連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)《培訓(xùn)手冊(cè)》
培訓(xùn)的意義 現(xiàn)代企業(yè)都強(qiáng)調(diào)“學(xué)習(xí)型組織”的觀點(diǎn)，學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)就是維持企業(yè)的“再生力”。 --- 即是說(shuō)企業(yè)憑本身的系統(tǒng)，不斷在運(yùn)作中開(kāi)發(fā)、創(chuàng)造新的動(dòng)力，而這里的“再生力”，仍 然需要靠培訓(xùn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)的成功，基于所有員工的成功； 員工的成功，基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。 --- 培訓(xùn)能提高員工的技術(shù)能力、提高員工的操作熟練度，相應(yīng)地提高了工作效率；培訓(xùn)是 實(shí)現(xiàn)人才儲(chǔ)備的重要手段；培訓(xùn)能促進(jìn)公司各店面、各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和 整體作業(yè)精神。 ---我們福之泰的“持續(xù) 發(fā)展，不斷進(jìn)步！”是 離不開(kāi)培訓(xùn)的。培訓(xùn) 是所有福之泰人的長(zhǎng)期職責(zé)。培訓(xùn)并不僅僅是我們說(shuō)些什么，或 是示范些什么，它同時(shí)也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。 ---培訓(xùn)是達(dá)到店面操作標(biāo)準(zhǔn)的途徑；是員工了解他們的工作職責(zé)和 如何勝任工作的途徑；如果你現(xiàn)在對(duì)你的下屬進(jìn)行培訓(xùn)，那么就 如果我們發(fā)現(xiàn)員工的技術(shù)操作不標(biāo)準(zhǔn)，卻不加以糾正，那么就意味著我們?cè)敢饨邮茌^低 的工作標(biāo)準(zhǔn)。 會(huì)使你今后的工作 變得更容易。 ---員工接受培訓(xùn)的多 少和質(zhì)量將會(huì)影響： 工作表現(xiàn)；人才流失率。 ---正確有效的培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 有效的培訓(xùn)能夠： ---為所有參加培訓(xùn)的員工提供一樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與發(fā)展機(jī)會(huì)； ---促進(jìn)員工互相學(xué)習(xí)的氛圍，提高工作績(jī)效； ---使員工有提升個(gè)人能力的需求，取好的發(fā)展機(jī)會(huì)； ---發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源，幫助企業(yè)完善整個(gè)人力系統(tǒng)； 有效的培訓(xùn)要求每個(gè)人都付出努力： ---堅(jiān)持不懈的提高技術(shù)服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)。 每個(gè)人的成長(zhǎng)都離不開(kāi)學(xué)習(xí)， 最佳的學(xué)習(xí)方式是：主動(dòng)學(xué)習(xí) 所以，培訓(xùn)絕對(duì)不是 “要我學(xué)”而是“我要學(xué)”！ ---為員工提供培訓(xùn)，以使他們適應(yīng)福之泰的工作崗位。有潛力的員 工作為崗位接班人。 培訓(xùn)部使命 ---組織推動(dòng)全公司的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)資源的整合共享。 ---為各店面的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作提供支持和服務(wù)。 ---提升員工的整體素質(zhì)，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供保障。 培訓(xùn)部職責(zé) ---規(guī)范和指導(dǎo)全公司各店面培訓(xùn)工作。 通過(guò)建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度和工作流程，對(duì)全公司各店面在培訓(xùn)方 面的培訓(xùn)流程、培訓(xùn)制度、教材積累整合、講師培養(yǎng)上進(jìn)行規(guī)范。 對(duì)各店面的培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)實(shí)施方面所提出的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)。 ---整合全公司各項(xiàng)培訓(xùn)資源。 對(duì)公司下屬各店面的培訓(xùn)資源（包括課程制定、教材編寫(xiě)、師資 隊(duì)伍、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等）進(jìn)行資源共享，實(shí)現(xiàn)公司培訓(xùn)資源使用效果 的最大化。 ---為公司下屬各店面提供培訓(xùn)支援 根據(jù)培訓(xùn)部現(xiàn)有條件為公司下屬店面提供培訓(xùn)方面的支援，包括 教學(xué)設(shè)備、教材、師資力量、課程信息等支援。 ---培養(yǎng)和提升各店面管理人員技能。 