[論文摘要] 服務業(yè)主要為客戶提供綜合性、多樣化、個性化服務，如何充分發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性成為人力資源管理面臨的一個主要課題。本文分析了服務業(yè)人力資源柔性管理的必要性和可行性，并提出柔性管理的實施必須以高素質(zhì)員工為基礎，以建設高效、穩(wěn)定的員工隊伍為目標，最終讓價值觀成為員工的“心理”契約，并使之成為引導員工的自覺行動。
　　　
　　服務業(yè)工作著大量的員工，員工工作的好與壞會直接影響到客戶的感受，影響到企業(yè)的整體形象，所以發(fā)揮員工的主人翁責任感，激發(fā)他們的工作熱情是做好服務工作的保障。如何對員工進行管理，保證員工在工作過程中有一個良好的心態(tài)、有一個積極主動的參與精神，以往憑借制度約束、紀律監(jiān)督、甚至處懲、強迫等手段進行剛性管理是不夠的，同時要進行柔性管理，重視進行人格化管理，依據(jù)組織的共同價值觀和文化、精神氛圍來激勵、感召、啟發(fā)、誘導員工。
　　
　　一、柔性管理的本質(zhì)及特征
　　
　　1.柔性管理的本質(zhì)
　　柔性管理是一種以人為中心的管理，可稱之為“人性化管理”。它是在尊重人格獨立與個人尊嚴的前提下，在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認識，依賴于從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，使員工將個人目標和組織目標有機的結合起來，最終通過個人的自覺努力實現(xiàn)組織目標。
　　2.柔性管理的特征
　　(1)柔性管理的內(nèi)在驅動性。由于柔性管理的最大特點主要在于不是依靠權力影響力，而是依賴于員工的心理過程，依靠人性解放、權力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使每個員工能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)的發(fā)展而不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績，以確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，因此，柔性管理具有明顯的內(nèi)在驅動性。
　　(2)柔性管理的影響持久性。柔性管理要把企業(yè)外在的各種管理規(guī)定轉變?yōu)閱T工內(nèi)心的自愿承諾，并最終將這種內(nèi)心承諾轉變?yōu)閱T工的自覺行動。由于員工個體差異、企業(yè)文化的傳統(tǒng)以及周圍環(huán)境的制約等多方面因素的影響，企業(yè)整體目標與員工個人目標之間往往存在著各種差異并難以協(xié)調(diào)。因此實現(xiàn)這一轉化需要企業(yè)進行長期堅持不懈的努力，一旦達成一致，便會在員工的認識上獲得相對獨立性，它將對員工產(chǎn)生強大而持久的影響力。
　　(3)柔性管理的迅速適應性。它主要表現(xiàn)在適應環(huán)境變化的及時性和應對能力方面。在當今時代，由于勞動者文化素質(zhì)日益提高，他們能根據(jù)周圍的環(huán)境的變化積極發(fā)揮才智、靈活反應、迅速行動、避開威脅，同時柔性管理中還含有全能的意思，即它不僅具有及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境變化的能力，還具有堅強和韌性的特點，能積極應對環(huán)境變化帶來的各種影響；另外柔性管理的迅速反應性還體現(xiàn)為在日趨激烈的市場競爭中市場不確定因素難以預測的情況下，企業(yè)能及時準確地重組其人力和技術資源，獲得競爭優(yōu)勢和提高利潤。
　　人力資源的柔性管理的特征可以概括為：內(nèi)在重于外在，身教重于言教，肯定重于否定，激勵重于控制。
　　
　　二、服務業(yè)人力資源柔性管理的必要性
　　
　　1.柔性管理是知識經(jīng)濟時代的必然要求
