今天晚飯后，我收到江蘇黑松林粘合劑廠有限公司董事長(zhǎng)劉鵬凱先生寄來(lái)的《漫畫(huà)企業(yè)細(xì)節(jié)管理》一書(shū)，這是一本幾乎有三本書(shū)厚的大部頭的書(shū)，開(kāi)始我還擔(dān)心，誰(shuí)有時(shí)間和耐心看這樣的巨著呢，但一經(jīng)打開(kāi)便愛(ài)不釋手，竟然一口氣把它讀完。

　　這是一本企業(yè)家用漫畫(huà)故事解讀親力親為的經(jīng)驗(yàn)感悟的書(shū)，是一本內(nèi)容獨(dú)特形式新穎生動(dòng)形象且又哲理深刻的企業(yè)管理的普及讀本，是雅俗共賞吸引眼球的大眾普及版的企業(yè)文化、服務(wù)文化教材，是既有深度又有可讀性啟發(fā)性親和力的好書(shū)。在某種意義上，他開(kāi)創(chuàng)了企業(yè)和企業(yè)家、乃至專家建設(shè)企業(yè)文化、服務(wù)文化、提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的一個(gè)新的思路新的模板。是中國(guó)文化寶庫(kù)中的一朵亮麗的奇葩。為我這個(gè)一直倡導(dǎo)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度理論的專家提供了鮮活的范本。一個(gè)日理萬(wàn)機(jī)的企業(yè)家，能有如此的文化造詣和理論功底，能有這樣的傳播藝術(shù)和文化自覺(jué)，實(shí)屬難能可貴。

　　首先，劉鵬凱是高度文化自覺(jué)的哲商。他以哲學(xué)家的思維、以企業(yè)家的敏銳視覺(jué)，抓住了經(jīng)營(yíng)管理和顧客忠誠(chéng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

　　該書(shū)是作者親身經(jīng)歷的企業(yè)管理中的日?，嵤拢侨藗?nèi)菀缀鲆暬蚴煲暉o(wú)睹的小事細(xì)節(jié)，然而，點(diǎn)滴之處見(jiàn)品位細(xì)微之處見(jiàn)精神，小事細(xì)節(jié)決定企業(yè)成敗，顧客和社會(huì)正是通過(guò)這些細(xì)節(jié)小事的“關(guān)鍵時(shí)刻”來(lái)評(píng)判傳播一個(gè)企業(yè)的文化品格，從而決定是否合作。作者以文化之眼顧客之心，洞察細(xì)節(jié)小中見(jiàn)大，將這些細(xì)節(jié)賦予理性的思考，哲理的升華，流之于筆端，形成富有哲理的企業(yè)管理小故事。他有著企業(yè)家所特有的與敏感和超強(qiáng)的洞察力，善于捕捉日常生活中的細(xì)節(jié)，從文化的視覺(jué)去解析、處理、升華，從而推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。2002年我在《成敗大掃描---服務(wù)文化案例啟示錄》一書(shū)中，曾經(jīng)點(diǎn)評(píng)介紹了上海大眾總裁《胡茂元講故事》(是把人們熟知的管理故事運(yùn)用的企業(yè)管理之中)和海爾的故事?tīng)I(yíng)銷，但劉先生難能可貴的是，說(shuō)的都是親力親為的現(xiàn)場(chǎng)頓悟，是大家看得見(jiàn)摸得著的真人真事凡人小事，有質(zhì)有文毫無(wú)沉悶之感蘊(yùn)含哲理揭示人生真諦，因此可親可信可學(xué)可做。

