各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員管理制度

各地客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員管理制度
（討論稿）

第一章 總則
第1條 客服中心是電信對外服務(wù)的一個重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不但直接關(guān)系到用戶電話的正常使用和滿意程度，而且也關(guān)系到電信企業(yè)的形象和信譽(yù)。為此特制定以下管理辦法。
第2條 本制度適用于業(yè)務(wù)人員、話務(wù)人員和進(jìn)入機(jī)房的公司員工。業(yè)務(wù)人員是指班長、質(zhì)檢員、用戶滿意度調(diào)查員、資料管理員、統(tǒng)計(jì)員；機(jī)房是指中心電話信息平臺及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所在場地和話務(wù)員座席所在場地。
第3條 本制度由上級管理部門執(zhí)行。
第4條 凡違反此制度的行為，任何人都有責(zé)任直接報(bào)執(zhí)行部門或省客服中心經(jīng)營服務(wù)部。

第一章 基本要求
第5條 為了加強(qiáng)管理，滿足用戶需求，必須加強(qiáng)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、業(yè)務(wù)工作流程和對社會的承諾，人人都以主人翁的態(tài)度為用戶排憂解難。
第6條 嚴(yán)格執(zhí)行客服中心的職能，不但要做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理工作，而且要更好地發(fā)揮對電信各部門全過程的監(jiān)督職能。
第7條 各地客服中心必須對每天業(yè)務(wù)受理各環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，對業(yè)務(wù)實(shí)行動態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題通知相關(guān)人員解決，確保工作環(huán)節(jié)的通暢，堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)處理遺漏、超時，提高服務(wù)質(zhì)量。
第8條 各地客服中心必須認(rèn)真地對每天的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行動態(tài)統(tǒng)計(jì)，并按時上報(bào)。
第9條 話務(wù)員在業(yè)務(wù)往來時必須互報(bào)工號，詳細(xì)、真實(shí)的記錄用戶要求。每一次申告都要積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的處理，直到用戶滿意為止。
第10條 話務(wù)員要不斷提高基本技能（五筆輸入速度），加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在受理業(yè)務(wù)時要做到答復(fù)清楚、準(zhǔn)確、迅速，對重要用戶和超時工單要加急處理。
第11條 值班人員無論在任何情況下，必須服從指揮調(diào)度，堅(jiān)守工作崗位，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知維護(hù)人員或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，保證客服中心系統(tǒng)正常運(yùn)行。
第12條 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，以便高效、快捷、全面地為用戶服務(wù)。
第13條 做好服務(wù)工作，對外必須樹立用戶第一、服務(wù)至上的思想，自覺維護(hù)用戶權(quán)益，對內(nèi)加強(qiáng)管理、層層負(fù)責(zé)，實(shí)行重獎重罰，為電信創(chuàng)效益，爭榮譽(yù)。

第二章 機(jī)房制度
第14條 機(jī)房人員必須堅(jiān)守工作崗位，不得隨意離開座席，保證通信工作順利進(jìn)行，做到安全生產(chǎn)。
第15條 進(jìn)入機(jī)房必須穿工作服、工作鞋，保持機(jī)房內(nèi)整潔，節(jié)假日也必須搞好機(jī)房內(nèi)的衛(wèi)生。
第16條 機(jī)房內(nèi)不得吃東西、串崗、閑談、大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事情。機(jī)房內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁在機(jī)臺上擺放水杯和與工作無關(guān)的書籍，雜物等。
第17條 任何人不得在座席上接、打私人電話。
第18條 工作時間內(nèi)未經(jīng)允許不得擅自鎖閉電話。
第19條 愛護(hù)公共設(shè)施，不得故意損壞電腦，空調(diào)，機(jī)桌，耳機(jī)等物品。
第20條 非中心人員無正當(dāng)理由不得進(jìn)入機(jī)房。
第21條 接班者必須提前十分鐘接班，對各項(xiàng)工作進(jìn)行全面檢查，做到交清接明（包括交接班日志、衛(wèi)生狀況、機(jī)線設(shè)備、信息資料等），杜絕錯交，漏交。
第22條 對當(dāng)班時遇到的能處理的問題應(yīng)在處理完畢后再進(jìn)行交班；對不能處理的問題，應(yīng)做好交接手續(xù)。
第23條 認(rèn)真填寫交接班日志，交接班中發(fā)生的問題，雙方應(yīng)協(xié)同處理并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
第24條 接班人接完班，交班人方可離開座席。
第25條 由于漏交而發(fā)生的問題由交班人負(fù)責(zé)，由于漏接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)。
第三章 保密制度
第26條 認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家保密工作的方針、政策、指示和法規(guī)。以高度的工作責(zé)任心和強(qiáng)烈的保密責(zé)任感盡職盡責(zé)完成本職工作。
第27條 自覺遵守保密守則，嚴(yán)禁竊聽電話，嚴(yán)禁在公共場所談?wù)摴ぷ髦薪佑|到的秘密事項(xiàng)。
第28條 嚴(yán)禁將機(jī)房保密電話外傳。
第29條 不泄露自己知悉的黨和國家秘密。
第30條 不在普通電話上傳達(dá)秘密事項(xiàng)。
第31條 不該問的秘密不問，不該聽的秘密絕對不聽。
第32條 不在不利于保密的地方存放秘密文件、資料。