培訓(xùn)部通過(guò)對(duì)店面管理人員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析調(diào)查后，設(shè)置相 應(yīng)的課程對(duì)店面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行分析和 跟蹤。 ---收集和分析社會(huì)與公司的各項(xiàng)培訓(xùn)資訊 對(duì)社會(huì)與公司的各項(xiàng)資訊進(jìn)行收集和分析，為外部課程的設(shè)置和 引進(jìn)，以及為下屬店面的指導(dǎo)作資料上準(zhǔn)備。 ---共同性培訓(xùn)教材的整合與編定； ---對(duì)店面培訓(xùn)實(shí)施情況的督導(dǎo)、跟蹤、考核； ---配合人力資源部進(jìn)行人力資源發(fā)展的研究工作； ---各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算的擬訂和控制； 店面培訓(xùn)的重要性 ---店面培訓(xùn)是公司培訓(xùn)最重要培訓(xùn)單位 培訓(xùn)部是公司的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，它面向的是公司總部各部門(mén)及各 個(gè)店面，其培訓(xùn)對(duì)象多，部門(mén)比較復(fù)雜，崗位差異大。因此，培 訓(xùn)部只能是從培訓(xùn)資源的調(diào)配、培訓(xùn)規(guī)定的制定、課程教材的規(guī) 范、師資力量的養(yǎng)成、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、考核、 追蹤這些方面，從整體上規(guī)劃。而各個(gè)店面的實(shí)際培訓(xùn)需求以及 各個(gè)崗位的專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，只有店面培訓(xùn)才可以落實(shí)到有針對(duì) 性實(shí)效性的崗位培訓(xùn)。 ---店面培訓(xùn)是培訓(xùn)管理環(huán)節(jié)中一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié) 只有各個(gè)店面的培訓(xùn)才能將培訓(xùn)部規(guī)范教材以及整體培訓(xùn)要求與 實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)，并將各種培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施于實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中去。 ---店面最了解自己的員工 對(duì)自己店面員工的工作情況、業(yè)務(wù)技能熟練程度、技術(shù)理論掌握 情況各店面最了解。因此可以根據(jù)實(shí)際情況，提出培訓(xùn)的需求， 尤其崗位培訓(xùn)需求，組織有針對(duì)性的、有實(shí)效性的員工內(nèi)部培訓(xùn)。。 ---店面培訓(xùn)可以建立一種積極的學(xué)習(xí)氛圍 內(nèi)部培訓(xùn)為本店面員工互相學(xué)習(xí)、互相切磋技能提供了機(jī)會(huì)。八 仙過(guò)海，各顯神通。各自的優(yōu)勢(shì)將會(huì)得到最好的綜合，好的工作 方法和經(jīng)驗(yàn)將會(huì)得到最好的發(fā)揚(yáng)，通過(guò)各個(gè)店面培訓(xùn)制度的規(guī)范， 最終使我們的企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。 ---店面培訓(xùn)可以適應(yīng)店面未來(lái)發(fā)展的需要 一線的操作人員對(duì)店面的業(yè)務(wù)狀況、人員配備狀況以及行業(yè)的發(fā) 展?fàn)顩r了解的最清楚，對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品的咨訊也最發(fā)達(dá)，所以 基礎(chǔ)培訓(xùn)教材和講師來(lái)自店面。 店面培訓(xùn)職責(zé) ---全年度定期培訓(xùn)計(jì)劃匯總呈報(bào)到培訓(xùn)部； ---店面日常培訓(xùn)需求的調(diào)查和提出； --- 組織實(shí)施不定期培訓(xùn)，并進(jìn)行評(píng)估、考核、匯報(bào)（考核的考題由總部培訓(xùn)部提供）； ---專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教材的編寫(xiě)及跟蹤行業(yè)最新技術(shù)不斷修改； ---受訓(xùn)人員受訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，確保培訓(xùn)效果在工作中得到體現(xiàn)。 ---根據(jù)實(shí)際需求申請(qǐng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并合理利用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。 店面培訓(xùn)的要求 店面內(nèi)部培訓(xùn)必須符合公司整體培訓(xùn)要求 ---培訓(xùn)的內(nèi)容不得和公司整體的計(jì)劃、文化、制度、策略相沖突， 各崗位的技能培訓(xùn)一定要符合公司統(tǒng)一要求的規(guī)范進(jìn)行。 ---必須符合公司培訓(xùn)的各項(xiàng)具體培訓(xùn)規(guī)定。 ---各店面制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，要與公司整體培訓(xùn)計(jì)劃緊密結(jié)合并要進(jìn) 行全面、精確的培訓(xùn)成本核算（包括資料費(fèi)用和員工在培訓(xùn)中的 時(shí)間成本等），具體參照《培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)表》及《培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)報(bào)表》。 店面培訓(xùn)的基本原則 ---店面培訓(xùn)的內(nèi)容一定要按照公司統(tǒng)一的培訓(xùn)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行。 人們對(duì)第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。你也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話： 壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成，就很難改變”。確實(shí)如此。第一次就教授員工按 研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi)5倍的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)正確的 方法。 照正確的方法去 做,比以后再反過(guò) 來(lái)糾正他們的錯(cuò) 誤要容易得多。 店面培訓(xùn)要采取多種培訓(xùn)方式相結(jié)合的方法。 ---如果員工通過(guò)多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí) 效果就會(huì)更好。在學(xué)習(xí)新技巧的過(guò)程中，運(yùn)用的感官越多 （視覺(jué)、 聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)）掌握得也越快。這就是為什么在培訓(xùn) 過(guò)程中把講解與親手實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)的原因。 培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神 ---企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展要求企業(yè)有不斷的創(chuàng)新，企業(yè)的創(chuàng)新來(lái)源于 員工的創(chuàng)新精神。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，不 但有助于提高員工的學(xué)習(xí)，更有益培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神。我們要 求員工能夠利用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容去解決新的問(wèn)題，主動(dòng)學(xué)習(xí)新的知 識(shí)。 及時(shí)給予員工回饋 ---員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對(duì)良好的工作表 現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中， 追蹤是最重要的步驟之一。 ---創(chuàng)造良好的工作學(xué)習(xí)環(huán)境。 在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。我們的培訓(xùn) 系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂(lè)趣，促使員工學(xué)習(xí)。我們講明了工作的 重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。 店面崗前培訓(xùn) 1.主旨：崗前培訓(xùn)的主旨是要使新進(jìn)人員了解公司的概況及公司制度，便于新進(jìn)人員能 更快勝任未來(lái)工作。 2.要求： A.凡店面新進(jìn)人員必須參加店面舉辦的新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)。 B.凡新進(jìn)人員應(yīng)接受相應(yīng)時(shí)間的培訓(xùn)。 C.培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人員必須是新進(jìn)人員的主管或資深技術(shù)員工。 D.培訓(xùn)的示范者必須具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和正確施工標(biāo)準(zhǔn)，切忌 教導(dǎo)新員工投機(jī)取巧的方法。 E.培訓(xùn)必須與實(shí)踐操作密切配合。 F. 實(shí)地培訓(xùn)時(shí)在不影響工作的情況下，應(yīng)盡量讓受訓(xùn)者去練習(xí)， 指導(dǎo)員在旁協(xié)助，待受訓(xùn)者做完某項(xiàng)工作后再告訴他應(yīng)改進(jìn)的 地方。 G. 新進(jìn)員工培訓(xùn)結(jié)束，應(yīng)將其培訓(xùn)成績(jī)記錄在案，填寫(xiě)《員工培訓(xùn)資歷表》--- 見(jiàn)附件。主管及店長(zhǎng)填寫(xiě)《員工培訓(xùn)報(bào)告表》---見(jiàn)附件，資料保存培訓(xùn)部。 3.內(nèi)容： A.員工必修課程 B.崗位職責(zé)的培訓(xùn) C.崗位技能的培訓(xùn) 4.培訓(xùn)中的辭退： 對(duì)在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店面可以依據(jù)人力資源部相關(guān)規(guī)定予以辭退。