溝通工具使用不合理或者溝通的渠道不對(duì)，也會(huì)造成溝通沖突。 比方說(shuō)，重大的矛盾和誤會(huì)不能用電話溝通而應(yīng)該見(jiàn)面溝通；一般性批評(píng)原則是在私下的渠道對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行而不應(yīng)是在公眾場(chǎng)合實(shí)施或在第三者面前批評(píng)。 人際溝通的第五大障礙源來(lái)自于行為方式和習(xí)慣。 之所以把這種方式造成的障礙放在第五個(gè)層面，是因?yàn)橐粋€(gè)人的行為方式和習(xí)慣是前四個(gè)層面素質(zhì)的成果和表征。 一個(gè)做事認(rèn)真的人與一個(gè)做事馬虎的人，在一起進(jìn)行協(xié)作性的工作就一定會(huì)有溝通沖突；一個(gè)禮貌、文雅、寬容、很淑女的女人和一個(gè)無(wú)禮、粗俗、狹隘、很潑皮的女人在一起必會(huì)產(chǎn)生較嚴(yán)重的溝通障礙。一個(gè)重視團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理人和一個(gè)重視英雄式領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理人必會(huì)發(fā)生溝通沖突。

人際溝通方面的第六大的障礙源來(lái)自于信息不對(duì)稱(chēng)或物理方面的因素。 比如，企業(yè)面對(duì)一群培訓(xùn)專(zhuān)家的資料，經(jīng)常無(wú)法順利的實(shí)施去沙揀金的工作，經(jīng)常容易以直覺(jué)的思維去判斷和選擇。這種選擇，有成功的概率，也有砸場(chǎng)的機(jī)會(huì)。這就是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)。又比如我們因?yàn)槿狈?duì)他人的系統(tǒng)了解經(jīng)常會(huì)高估或貶低他人的能力或素養(yǎng)。 我就經(jīng)常被信息不對(duì)稱(chēng)。 有一次我在國(guó)內(nèi)一家著名的啤酒企業(yè)授課。早上八點(diǎn)半開(kāi)始培訓(xùn)，我七點(diǎn)半趕到了會(huì)場(chǎng)，進(jìn)行相應(yīng)的籌備。八點(diǎn)十五分的時(shí)候，公司的董事長(zhǎng)來(lái)了，互相介紹以后，他一臉狐疑的看著我：“常老師，打算怎么講，您這個(gè)課會(huì)給我們帶來(lái)什么收獲？” 此時(shí)離上課還有十分種左右，我非常努力的用最簡(jiǎn)練的語(yǔ)言回答他的問(wèn)題，但一會(huì)兒他的電話來(lái)了，他馬上接起電話來(lái)。我很尷尬的和他告別。開(kāi)始準(zhǔn)備講課。我當(dāng)時(shí)想，不能因?yàn)檫@個(gè)無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)溝通清楚的問(wèn)題而冷落了全體學(xué)員，導(dǎo)致培訓(xùn)的大暇疵甚至失敗。接完電話，董事長(zhǎng)尷尬的由第一排撤到倒數(shù)第二排一個(gè)旁聽(tīng)課程的一線管理者身旁。 課程在懷疑、緊張后又精彩生動(dòng)的氣氛中進(jìn)行，一個(gè)半小時(shí)以后，我們中場(chǎng)休息。我主動(dòng)走近董事長(zhǎng)，“X董事長(zhǎng),您看課程這么上行嗎？”董事長(zhǎng)略有尷尬，他說(shuō)“非常好……”。我迅速提醒人力資源部長(zhǎng)坐到董事長(zhǎng)旁邊（照顧董事長(zhǎng)的面子）。

課程繼續(xù)進(jìn)行。 后面兩天的課程，董事長(zhǎng)都非?？蜌夂陀押茫⑹⑶榈目畲?。 這個(gè)案例的溝通障礙是系統(tǒng)性的，比如角色管理，既然我是被請(qǐng)來(lái)給中高層上課的，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)我與董事長(zhǎng)的角色至少是“水平溝通（平等或平級(jí)）的關(guān)系，董事長(zhǎng)有角色錯(cuò)位和失禮等問(wèn)題，比如說(shuō)話有要求的意味，放置重要的溝通去接一個(gè)突然來(lái)的電話等等。所提的問(wèn)題也不合時(shí)宜，因?yàn)橐私庹n程的內(nèi)容以及怎么講，應(yīng)該在課程實(shí)施之前就了解而不是現(xiàn)場(chǎng)馬上要開(kāi)始培訓(xùn)了，再提出這樣尷尬的問(wèn)題。因?yàn)闀r(shí)間資源不夠，無(wú)法系統(tǒng)回答。 我相信董事長(zhǎng)不可能常犯這樣的溝通錯(cuò)誤。導(dǎo)致他現(xiàn)場(chǎng)狐疑或不信任的根本原因在他對(duì)我的信息不對(duì)稱(chēng)。他現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到的這場(chǎng)課的老師的形象與他想像中的形象可能有大的出入：董事長(zhǎng)高大威猛，而我比他矮一個(gè)頭。而且我在成年男子中是偏矮的個(gè)頭，于是董事長(zhǎng)的擔(dān)心就上來(lái)了。 信息不對(duì)稱(chēng)是一種永遠(yuǎn)的客觀存在，也是造成溝通障礙的一個(gè)重要原因。 比如瞿秋白的死，項(xiàng)英懷疑是他妻子出賣(mài)的結(jié)果，于是項(xiàng)英用槍打死了他的妻子。這是因?yàn)轫?xiàng)英在這件事上信息不對(duì)稱(chēng)。 又比如文革中或世界上存在的無(wú)以數(shù)計(jì)的冤假錯(cuò)案。 信息不對(duì)稱(chēng)會(huì)造成同事、朋友之間的誤會(huì)甚至很深的敵意；信息不對(duì)稱(chēng)會(huì)拆散原本可以很美滿的婚姻。信息不對(duì)稱(chēng)經(jīng)常是組織人或家人難以溝通的一個(gè)重要原因。另外，語(yǔ)義表達(dá)不清晰，對(duì)事情的闡述不徹底，也會(huì)造成信息不對(duì)稱(chēng)。 但信息不對(duì)稱(chēng)是一個(gè)永恒的存在，我們永遠(yuǎn)都無(wú)以消除它，我們只能通過(guò)提高個(gè)人的素養(yǎng)，提高個(gè)人的情商和理性判斷的能力來(lái)減少和避免。 物理上的原因也會(huì)造成溝通的障礙。 比如夫妻兩地分居，地理的距離會(huì)造成溝通的不變，快速變化的世界和諸多的誘惑會(huì)拆散原本一個(gè)幸福的家庭。 又比如在嘈雜的環(huán)境中，很難進(jìn)行流暢的溝通；通信信號(hào)不好或信號(hào)的中斷會(huì)影響溝通；朋友或親人因?yàn)橄喔羟Ю锸桦x感情；總部和分部的距離影響總部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分部管理層的信任等等。都可以歸類(lèi)為物理上的因素導(dǎo)致人際溝通受到影響。 理解溝通障礙的淵源是我們實(shí)現(xiàn)卓越溝通的基礎(chǔ)與前提，而只有系統(tǒng)的科學(xué)的理解并重視影響溝通的戰(zhàn)略性的問(wèn)題的解決，才能助我們真正穩(wěn)定的邁入個(gè)人與家庭、群體與企業(yè)、政府與民眾、組織與國(guó)家卓越溝通的大門(mén)。 （未完待續(xù)）

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