第四章 考勤制度
第33條 嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的考勤制度，考勤人員必須堅(jiān)持原則，分類統(tǒng)計(jì)，不得弄虛作假。
第34條 班長每月按考勤統(tǒng)計(jì)全班出勤率，做到準(zhǔn)確無誤，并按時上報(bào)。
第35條 話務(wù)人員請假必須提前一天向值班長請示；業(yè)務(wù)人員和班長請假必須提前一天向大班長請示；大班長和質(zhì)檢員請假必須提前一天向中心副經(jīng)理請示。遇特殊情況，可在接班后半小時內(nèi)請假。
第36條 凡請病、事假超過一天以上及婚、產(chǎn)假、探親假必須經(jīng)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。
第37條 病假超過一天必須持醫(yī)生證明方可準(zhǔn)假。
第38條 值班者臨時請假必須提前向班長請假，臨時需換班者，也須經(jīng)班長同意。

第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第39條 有整潔的服飾儀表，服裝要合身、干凈、整齊、和諧，有文雅大方的舉止，舉止有度，不卑不亢，落落大方。
第40條 用準(zhǔn)確、簡潔、親切、規(guī)范的服務(wù)用語，在服務(wù)過程中須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，回答用戶提問聲音清晰，態(tài)度自然大方。
第41條 服務(wù)用戶時應(yīng)做到有問必答，不厭其煩，耐心解釋。
第42條 用戶有錯時不與用戶爭辨，必要時請經(jīng)理熱線協(xié)調(diào)解決。
第43條 為人謙虛，待人誠懇，積極進(jìn)取，盡職盡責(zé)，調(diào)整最佳心理狀態(tài)，以飽滿的熱情對待工作，不推諉，不拖延。

第六章 附則
第44條 本制度的考核部門是各地客服中心經(jīng)營部，解釋權(quán)屬省客服中心經(jīng)營服務(wù)部。

附：服務(wù)用語
第1條 1000號呼入時：
“您好！中國電信。”
第2條 若對方不出聲或未聽清楚時：
“您好，這里是中國電信客服中心，請講。”
第3條 當(dāng)用戶聲音較小（輕）時：
“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”
第4條 當(dāng)用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時
“對不起，電話較忙，讓您久等了。”
第5條 當(dāng)用戶對中國電信提出建議或感謝時：
“謝謝您對中國電信的支持，歡迎您繼續(xù)關(guān)注，再見。”
第6條 當(dāng)用戶詢問與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題或查詢內(nèi)容超出服務(wù)范圍時：
“對不起，您的問題超出服務(wù)范圍，謝謝您的使用，再見！”
第7條 當(dāng)用戶對中國電信投訴時：
1、立即處理完畢時：“謝謝您對中國電信的支持，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督，再見！”
2、不能立即處理時：“您的投訴已被受理，我們會盡快予以答復(fù)，再見！”
第8條 用戶錯入1000號系統(tǒng)時
“您好，這里是中國電信客服中心，您撥錯了，請掛機(jī)后重?fù)芎脝?，再見?rdquo;
第9條 當(dāng)初級話務(wù)員轉(zhuǎn)高級話務(wù)員時：
“對不起，該項(xiàng)業(yè)務(wù)由專業(yè)話務(wù)員為您服務(wù)，正在為您轉(zhuǎn)接，請稍候！”

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