（具 體參照《人力資源管理守則》） 5.流程：----附件《培訓(xùn)工作流程》 6.表格：----附件“培訓(xùn)表格匯總” 店面在職培訓(xùn) 1.主旨：提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，提高運(yùn)營(yíng)效益，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能 力。 2.培訓(xùn)范圍：凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 3.培訓(xùn)類(lèi)型：店面在職員工的培訓(xùn)內(nèi)容分為專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧培 訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)。 4.培訓(xùn)對(duì)象：專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的主要對(duì)象是技術(shù)型員工；管理能力培訓(xùn)的主要對(duì)象是店面 的基層、中層、高層的管理人員，包括部門(mén)小組長(zhǎng)、部門(mén)主管、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)；銷(xiāo)售 技巧培訓(xùn)的主要對(duì)象是商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員、主管以及店長(zhǎng)；企業(yè)文化培訓(xùn)的對(duì)象是店面的全 體員工。 5.培訓(xùn)的實(shí)施： 店面在職員工培訓(xùn)的實(shí)施分為不定期訓(xùn)練與定期訓(xùn)練兩種。 A.不定期訓(xùn)練： a.店面員工培訓(xùn)由各部門(mén)主管對(duì)所屬員工經(jīng)常實(shí)施。 b.各部門(mén)主管應(yīng)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃切實(shí)推行。 c.各部門(mén)主管經(jīng)常督導(dǎo)所屬員工以增進(jìn)其技術(shù)能力，充實(shí)其處理施工時(shí)應(yīng)具備的知識(shí)與 技巧，必要時(shí)得指定所屬限期閱讀與技術(shù)專(zhuān)業(yè)有關(guān)的專(zhuān)門(mén)書(shū)籍。 d.各部門(mén)主管應(yīng)經(jīng)常利用集會(huì)，以專(zhuān)題研討報(bào)告或個(gè)別督導(dǎo)等方式實(shí)施機(jī)會(huì)培訓(xùn)。 B.定期訓(xùn)練： a.店面員工培訓(xùn)定期訓(xùn)練按照其實(shí)際情況，根據(jù)培訓(xùn)類(lèi)型分別實(shí)施。b.各部由主管擬定 培訓(xùn)計(jì)劃，會(huì)同培訓(xùn)部安排日程并邀請(qǐng)其它店面部門(mén)主管協(xié)助講習(xí)，以期達(dá)成效果。 c.管理能力類(lèi)的培訓(xùn)分為部門(mén)小組長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)、部門(mén)主管管理能力提升培訓(xùn)， 店長(zhǎng)管理能力提升培訓(xùn)（培訓(xùn)的課程進(jìn)度另定）。 技術(shù)類(lèi)型的培訓(xùn)分為公司內(nèi)部技術(shù)等級(jí)考核培訓(xùn)、上崗轉(zhuǎn)崗技術(shù)考核培訓(xùn)、3M星級(jí)技師 考核培訓(xùn)（各級(jí)培訓(xùn)的課程進(jìn)度另定）。 6.培訓(xùn)流程：----附件《培訓(xùn)工作流程》 7.培訓(xùn)表格：----附件“培訓(xùn)表格匯總” 店面外派培訓(xùn) 1.主旨：滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。 2.外派培訓(xùn)的審議： 店面有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)培訓(xùn)部與人力資源部審議后，呈總經(jīng) 理審批。 3.外派培訓(xùn)的手續(xù)： 經(jīng)培訓(xùn)部與人力資源部審議，總經(jīng)理同意審批后，外派培訓(xùn)人員要與公司簽定《員工外派 培訓(xùn)合同》----見(jiàn)附件，并到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。 4.外派受訓(xùn)員工的義務(wù)： A.外派受訓(xùn)員工返回后，應(yīng)將受訓(xùn)的書(shū)籍、教材等有關(guān)資料送培訓(xùn)部歸檔保管，資格證 書(shū)送人力資源部保管，其受訓(xùn)成績(jī)也要登錄于《員工培訓(xùn)資歷表》----見(jiàn)附件。 B.外派受訓(xùn)人員應(yīng)將受訓(xùn)所習(xí)知識(shí)整理成冊(cè)，列為講習(xí)教材，并舉辦講習(xí)會(huì)，擔(dān)任講師 傳授有關(guān)人員。 5.外派培訓(xùn)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)： 報(bào)銷(xiāo)單據(jù)呈核時(shí)，應(yīng)送培訓(xùn)部審核其外派受訓(xùn)之資料是否繳回，并于報(bào)銷(xiāo)單據(jù)上簽注， 如未經(jīng)審核，會(huì)計(jì)部不應(yīng)預(yù)先付款。 6.