產品質量賠償及退貨管理程序DFCPQEOMS-18
1. 目的 明確產品的質量責任、退貨流程及索賠要求。 2. 適用范圍 本程序適用于采購產品在入庫檢驗、生產裝配過程及各分廠制造過程、顧客退貨的質 量問題造成直接和間接損失的賠償。 3. 引用文件 ISO/T16949：2002《質量管理體系－汽車行業(yè)生產件與相關服務件的組織實施ISO900 1：2000的特殊要求》 4. 術語 直接損失：由不合格品本身和由其引起的相關零件損失費用。 間接損失：由不合格品從流入生產過程中到被發(fā)現時為止所造成的連帶損失費用。 停產損失：因質量問題造成工廠生產線停產的損失費用。 5. 職責 質量部負責零件質量問題的鑒定、仲裁、處理及信息傳遞。 采購部負責采購產品理賠事宜。 分廠負責生產過程中質量賠償費用的理賠。 物資管理部負責退貨產品的入庫數量驗收 財務部負責質量賠償費用的結算與統(tǒng)計。 6.工作流程 |負責部門 |工作內容 |記錄 | | |6.1采購產品索賠 | | |分廠 |6.1.1根據不合格品處理單（返工單、質量問題反饋單、讓 |質量索賠單 | |質量部 |步接收申請單）開索賠單。 | | |供應商 |6.1.2確認后將單據反饋給質量部。對問題責任判定和處理 |質量賠償申 | | |有異議的向質量部申訴。 |訴書 | |質量部 |6.1.3若一周內協商無結果，由質量部長在索賠單上簽字， | | | |注明“拒簽”字樣，執(zhí)行索賠。 | | |采購部 |6.1.4質量部將供應商已確認索賠單交給采購部，采購部理 | | | |賠。 | | |財務部 |6.1.5財務部按索賠單進行結算。 | | | |6.2生產過程及交付過程索賠 | | |檢驗員 |6.2.1檢查站根據分廠生產過程中發(fā)現的上道過程制造的不 |廢品單 | | |合格品，開具不合格品處置單（廢品單、返工修單）。 | | |上道過程 |6.2.2上道過程檢查員或質量員會簽確認。 | | |分廠 |6.2.3質量員計算直接損失和間接損失后，開具索賠單。 | | |上道過程 |6.2.4上道過程與下道過程進行會簽確認，若有異議，由質 | | | |量部進行仲裁。 | | | |6.2.5若五天內協商沒有結果，由質量部部長在索賠單上簽 |索賠單 | | |字，執(zhí)行索賠。 | | |綜合管理部 |6.2.6按索賠單從工資總額中扣除索賠金額。 | | |質量部 |6.2.7對于交付后顧客提出的索賠，會簽確認后，進行二次 |退貨產品缺 | | |索賠，經責任單位會簽確認。 |陷統(tǒng)計表 | |財務部 |6.2.8按賠償單執(zhí)行內部結算。 | | | |6.3索賠項目說明 | | | |質量賠償原則 | | | |按照總成和分總成質量負責制原則，賠償在供需雙方（即上| | | |、下過程）之間進行。 | | | |零件按照“誰制造，誰負責”的原則，落實到責任單位/人。 | | | |發(fā)生不合格經供需雙方確認的原則。 | | | |質量賠償費用計算公式 | | | |直接損失費（Z） | | | |Z=不合格品數×單件價格+相關報廢產品價值 | | | |間接損失費（J） | | | |J=（20—50％）×Z（按直接損失費的20—50％計算） | | | |讓步接收幅度：讓步接收產品按5%，10％，15％三個幅度進| | | |行折價處理。 | | | |讓步損失費用（R） | | | |R=讓步接收幅度×讓步產品數量×讓步產品價格（采購產品按| | | |采購價；分廠制造的產品按內部結算價格） | | | |停工損失費（T） | | | |T=停工工時費（30元/人/工時）×停工人數×停工時間 | | | |6.3.3重復發(fā)生的批量質量問題，其索賠額在總費用的基礎 | | | |上加50％。 | | | |6.3.4質量賠償項目確定 | | | |入庫或交付檢驗時判定為不合格批，處置為拒收或現場挑選| | | |，全部損失由制造責任單位承擔； | | | |接收檢驗時判定為合格批的產品，在生產過程中發(fā)現的少量| | | |不合格品，若尺寸不合格（除外觀），則所有損失由制造單| | | |位承擔；若屬于外觀不合格（如缺邊等）造成的質量損失，| | | |按“過手質量負責制”原則執(zhí)行，則所有損失由上道過程負責| | | |。 | | | |國家、行業(yè)、上級主管部門的質量監(jiān)督性抽查所引起的考核| | | |費用，由責任單位按130％承擔質量索賠損失。 | | | |6.4質量賠償費用管理 | | | |6.4.1質量賠償可隨時或定期進行，針對少量的不合格品所 | | | |造成的損失，上道過程應每周定期進行會簽；針對批量質量| | | |問題，上道過程應在2個工作日內完成會簽。 | | | |6.4.2外部索賠：下道過程向上道過程索賠時要填寫“質量賠| | | |償單”，并提供相應的證據，經上下道過程會簽后由財務部 | | | |從貨款中沖減質量賠償費用。 | | | |6.4.3內部索賠：下道過程向上道過程索賠時要填寫“質量賠| | | |償單”，并提供相應的證據，經上下道過程會簽后由綜合管 | | | |理部從工資總額中扣除質量賠償費用。 | | | |6.4.4有爭議的按質量部裁決意見執(zhí)行。 | | | |6.5產品質量賠償申訴與裁決 | | | |6.5.1按照“下道過程為上道過程的顧客”，“以顧客為關注焦| | | |點”的原則，以事實為依據，以法律、標準為準繩，實施產 | | | |品質量賠償申訴與裁決。 | | | |6.5.2申訴 | | | |上道過程收到下道過程索賠單后，如有異議可在5個工作日 | | | |內與下道過程協商解決； | | | |上道過程與下道過程協商無結果可向質量部提交質量賠償申| | | |訴單，并提供足夠的有效證明材料和依據。 | | | |6.5.3裁決 | | | |質量部收到質量賠償申訴單后，應立即組織調查分析，在5 | | | |個工作日內作出裁決，對復雜的質量賠償申訴可延長至15個| | | |工作日。 | | | |對于重大質量賠償申訴，質量部可以提交質量管理委員會進| | | |行最終仲裁。 | | | |財務部可以按照質量部裁決意見進行結算。 | | | |6.6顧客退貨處理流程 | | |銷售部 |6.6.1退貨品由銷售部門運回或顧客送回。 | | |生產裝備部 | | | | |6.6.2由銷售部門負責填寫紅字收發(fā)清單（注明退貨原因） |收發(fā)清單 | | |，提請QE工程師確認，并由檢查員對產品做相應的標識。 | | |保管員 |6.6.3倉庫保管員點清品名、數量并做記錄臺帳。 | | |QE工程師 |6.6.4組織售后服務人員、檢查員、技術員對退貨產品進行 | | | |評審，在2天內拿出處置意見（重檢、挑選、返工、返修、 | | | |報廢）。具體按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 | | |QE工程師 |6.6.5如果QE工程師在檢查中發(fā)現產品的損壞是因顧客使用 | | | |不當造成的，QE工程師應簽署意見給銷售部，銷售部應就此| | | |提示顧客正確的使用方法以防止再發(fā)生。 | | |返工（修） |6.6.6從倉庫領出顧客退貨品進行處理（返工、返修），返 | | |單位 |工（修）必須在5天內完成，質量部檢查員對返工/返修后的| | | |產品按《產品檢驗和試驗控制程序》進行重新檢驗，合格方可| | | |入庫。 | | |銷售部 |6.6.7顧客因退貨而需補貨或顧客有其它要求時，銷售部門 | | |生產裝備部 |應與顧客聯絡處理。 | | |質量部 |6.6.8每月對顧客退貨的情況進行總結，針對退貨中的問題 |糾正措施計 | | |，適時向有關責任部門發(fā)出“糾正措施計劃表”。 |劃表 | 7.支持性文件 無 8.記錄 |序號 |名 稱 |保存期 |編號 | |1 |質量索賠單 |3年 |DFCPZL028A | |2 |質量索賠申訴單 |1年 |DFCPZL030A | |3 |收發(fā)清單 |3年 | | |修 | | | | | | |訂 | | | | | | |記 | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |標 記 |處 數 |更改文件號 |更改人簽字 |更改日期 | 批準：王釗 審核：鄧巍 編制：呂華 日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/12 產品質量賠償及退貨管理程序流程圖 ----------------------- 結算 理賠 仲裁 供應商確認 開索賠單 點數登記 有無退貨退 客戶投訴 確認 二次索賠 確認 索賠單 結算 仲裁 會簽確認 開索賠單 仲裁 確認 開不合格品處置...
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