一座按照藏式風格精心設(shè)計的上海西藏大廈萬怡酒店于今年2月10日開業(yè)，成為上海徐家匯商業(yè)中心的地標性建筑，也為周圍的景致平添了一抹富貴的韻味。

這家酒店是萬豪國際集團(Marriott)(以下簡稱萬豪)旗下的第800家萬怡(Courtyard)酒店，也是在中國開業(yè)的第7家萬怡酒店。“萬怡是世界第12大酒店品牌，網(wǎng)絡(luò)遍及28個國家和地區(qū)。”萬豪亞太地區(qū)執(zhí)行副總裁賈哲夫(Geoff Garside)說，“一直以來，萬怡品牌不斷創(chuàng)新，為商務(wù)旅客帶來全新的體驗。我們不斷聆聽商務(wù)旅客對萬怡酒店的需要，他們希望有更多的服務(wù)選擇，能夠隨心所欲地享用各種服務(wù)和設(shè)施，以便在工作與休閑之間達到理想的平衡。”

■硬件創(chuàng)新

從某種意義上說，萬豪的專長在于對顧客需求的洞察、處理和管理。如果調(diào)查顯示某個細分市場上有足夠的目標顧客需要一些新的產(chǎn)品或服務(wù)，那么萬豪就會將產(chǎn)品或服務(wù)進行提升以滿足顧客的需求；如果調(diào)查表明某一個細分目標顧客群的需求具有共性，萬豪就會把這些人作為一個新的顧客群。

比如上海西藏大廈萬怡酒店，無論是設(shè)計還是經(jīng)營都充分體現(xiàn)了萬豪的創(chuàng)新理念：設(shè)計富有時代感和時尚氣息；夜色降臨，透過寬大的落地窗，顧客可以盡覽華燈異彩；臥室與洗漱間采用半開放式布局，有寬大的沙發(fā)休息區(qū)，配置了視聽娛樂設(shè)施……盡管客房面積只有40多平方米，但是在同級別酒店中卻給人以“大戶型”的感覺。

“對于商務(wù)酒店的客人來說，他們需要的不僅僅是一張床，他們需要更大的辦公桌、更舒服的扶手椅，以及可以放松心情的沙發(fā)休閑區(qū)。我們不會在客人不需要的地方花錢。”萬豪副總裁、萬怡全球品牌經(jīng)理Brian J.King說。

上海西藏大廈萬怡酒店總經(jīng)理盧思沃(Silvio Rosenberger)介紹說：“我們擁有MoMo Café，這是萬怡酒店在亞洲地區(qū)推出的特色餐廳，全天24小時供應(yīng)亞洲各個地區(qū)、當?shù)匾约拔鞣矫朗?。對于沒有充裕用餐時間的客人而言，MoMo Café是一個理想的選擇。”萬豪亞太地區(qū)區(qū)域運營副總裁Fitz Aguilar補充說：“MoMo Café包含了兩個概念，即現(xiàn)代生活和現(xiàn)代飲食。除了美食眾多，它的陳設(shè)以及空間的巧妙利用也給客人留下深刻的印象。”

■金字塔形營銷體系

萬豪創(chuàng)始人J.W。萬豪曾提出過營銷三大原則：其一，以盡可能低的代價傳遞信息；其二，把信息不斷地傳遞給盡可能多的人；其三，在顧客頭腦中不斷留下一種突出的、不可磨滅的印象。

時至今日，這三大信息傳播原則仍然為萬豪所奉行。萬豪發(fā)展規(guī)劃部副總裁Paul Foskey說：“萬豪每年都會在市場營銷和廣告方面投入巨資。隨著業(yè)務(wù)不斷擴展和酒店規(guī)模不斷擴大，萬豪形成了金字塔形營銷體系。”

位于金字塔頂端的是萬豪的MARSHA預(yù)訂系統(tǒng)，其下為三個接入渠道：一是與GDS(The Global Distribution System，旅行業(yè)全球預(yù)訂分銷系統(tǒng))銜接，與全球各地的航空公司、各大旅行社和旅行業(yè)務(wù)代理商直接連接；二是電話預(yù)訂，對外公布免費預(yù)訂電話號碼，客人打電話預(yù)訂客房，通過MARSHA統(tǒng)一處理；三是網(wǎng)上預(yù)訂，自動輸入MARSHA。無論客人通過哪個渠道預(yù)訂客房，都能當場予以確認。MARSHA每年為萬豪完成的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)量占到其客房銷售量的50%以上。

萬豪國際電子商務(wù)總監(jiān)Luis Babicek說：“電子商務(wù)世界瞬息萬變，萬豪有必要讓自己的中文網(wǎng)站精益求精，以滿足中國顧客的需要。萬豪中文網(wǎng)站新增加了一些功能，以便客人可以快捷、簡便地獲取各種服務(wù)信息，預(yù)訂客房。”

萬豪中文網(wǎng)站是中國功能最為齊全的旅游網(wǎng)站之一，與www.marriott.com為姐妹網(wǎng)站，而后者是全球第8大消費零售網(wǎng)站。萬豪網(wǎng)站擁有多個國際市場站點，包括中國、英國、德國、法國、日本、韓國、澳大利亞以及拉丁美洲的一些國家，每個月光顧萬豪網(wǎng)站的顧客超過1000萬人次。如今，萬豪的電子商務(wù)涵蓋了各種銷售渠道，每年為集團帶來的客房收入超過了85億美元。

從萬豪公布的酒店投資計劃看，萬豪在亞太地區(qū)的發(fā)展步伐并沒有受到全球經(jīng)濟危機的影響。到2014年年底，萬豪在亞太地區(qū)的酒店數(shù)目將增至167家，在16個國家及地區(qū)通過7個品牌管理5萬多間客房。其中，在中國北京、上海、南寧、杭州、蘇州、西安、廣州、天津、深圳和澳門，將有20家萬豪不同品牌的酒店開業(yè)。

“經(jīng)驗告訴我們，世界經(jīng)濟一旦復(fù)蘇，亞太地區(qū)的復(fù)蘇速度肯定相對較快，而中國則是全球酒店業(yè)發(fā)展速度最快的市場之一，其發(fā)展空間不可估量。”賈哲夫說。

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