公司為外派受訓(xùn)員工提供培訓(xùn)所需交納的課程費(fèi)用，在工作當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)時(shí)，除公交車(chē)費(fèi) 外其他費(fèi)用由員工自行負(fù)責(zé)（課程學(xué)費(fèi)已包含除外）；在工作異地培訓(xùn)時(shí)，食宿費(fèi)、車(chē) 費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)參照財(cái)務(wù)部差旅費(fèi)制度執(zhí)行；培訓(xùn)期間工資照發(fā)。 7.在培訓(xùn)課程未完成前，外派受訓(xùn)員工自動(dòng)離職或其他原因而中斷學(xué)習(xí)，該須賠償公司 支付的全部個(gè)人培訓(xùn)費(fèi)用。 8.外派受訓(xùn)員工因考試不合格，因補(bǔ)考而發(fā)生的費(fèi)用須自行支付。 9.外派受訓(xùn)員工若在課程規(guī)定的補(bǔ)考次數(shù)內(nèi)補(bǔ)考仍不合格，未能獲得結(jié)業(yè)證書(shū)者，須賠 償公司支付的全部學(xué)費(fèi)。 10.外派受訓(xùn)員工在完成課程后的一年內(nèi)離職須賠償公司為該員工支付的全部個(gè)人培訓(xùn)費(fèi) 用；外派受訓(xùn)員工在完成課程一年后離職，根據(jù)每月應(yīng)付培訓(xùn)費(fèi)用（=個(gè)人培訓(xùn)累積費(fèi)用 ÷勞動(dòng)合同內(nèi)服務(wù)時(shí)間的月度總和），賠償余下各月應(yīng)付培訓(xùn)費(fèi)用之和。 店面培訓(xùn)紀(jì)律 1.凡福之泰員工必須遵守公司培訓(xùn)紀(jì)律。 2.本公司員工接到培訓(xùn)通知時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到并在《培訓(xùn)簽到表》上 簽到。 3.培訓(xùn)期間不得隨意請(qǐng)假，如確因公請(qǐng)假或病事假，須向部門(mén)主管 請(qǐng)假并填寫(xiě)《通用申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)主管簽字同意后該請(qǐng)假條才可 生效，否則以曠工處罰。 4.培訓(xùn)期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理。持有部門(mén)主管簽字的請(qǐng)假 條者不在此限。 A.遲到、早退達(dá)四次者，以曠工半天論。 B.遲到、早退達(dá)四次以上八次以下者，以曠工一天論。 5.受訓(xùn)學(xué)員配合培訓(xùn)講師，積極參與各項(xiàng)活動(dòng)，不得故意擾亂課堂， 影響其它學(xué)員學(xué)習(xí)，否則視情況予以處罰。 6.受訓(xùn)學(xué)員應(yīng)保持培訓(xùn)場(chǎng)地環(huán)境的整潔，并由公推的班長(zhǎng)指派值日 員負(fù)責(zé)維持。 7.受訓(xùn)學(xué)員嚴(yán)禁抽煙、私自交談、吃口香糖、喧鬧。 8.培訓(xùn)期間電話調(diào)整到振動(dòng)狀態(tài)，緊急事故可向部門(mén)主管或培訓(xùn)講師請(qǐng)假。 9.對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容及時(shí)做好筆記，沒(méi)有理解的問(wèn)題受訓(xùn)后要及時(shí)向 培訓(xùn)講師請(qǐng)教。 10.對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容要經(jīng)常溫習(xí)，熟記于心，并且最大限度的將所學(xué)內(nèi) 容應(yīng)用于工作當(dāng)中。 11.對(duì)培訓(xùn)期間受到的處罰和培訓(xùn)考核的結(jié)果，認(rèn)為有不公平、不公 正的地方，可以以正確的方式投訴相關(guān)人員和部門(mén)（具體參照人 力資源部的投訴程序）。 12.培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)學(xué)員有義務(wù)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，并提出合理 建議。 店面培訓(xùn)的四個(gè)基本因素 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) --- 店面的培訓(xùn)需要由管理人員與資深技術(shù)人員組成一支團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，攜手合作。團(tuán)隊(duì)成 員應(yīng)是精心挑選且接受過(guò)良好的培訓(xùn)，能夠完成自己在培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?培訓(xùn)師的培訓(xùn) --- 沒(méi)有人生來(lái)就是培訓(xùn)師，需要教會(huì)他們?nèi)绾闻嘤?xùn)員工。一個(gè)清晰的、一致的培訓(xùn)方法有 助于培訓(xùn)師保持標(biāo)準(zhǔn)。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的培訓(xùn)。 培訓(xùn)時(shí)間的排定 --- 培訓(xùn)師在培訓(xùn)時(shí)需要不被打擾、打斷，順利的地完成培訓(xùn)工作。預(yù)先排定時(shí)間可以確保 培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。 追蹤 --- 追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估培訓(xùn)工作來(lái)說(shuō)是非常重要。