潘文富

 

     絕大多數(shù)顧客是感性的，在整個(gè)購物過程中，個(gè)人感受往往比產(chǎn)品本身更重要，畢竟，手拿購物清單，進(jìn)店直接點(diǎn)名購買的顧客還是不多的。

     要照顧到顧客的全程感受，那就需要店員對(duì)顧客要有全程的接待服務(wù)意識(shí)，從顧客進(jìn)店打招呼開始，到最后恭送顧客離店，全程都不能松懈，確保顧客在整改進(jìn)店購物過程中，都能保持愉悅的心情，這個(gè)全程具體包括：

1，顧客進(jìn)店的迅速招呼

2，主動(dòng)上前迎接

3，基本服務(wù)措施

4，詢問進(jìn)店事由

5，初定采購導(dǎo)向

6，了解采購背景及需求點(diǎn)

7，冷場時(shí)的機(jī)動(dòng)話術(shù)

8，精細(xì)化服務(wù)

9，增值服務(wù)

10，價(jià)格溝通

11，產(chǎn)品介紹與答疑解慮

12，綜合對(duì)比

13，成交確定與收銀

14，送客離店

     在整體上，讓顧客全程被照顧，被關(guān)注，提出的問題有答復(fù)的，說出的話有人接，炫耀出的信息點(diǎn)有人捧，甚至在冷場時(shí)，店員都能主動(dòng)緩和氣氛，找到合適的話題。即便有顧客進(jìn)店后表示要自己看看，不需要店員跟隨或是介紹，甚至進(jìn)店后轉(zhuǎn)一圈很快就走，但店家的準(zhǔn)備工作要提前到位，隨時(shí)調(diào)用。

這些準(zhǔn)備工作包括整體流程設(shè)計(jì)，現(xiàn)場氛圍設(shè)置，接待動(dòng)作，表情控制，預(yù)案，話術(shù)，語氣，引導(dǎo)策略，服務(wù)招待用品，文件資料，展示模型，檢測工具等等。并且要店員熟練掌握，除了既定的接待流程外，還要基于顧客的需求和心情機(jī)動(dòng)調(diào)用。

不過，大多數(shù)門店并沒有要求這么細(xì)致，老板只是很籠統(tǒng)的要求店員保持熱情態(tài)度，服務(wù)好顧客，但是，具體標(biāo)準(zhǔn)沒細(xì)致的列出來，店員往往是按照自己的主觀意識(shí)來理解對(duì)顧客的接待工作，在動(dòng)作方法和話術(shù)方面，更是憑各自的感覺和經(jīng)驗(yàn)了，總而言之，就是各自隨意發(fā)揮，至于表情控制，引導(dǎo)策略，精細(xì)化服務(wù)等方面，可能就直接是空白了。反正不成交的顧客，都統(tǒng)統(tǒng)歸納到“生意不好做”這個(gè)范疇里。

在顧客看來，進(jìn)店之后最煩的不是東西貴，而是被冷落，也就是被看不起，當(dāng)然了，不是店員真的看不起顧客，而是顧客自己感覺的，主要是通過兩點(diǎn)感覺出來的：

1，進(jìn)店全程中，存在大量的空白接待點(diǎn)，例如進(jìn)店沒有及時(shí)打招呼，說出來的話沒有被及時(shí)接話，或是接話的內(nèi)容聽著不舒服，沒有邀請(qǐng)自己坐下來，沒有及時(shí)的端茶倒水，氣氛突然冷場，店員對(duì)自己的疑問沒有很好的解釋說明。每個(gè)空白點(diǎn)，都會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)店家增加一些不滿。

2，感覺都是對(duì)比出來的，現(xiàn)在裝修高級(jí)，熱情服務(wù)的店越來越多，每次接受到的熱情服務(wù)，都會(huì)顧客的心里留下記憶點(diǎn)，進(jìn)入下一個(gè)店時(shí)，那就是對(duì)比點(diǎn)。上一家做到的服務(wù)環(huán)節(jié)，這家沒做到環(huán)節(jié)，顧客馬上就能對(duì)比出來，感受不爽。

這兩點(diǎn)，都會(huì)導(dǎo)致顧客的情緒持續(xù)走低，低落到一定程度，或是不滿的地方越來越多時(shí)，恐怕就是離店的時(shí)候了。老板也知道現(xiàn)在生意競爭激烈，門店運(yùn)營成本這么高，在具體的服務(wù)措施上卻仍然是粗放的，只提出籠統(tǒng)要求，沒有完整的，細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完全靠店員的自我隨意發(fā)揮，這不就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客一個(gè)個(gè)又給趕出去了嗎？

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