　　其次，劉鵬凱是服務(wù)文化的創(chuàng)造者倡導(dǎo)者和踐行示范者，是解析踐行人本理論的優(yōu)秀企業(yè)家。

　　他并沒(méi)有高喊文化口號(hào)，也沒(méi)有把“以人為本”“科學(xué)發(fā)展”掛在嘴上，而是從管理的實(shí)踐中、人際交往中、從員工乃至家屬的抱怨中，能敏銳的捕捉“顧客的潛在的顯在的需求”，并及時(shí)給以滿足，更可貴的是上升到經(jīng)營(yíng)管路和服務(wù)文化的層面，審視反思自己的思維模式，以企業(yè)規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范的形式固化下來(lái)，形成了獨(dú)特的黑松林現(xiàn)象。以人為本就是要以人的需求為本、以人心為本人情為本人才為本，抓住了人心，就抓住了根本。情感是發(fā)自內(nèi)心的真情流露，是人際關(guān)系和服務(wù)管理的潤(rùn)滑劑，連接高度記憶與理解的金絲帶，控制著人對(duì)服務(wù)內(nèi)容的接受共鳴感動(dòng)程度，能讓品牌產(chǎn)生情感魔力，比理性本身更容易贏取顧客“芳心”。 通情在先達(dá)理在后；把顧客（員工是最重要的顧客）當(dāng)作心目中的某種角色，傾注不同的感情，方能情通商順心想市成。親情服務(wù)的真諦就是在情感共鳴中感動(dòng)顧客，讓顧客心甘情愿高高興興的為“償還感情債務(wù)”付費(fèi)。劉鵬凱先生秉承“莫謝錦上添花客、但做雪中送炭人”和“領(lǐng)導(dǎo)如何對(duì)待員工、員工就會(huì)如何對(duì)待顧客”的信條，急員工所急幫員工所需，從大家最敏感最急切的需求中落實(shí)以人為本，可謂雪中送炭事半功倍。他從員工借錢的需求中馬上做出了每逢8月（學(xué)校開(kāi)學(xué)交學(xué)費(fèi)）提前兩周發(fā)工資的決定，從員工家屬的抱怨中馬上做出了給一些特殊崗位的員工家屬發(fā)家屬津貼的決定，他能從顧客抱怨中改進(jìn)服務(wù)、編寫(xiě)粘合劑使用手冊(cè)，他能千里迢迢為客戶送去生日蛋糕和鮮花，他能成就顧客甘做賠錢賣賣；他能用快樂(lè)幽默輕松化解矛盾；他能用以身作則代替嚴(yán)厲批評(píng)，他還做出雙周工資制、為每個(gè)買摩托車的員工贈(zèng)送一個(gè)安全頭盔、、、、、、。一樁樁一件件小事溫暖著“顧客”的心扉，提升了管理服務(wù)的效益，形成了企業(yè)特有的人本文化，形成了人本管理的典范。

　　第三，劉鵬凱是既有“閑心” 也有“閑藝”的藝術(shù)家，是個(gè)在編、導(dǎo)、演上頗具造詣的文化使者，是既有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，又有高超的服務(wù)藝術(shù)的職業(yè)服務(wù)營(yíng)銷員。

　　我在培訓(xùn)中經(jīng)常與大家分享的是：你做什么并不重要，顧客喜歡你認(rèn)同你才是最重要的，重要的不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)，是不是以顧客喜歡的方式去說(shuō)；小企業(yè)做事、中企業(yè)做人、優(yōu)秀企業(yè)做文化，卓越企業(yè)講故事，故事詮釋理念，理念引發(fā)故事。一個(gè)有津津樂(lè)道的故事的企業(yè)才是有魅力有影響力的偉大的企業(yè)。你學(xué)富五車才高八斗，思維縝密生產(chǎn)出有深度的產(chǎn)品只是第一步，關(guān)鍵的關(guān)鍵是要把產(chǎn)品變成好吃好用好看好學(xué)的商品，讓顧客快樂(lè)學(xué)習(xí)享受服務(wù)，這樣才能與受眾共享共振共鳴，才能提升文化傳播的效益，才能真正提升文化服務(wù)的貢獻(xiàn)度。這既是責(zé)任更是智慧，既是意識(shí)更是藝術(shù)。作者并沒(méi)有說(shuō)教式地講大道理，而是用聊天拉家常的方式、用受眾喜歡的通俗生動(dòng)的語(yǔ)言，用講故事的方法和漫畫(huà)解讀的方式，就實(shí)論虛，就事說(shuō)理、圖文并茂、深入淺出、生動(dòng)形象，最為直觀，最為親切，也最有說(shuō)服力。這就比抽象地講道理更容易被人接受和理解，讀起來(lái)也更加省力和有趣味。該書(shū)的各個(gè)板塊的題目和故事都很顯功力，不論“春風(fēng)化雨———以人為本的實(shí)踐”、“潤(rùn)物無(wú)聲———細(xì)節(jié)管理的藝術(shù)”、“滴水穿石———素質(zhì)教育的功效”、“柳暗花明———獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的技巧”、“浪遏飛舟———文化營(yíng)銷的魅力”，還是“天光云影———人生旅途的感悟等等，都很奪人眼球，令人眼睛一亮，大有不讀不快的感覺(jué)。充分反應(yīng)了作者的服務(wù)創(chuàng)新能力和深厚的文化功底。