追蹤包括使用崗位培訓(xùn)考核表，也意味 著店面管理人員定期在店面糾正員工不標(biāo)準(zhǔn)操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分 內(nèi)容。 店面培訓(xùn)的方法 座談式 --- 員工在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就 某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。 --- 此種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨(dú)到見(jiàn)解。作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員 ，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無(wú)序，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要事先列好提綱和議 題。 --- 此種方式是店面內(nèi)部培訓(xùn)中最常見(jiàn)和行之有效的方式，它不但可以教會(huì)員工許多知識(shí)或 技能，達(dá)到培訓(xùn)的目的，還能提供給店面內(nèi)部員工交流的機(jī)會(huì)，并達(dá)到促進(jìn)員工友好合 作，店面內(nèi)部協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)等效果。 --- 此種方式要定時(shí)間、定議題（或定項(xiàng)目）。新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)，老方法、老問(wèn)題都一樣可 以在其中得到解決。這里要強(qiáng)調(diào)的是，培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問(wèn)題，不能不了了之，所以 作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員一定要經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備，不能到時(shí)候讓學(xué)員帶著問(wèn)題離開(kāi)。 課堂培訓(xùn) --- 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。它是指店面培訓(xùn)負(fù)責(zé)人確定培訓(xùn)議題后，向培 訓(xùn)部申請(qǐng)教材，或自己編寫(xiě)相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)培訓(xùn)部審定教材），再以課堂 教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。 --- 此種方式范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。對(duì) 于店面來(lái)說(shuō)各崗位的工藝流程的標(biāo)準(zhǔn)、店面的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過(guò)此 種方式進(jìn)行培訓(xùn)。 ---課堂培訓(xùn)對(duì)店面負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員有特殊要求： 1.要求培訓(xùn)人員表達(dá)清楚、通俗易懂、口語(yǔ)流利通暢。 2.要求培訓(xùn)人員善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能控制課堂氣氛，掌握學(xué)員情況。 沒(méi)有人生來(lái)就是培訓(xùn)師， 取得成功唯一的途徑是：多加演練。 3.要求培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不 能模棱兩可，似是而 非。 模擬培訓(xùn) ---模擬培訓(xùn)主要用于工藝流程復(fù)雜和施工要求嚴(yán)格的培訓(xùn)。比如汽 車(chē)貼膜的裁膜、烤膜，隔音工程的儀表盤(pán)拆卸，倉(cāng)庫(kù)收發(fā)貨流程 等內(nèi)容，都需要通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。另外電腦系統(tǒng)的培訓(xùn)， 在原始系統(tǒng)里進(jìn)行培訓(xùn)可能會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)的混亂，我們可以設(shè) 置一套模擬系統(tǒng)，用著培訓(xùn)，就不會(huì)再影響原始系統(tǒng)。 ---模擬培訓(xùn)仿真程度要高，其步驟、內(nèi)容、設(shè)置都要與真實(shí)情況相 同，否則，接受了模擬培訓(xùn)也不敢實(shí)際操作。模擬培訓(xùn)的指導(dǎo)老 師一定要是實(shí)際操作的技術(shù)專(zhuān)家，他在模擬培訓(xùn)中才可能將實(shí)際 操作中出現(xiàn)的問(wèn)題一一與模擬培訓(xùn)對(duì)應(yīng)起來(lái)，并加以提示和解決。 ---模擬培訓(xùn)需要模擬的設(shè)備和道具。作為培訓(xùn)人員要在培訓(xùn)之前準(zhǔn) 備好，并要讓模擬道具盡量真實(shí)可信（對(duì)于部分設(shè)備，各店面可 以向培訓(xùn)部申請(qǐng)借用）。 “肩并肩”幫帶培訓(xùn) ---此種培訓(xùn)主要用于各店面對(duì)新員工進(jìn)行的培訓(xùn)，各店面培訓(xùn)負(fù)責(zé) 人將本部門(mén)新進(jìn)的員工與資深技術(shù)員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組， 并給出培訓(xùn)清單（上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等） ---此種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一， 此種方式考核要求將新員工與資深技術(shù)員工一起考核，這可以讓 資深技術(shù)員工有責(zé)任心。 綜合培訓(xùn) ---以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種 方法綜合在一起。這種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地 理解所學(xué)內(nèi)容。 店面培訓(xùn)的考核 培訓(xùn)考核的重要性 ---店面內(nèi)部培訓(xùn)是否成功，學(xué)員培訓(xùn)結(jié)果怎樣，接受了多少，掌握 了多少。只有通過(guò)培訓(xùn)考核才會(huì)知道。 ---培訓(xùn)考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。只有通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考 核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓 力。否則，員工在培訓(xùn)時(shí)可能只是在混日子，走過(guò)場(chǎng)。 ---從培訓(xùn)考核的側(cè)面也能了解員工接受新技術(shù)、新思想的適應(yīng)能力， 以及動(dòng)腦動(dòng)手的能力。通過(guò)對(duì)這方面的分析，可以對(duì)部門(mén)員工因 材施教，發(fā)掘有用的店面人才，組成店面主要骨干。 筆試考核 ---培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。筆 試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí) 效性，重點(diǎn)要突出。 ---基礎(chǔ)筆試題可以表現(xiàn)學(xué)員在培訓(xùn)時(shí)接受的基本內(nèi)容，因此基礎(chǔ)筆 試題是必不可少的?；A(chǔ)筆試題要靈活，多注重實(shí)際操作的運(yùn)用， 要將培訓(xùn)內(nèi)容充分表現(xiàn)在試卷上。 ---除基礎(chǔ)筆試題外，我們要在員工靈活應(yīng)變、自由發(fā)揮上下功夫。 比如安排一些自由論述題，對(duì)某理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)、對(duì)某重要工藝 流程的理解等。這樣的論述題，可以考核員工的分析，判斷能力。 ---筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不 知道試題的正確答案。因此，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正 確的答案是什么。 實(shí)際操作考核 ---為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅是筆試考核是不夠的。員 工的實(shí)際操作能力，只有通過(guò)實(shí)際操作演示并考核，才能了解的 清楚。 ---實(shí)際操作考核可以從員工的施工程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn) 行。作為監(jiān)考的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要在員工演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作 都要嚴(yán)格把關(guān)。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分， 并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 口頭式問(wèn)答考核 ---靈活、現(xiàn)場(chǎng)解答、一個(gè)問(wèn)題全體學(xué)員知道答案。此種考核，全體 學(xué)員都是考評(píng)老師。 ---此種考核的結(jié)果仍然要記錄在成績(jī)單上，作為有效考核。 培訓(xùn)考核評(píng)分 ---不管什么考核方式，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。 評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài) 度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。 ---培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確 定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 ---作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)和目前的 成績(jī)，會(huì)讓學(xué)員清楚自己的位置。 店面培訓(xùn)工作流程 第一步：明確培訓(xùn)需求 所有的培訓(xùn)工作發(fā)起與培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求來(lái)自于兩方面，一方面是為滿足來(lái)自企業(yè)對(duì) 員工工作能力提升的要求而確定的培訓(xùn)，一方面是員工為提高自身工作能力而提出的培 訓(xùn)需求。