　　近20年科技革命的興起誕生了以信息產(chǎn)業(yè)為代表的高新技術產(chǎn)業(yè)，也強有力地推動了高等教育的普及。每個企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能贏得市場，并且企業(yè)中知識型員工的智力活動難以直接計量，其創(chuàng)造性的工作也是難以量化的。因此，員工勞動的數(shù)量和質(zhì)量在很大程度上取決于自覺性和責任感。在無形的腦力勞動面前，泰勒的時間和動作因素的作用已很有限。因此，在管理過程中，有效地進行柔性管理，才能充分調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造性，取得良好的效果。例如美國硅谷的企業(yè)強調(diào)自由、進取、以工作為樂趣的氛圍，企業(yè)的經(jīng)理只是確定工作的方向，至于這些工作怎樣來完成，工作的過程及每天的工作時間，則完全由員工們自由決定，員工可以充分發(fā)揮自己的想象進行各種創(chuàng)意，經(jīng)理所需要的只是最后的結果。
　　2.激發(fā)員工工作熱情的需要
　　人們在選擇服務時會考慮很多因素，包括服務的知名度、可靠性、老顧客給它的評價等。良好的口碑取決于員工，即員工能否把好的、符合客人需求的產(chǎn)品提供出來，讓客人得到人性化、個性化、超前的服務。而員工對于工作的熱愛、積極性和主動性存在于員工的頭腦中，存在于員工的意識中，嚴格的制度和抽象的條條框框無法控制員工的情緒，激發(fā)員工的工作熱情。要讓員工自覺、自愿地將自己的知識、思想奉獻給銀行，實現(xiàn)共享，做到這些單靠以往的剛性管理是不行的，只能通過柔性管理來激勵員工才會實現(xiàn)目標。
　　3.員工的薪酬設計的要求
　　良好的激勵機制應根據(jù)人的不同層次需求，采取不同的激勵方式，使合理的需求得到相應的滿足。在激勵機制設計中融入柔性管理思想，就是在設計企業(yè)的薪酬福利等方案時，充分考慮各類員工的工作性質(zhì)，體現(xiàn)激勵機制上的柔性化。實施中不僅要注重對員工物質(zhì)上的獎勵，還應注重對員工在精神上的嘉獎?？梢酝ㄟ^豐富工作內(nèi)容，提高工作的挑戰(zhàn)性對員工進行激勵。要充分考慮每個員工的不同需要，實施多樣化的福利，提高員工的滿意感，更好地激發(fā)員工的工作熱情。
　　4.適應瞬息萬變的外部環(huán)境，留住人才的需要
　　服務業(yè)本身是競爭非常激烈的行業(yè)，在我國，外部環(huán)境的易變性與復雜性要求員工在工作中必須打破嚴格的部門界限，實行職能的重新組合，讓每個員工或每個團隊獲得獨立處理問題的能力，獨立履行職責的權利。對于服務業(yè)而言，每天新的顧客在不斷出現(xiàn)，新的工作會面臨新的問題，因而僅僅靠規(guī)章制度難以有效地管理該類組織，而只有通過“柔性管理”，才能提供“人盡其才”的機制和環(huán)境，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
　　
　　三、服務業(yè)柔性管理的可行性
　　
　　柔性管理能夠激發(fā)企業(yè)員工的主觀能動性，適應知識經(jīng)濟競爭的需要。
　　(1)柔性管理內(nèi)在重于外在。柔性管理不依靠外力，主要依賴于從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)的主動性、潛力和創(chuàng)造精神，具有明顯的內(nèi)在驅動性。要求現(xiàn)代企業(yè)對外部環(huán)境因素變化具有積極的響應能力，對內(nèi)部因素變化具有快速的應對能力，因此現(xiàn)代企業(yè)需要設置一種結構扁平化、多極化、智能化、網(wǎng)絡化、外部導向的靈活組織。
　　(2)柔性管理具有持久的影響力。領導者的威信，是一種能夠使人產(chǎn)生服從和認同感的東西。領導者的威信高，可以提高管理的有效性，否則就會損害管理者的形象，甚至導致管理活動的失敗。領導者以協(xié)商的、友好的、與人為善的柔性管理手段，必然會提高自己的威信。
　　(3)柔性管理是一種適應性的管理。即適應顧客需求來管理生產(chǎn)與運作活動實行柔性化管理的目的，就是努力使目標市場的消費者滿意。只有充分了解顧客真正的需求，企業(yè)才能創(chuàng)造顧客價值，從而使顧客滿意。當員工把外在的規(guī)定最終轉化為對自身的要求后，外因將徹底轉化為內(nèi)因，工作上員工也將會更加主動、自覺，企業(yè)的整體工作效率將得到提升。
　　(4)柔性管理具有有效的激勵作用。隨著勞動合作制的普遍實施，員工和企業(yè)之間的關系大都是契約關系，而不是終身關系。因此，針對知識型員工，現(xiàn)代企業(yè)應該實行柔性的工作時間和工作環(huán)境，設計柔性的激勵方案和多元化的報酬體系，滿足員工的高層次需求，發(fā)揮良好的激勵作用。
　　
　　四、人力資源柔性管理的方法
　　
　　1.柔性管理需要高素質(zhì)員工
