
    5、職業(yè)發(fā)展。中國(guó)服務(wù)行業(yè)發(fā)展很快，很多做得好的企業(yè)可通過(guò)企業(yè)的快速發(fā)展來(lái)提供員工更廣的發(fā)展平臺(tái)，很多發(fā)展快的企業(yè)都面臨人才培養(yǎng)跟不上企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。獲得公司認(rèn)可，職位得到仍然是培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度的有力武器。企業(yè)需要有一套比較完善的人才培訓(xùn)體系，什么樣的崗位需要什么樣的任職資格，怎么樣來(lái)培養(yǎng)員工達(dá)到崗位基本的任職資格。
 

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