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“對抗”最挑剔的客戶

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　　市場宣傳與促銷是營銷組合4P中很重要的一個環(huán)節(jié)，大多數(shù)企業(yè)都非常重視，有時甚至過分重視，不過從市場宣傳的有效性來看，似乎并不理想。第一種原因是很多企業(yè)把廣告當成市場宣傳的唯一手段，過分依賴廣告，花錢多并不意味著效果最佳，市場宣傳也有投資回報率的問題。
3.建立客戶投訴制度
面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標準的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。
在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。
*作者系聯(lián)合國開發(fā)計劃署企業(yè)改革國際專家、臺灣泰宗生物科技集團副總裁。

挑剔對抗客戶

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