作為店面管理的負(fù)責(zé)人，要有戰(zhàn)略性的眼光，對(duì)人才儲(chǔ)備及人才培養(yǎng)有一定的 前瞻性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、明確培訓(xùn)需求。根據(jù)兩種不同的培訓(xùn)需求，填寫(xiě)《培訓(xùn)需求調(diào)查表》 《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》----見(jiàn)附件。 每一名員工都想成為一名優(yōu)秀的員工， 有些時(shí)候，員工之所以會(huì)犯錯(cuò)并不是員工的本意， 而是員工根本不知道怎么做是正確的，正確的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 第二步：制定培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要有針對(duì)性、實(shí)效性，要明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn) 時(shí)間、培訓(xùn)方式，要將培訓(xùn)資源最大化利用，包括培訓(xùn)師、教材、培訓(xùn)費(fèi)用等。制定培 訓(xùn)計(jì)劃后填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃表》---見(jiàn)附件。 第三步：準(zhǔn)備培訓(xùn) 制定培訓(xùn)計(jì)劃后，要進(jìn)行培訓(xùn)前的充分準(zhǔn)備，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要在培訓(xùn)前申請(qǐng)培訓(xùn)所需 培訓(xùn)所用的費(fèi)用、教材、資料、培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)講師等。培訓(xùn)費(fèi)用的申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《培訓(xùn)費(fèi)用 申請(qǐng)表》---見(jiàn)附件。 第四步：實(shí)施培訓(xùn) 實(shí)施培訓(xùn)，要提前通知到受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情 況。所有培訓(xùn)的出席、考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員填寫(xiě)《培訓(xùn)簽到表》--- 見(jiàn)附件。 第五步：培訓(xùn)評(píng)估 每次培訓(xùn)后要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)學(xué)員發(fā)給一張《培訓(xùn)評(píng)估表》。評(píng)估 對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。 《培訓(xùn)評(píng)估表》見(jiàn)---附件。 第六步：培訓(xùn)后的追蹤與考核 培訓(xùn)不是目的，千萬(wàn)不要為了培訓(xùn)而做培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是希望員工通過(guò)培訓(xùn)后在工作 中能提到提升，提高績(jī)效，從而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以培訓(xùn)后的追蹤、考核就 顯得尤為重要，員工參加了培訓(xùn)只是培訓(xùn)流程的開(kāi)始，真正能使培訓(xùn)的作用得到體現(xiàn)關(guān) 鍵在于培訓(xùn)后的考核。所以每次培訓(xùn)后都要階段性的對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行追蹤、考核。具體 填寫(xiě)《崗位考核表》---見(jiàn)附件。 第七步：培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告 每次培訓(xùn)后都要進(jìn)行總結(jié)，要收集不同角度的總結(jié)報(bào)告。包括員工的總結(jié)結(jié)果、講師的 總結(jié)結(jié)果、主管以及店長(zhǎng)的總結(jié)結(jié)果。一次完整的培訓(xùn)進(jìn)行之后，要把完整的培訓(xùn)檔案 提交到公司培訓(xùn)部。具體填寫(xiě)《培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告表》--- 見(jiàn)附件。如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。結(jié)報(bào)包括：講師的培 訓(xùn)費(fèi)、學(xué)員用的教材費(fèi)等。具體填寫(xiě)《培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)報(bào)表》---見(jiàn)附件。 第八步：?jiǎn)T工培訓(xùn)記錄 員工培訓(xùn)記錄的工作很重要。作為店面管理人員，要很清楚員工通過(guò)培訓(xùn)在工作中的變 化有多大，員工一年接受了多少次培訓(xùn)，總共有多少小時(shí)，員工接受了那些方面的培訓(xùn) ，每次培訓(xùn)的考試成績(jī)?nèi)绾?，考評(píng)記錄如何等情況。所以，店面管理人員要對(duì)每一名員 工建立一份培訓(xùn)資歷表，具體填寫(xiě)《員工培訓(xùn)資歷表》---見(jiàn)附件。
連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)《培訓(xùn)手冊(cè)》