　　適應顧客個性化需要的柔性管理要求全體員工熟練掌握多種技能技巧，在信息網(wǎng)絡化的條件下具有獨立處理問題的能力。靈敏反應的企業(yè)員工隊伍由有知識、掌握信息、適應環(huán)境、并被授予權力的人員組成。一個柔性管理的組織首先應該是學習型組織。通過不斷地學習，及時獲取項目所需的新知識和新技能。同時，通過交叉培訓，這些人具有廣博的技能，能夠有效利用開放的信息環(huán)境，從而成為柔性管理企業(yè)的核心資源。激勵機制也是建立靈敏員工隊伍的一個重要組成部分。它包括周密考慮的經(jīng)濟激勵和非經(jīng)濟激勵。非經(jīng)濟激勵主要包括平等對待員工、尊重員工、賦予其運用自身智慧工作的權力，讓其獲得實現(xiàn)自身價值的滿足感。比如，在上海通用電氣公司，實行柔性管理的一個重要內(nèi)容就是充分授權，提倡“既然讓你做了，就授權給你，我不會過多地介入”。這樣，就改變了傳統(tǒng)的命令式管理方式，管理很大程度上由他律變成了自律，即自主管理。
　　2.建立高效的團隊
　　管理人員發(fā)現(xiàn)，在多變的環(huán)境中，團隊比傳統(tǒng)的部門結構或其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活，反應更迅速，它可以快速地組合、重組和解散。團隊能夠促進雇員參與決策過程，它有助于管理人員增強組織的民主氣氛，提高員工的積極性。這種以柔性管理為特色的虛擬團隊，在IBM又被稱為“市場機會管理流程”。IBM把公司有限的資源集中到最能有效創(chuàng)造客戶價值的市場機會中。首先，公司會對進入系統(tǒng)的市場機會通過市場管理流程進行精選，一旦一個機會被選中，就將其納入流程，相應人員便開始進入流程角色。這些角色包括:機會發(fā)現(xiàn)人、機會評判人、機會顧問、機會負責人、機會業(yè)務經(jīng)理、項目建議書設計小組負責人、項目建議書及解決方案框架設計團隊、質(zhì)量控制人、項目實施團隊、項目小組負責人、客戶反饋收集人和資源協(xié)調(diào)人。這種組織形式加長了企業(yè)與市場反饋的觸角，提高了企業(yè)的整體反應靈敏度，從而使企業(yè)能夠更迅速地抓住市場機會。目前，在通用電氣公司、惠普公司、摩托羅拉公司、蘋果電腦公司、聯(lián)邦快遞公司和強生公司等著名大企業(yè)中，團隊方式已是它們的主要運作形式。
　　3.實現(xiàn)柔性化管理，價值觀是核心
　　柔性化的組織要有高度應變性、適應性的員工來組成，而在二者之間起統(tǒng)領作用的是柔性化的企業(yè)文化。企業(yè)文化的柔性越強，應變性、適應性越強，就越有利于柔性管理的實現(xiàn)。價值觀是企業(yè)文化的核心，它是關于企業(yè)價值的一定信念、傾向、主張和態(tài)度的觀點，起著行為導向、評價標準、評價原則的作用，是指導企業(yè)行為的一系列基本準則和信條。當某種解決問題的價值觀念和方式可以持續(xù)而有效地解決組織問題，這種解決問題的道理就會成為企業(yè)的共識，繼而成為理所當然的道理，這種道理就是價值觀?；萜展镜膬r值觀是，企業(yè)發(fā)展資金以自籌為主，提倡改革與創(chuàng)新，強調(diào)集體協(xié)作精神。在這一核心價值觀基礎上，公司逐漸形成了具有自己鮮明特色的企業(yè)文化。這種被稱為“惠普模式”的企業(yè)文化，是一種更加注重顧客、股東、公司員工的利益要求，重視領導才能及其他各種惠普激發(fā)創(chuàng)造因素的文化系統(tǒng)。在這一文化系統(tǒng)中，惠普模式注重以真誠、公正的態(tài)度服務于消費者；在企業(yè)內(nèi)部提倡人人平等與人人尊重。在實際工作中，提倡自我管理、自我控制與成果管理，提倡溫和變革，不輕易解雇員工，也不盲目擴張規(guī)模，堅持寬松的、自由的辦公環(huán)境，努力培育公開、透明、民主的工作作風?；萜盏钠髽I(yè)文化及其在此之上所采用的經(jīng)營方式極大地刺激了公司的發(fā)展，有力促進了公司經(jīng)營業(yè)績增長。
　　
　　五、結論
　　
　　柔性管理“以人為中心”，依據(jù)企業(yè)的共同價值觀和文化、精神氛圍進行人格化管理。它在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。所以，柔性管理具有內(nèi)在的驅動性、影響的持久性、激勵的有效性，以及對環(huán)境的迅速適應性等特征。柔性管理的實施以高素質(zhì)員工為基礎，以建設高效、穩(wěn)定的員工隊伍為目標，最終讓價值觀成為員工的“心理”契約，并使之成為引導員工的自覺行動。
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