　　人們經(jīng)常稱謂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者為企業(yè)家，如果作為一種期待和褒獎(jiǎng)無(wú)可厚非，但真正的 “企業(yè)家”和“企業(yè)主”是有本質(zhì)的區(qū)別的，區(qū)別在于建設(shè)一個(gè)什么樣的企業(yè)，擔(dān)負(fù)什么樣的責(zé)任使命，有什么樣的境界，有沒(méi)有文化服務(wù)的貢獻(xiàn)度？

　　“企業(yè)家”和“企業(yè)主”的差別，不僅僅在于其所經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)模大小和利潤(rùn)高低，更在于其思想、眼光和境界。企業(yè)家既想著今天，還思考著明天，既想著企業(yè)更想著社會(huì)國(guó)家，既想著經(jīng)營(yíng)管理利潤(rùn)指標(biāo)更想到服務(wù)創(chuàng)新文化貢獻(xiàn)。他首先想到建設(shè)一個(gè)受人尊重的有魅力企業(yè)，要象松下、稻盛和夫那樣敬天愛(ài)人、致力于世界文化的進(jìn)展。只在規(guī)模和利潤(rùn)上下功夫，不在文化建設(shè)上用真力，是做不了領(lǐng)跑者的，充其量只能算做暴發(fā)戶。軟硬失衡發(fā)展畸形貽害無(wú)窮，經(jīng)濟(jì)好文化更好才是真的好，多數(shù)企業(yè)兩個(gè)效益好才會(huì)城市好國(guó)家好。這既是企業(yè)健康發(fā)展之必須，更是偉大的使命和責(zé)任。沒(méi)有文化的企業(yè)是做不長(zhǎng)做不強(qiáng)的企業(yè)，沒(méi)有文化的經(jīng)營(yíng)者只能是令人瞧不起的企業(yè)主。也就是說(shuō)，企業(yè)家是一個(gè)素質(zhì)概念文化概念，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家要在文化服務(wù)上有獨(dú)到的創(chuàng)新和獨(dú)特的貢獻(xiàn)，能對(duì)行業(yè)、城市、國(guó)家的整體進(jìn)步提供獨(dú)特前瞻的文化理念和服務(wù)模式。

　　這是一個(gè)變化提速顛覆傳統(tǒng)的新時(shí)代。社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)新的拐點(diǎn)和轉(zhuǎn)型期。任何企業(yè)任何單位都要實(shí)施觀念突圍服務(wù)轉(zhuǎn)型，以企業(yè)家精神打造高效能的服務(wù)型政府、以服務(wù)文化打造顧客導(dǎo)向型的文化型服務(wù)型價(jià)值型的現(xiàn)代和諧企業(yè)，由經(jīng)濟(jì)人修煉成文化人、職業(yè)服務(wù)人，強(qiáng)化文化自覺(jué)，著力提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，努力成為思想創(chuàng)造者和文化傳播者。不僅生產(chǎn)產(chǎn)品還要生產(chǎn)思想；不僅銷售產(chǎn)品更要傳播文化；不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量更要注重文化品位；不僅實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新，更要注重理念創(chuàng)新，不僅打造企業(yè)品牌更要注重文化共鳴，不僅研究市場(chǎng)拓展，更要注重文化修煉內(nèi)外和諧；不僅創(chuàng)造產(chǎn)值銷量，更要提高文化服務(wù)的貢獻(xiàn)度。用對(duì)方喜歡聽(tīng)、聽(tīng)得懂的語(yǔ)言去闡釋自己的價(jià)值取向，并在此基礎(chǔ)上和諧內(nèi)外關(guān)系，這是中國(guó)軟實(shí)力的基礎(chǔ)。只有這樣才能贏得社會(huì)尊重理解和顧客支持忠誠(chéng)，才能和諧順暢的健康發(fā)展。

　　總之。著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，創(chuàng)建文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型健康型“五型”企業(yè)，既是企業(yè)家的崇高的責(zé)任使命，也是一種高超的經(jīng)營(yíng)智慧和文化藝術(shù)。這樣的企業(yè)和企業(yè)家才會(huì)有尊嚴(yán)有感召力凝聚力，才能和經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度相得益彰科學(xué)發(fā)展，才會(huì)使員工更加自豪驕傲，更加陽(yáng)光明媚，才會(huì)使內(nèi)外更加和諧社會(huì)更加進(jìn)步，國(guó)力才會(huì)更強(qiáng)。

　　我們?yōu)橛袆Ⅸi凱先生這樣的哲商感到高興，也希望更多的劉鵬凱和黑松林現(xiàn)象不斷涌現(xiàn)。

　　向?qū)χ袊?guó)服務(wù)文化新科學(xué)做出突出貢獻(xiàn)的劉鵬凱先生學(xué)習(xí)致敬！

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