質量管理學(ppt)

課 程 介 紹
質量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎課程，是管理理論教學的必修課。本課程的目標是通過課程學習使學生掌握如下基本理論和基本方法：
1 掌握質量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質量觀；
2 了解世界質量管理的發(fā)展趨勢及我國質量管理現(xiàn)狀；
3 掌握質量和質量管理的有關概念；
4 掌握質量管理的技術與方法，學會運用質量管理中的主要統(tǒng)
計技術。
由于質量管理是一門實踐性很強的學科，要求學生具有管理學的基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識，因此，該課程應為《管理學原理》、《生產(chǎn)與運作管理》的后續(xù)課程，并應該在生產(chǎn)實習之后。此外，在本門課程中，涉及較多統(tǒng)計技術的應用，要求學生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎，因此《概率論與數(shù)理統(tǒng)計》應為本門課程的前驅課。
本門課程的任務是使學生在掌握質量管理基本理論和基本方法的基礎上，有意識地樹立現(xiàn)代質量意識，培養(yǎng)學生精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術進行定量分析的能力。

課程內容及學時分配
第一章 質量管理概論
第二章 質量管理原則
第三章 質量術語
第四章 質量管理體系的建立和實施
第五章 統(tǒng)計描述
第六章 工序（過程）能力分析
第七章 統(tǒng)計工序控制
第八章 相關圖及回歸分析
第九章 正交試驗設計
考 試 題 型
一 填空題
二 判斷題
三 簡答題
四 計算題
五 論述題
第一章 質量管理概論
一 質量管理發(fā)展的三個階段
第一階段： （二十世紀初~四十年代） 質量檢驗階段
●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。
工業(yè)企業(yè)普遍設置的專職了檢驗機構
● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（WAShewhart)針對質
量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控
制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質量的“6σ”法
● 1929年道奇(HFDodge)和羅米克(HGRomig)發(fā)表了《挑
選型抽樣檢查法》論文
第二階段： （四十年代~五十年代） 統(tǒng)計質量管理階段
●資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成
● 數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質量管理
第三階段： （六十年代~至今） 全面質量管理階段
全面質量管理階段
● 第二次世界大戰(zhàn)結束后，各種管理學派很多。但最有影
響的學派是“決策理論”，其代表人物是美國經(jīng)濟學家西蒙
他把高等數(shù)學，統(tǒng)計學，運籌學和電子計算機等技術，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應用了決策方式的研究
● 隨著科學技術和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性” 、“經(jīng)濟性”等要求
● 在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質量管理小組活動”、“質量保證”、“產(chǎn)品責任”等新內容
● 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術、行政管理和統(tǒng)計方法結合起來形成一整套工作系統(tǒng)。
二 全面質量管理（TQC、TQM）
1 定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
2 TQM的四個基本要素





3 TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界
（1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質量管理的范疇
（2）TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經(jīng)營管理，即質量經(jīng)營
4 全面質量管理的特點：
4 全面質量管理的特點
（1）強調一個組織要以質量為中心
●管理范圍由單純產(chǎn)品質量擴展為工作質量
●強調企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質量為中心


（2）強調全員參與
全員參與的質量管理
（3）強調全員的教育與培訓
●重在工作質量
●提高工作質量的關鍵在于提高人的質量
●通過全員培訓\教育提高人的素質
（4）科學的質量管理
全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統(tǒng)計方法的結合。數(shù)理統(tǒng)計方
法的運用是現(xiàn)代質量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質量管理的最明顯標志之一，運
用統(tǒng)計等數(shù)學方法揭示質量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的
描述，同時，現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代管理技術的最新成果來解決質量問題
（5）強調最高管理者的強有力和持續(xù)的領導
（6）強調謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。
一質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點
●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內高技術產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力
的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。當前，各國許多主
要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質量而采取有效的對策
●質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和
生存環(huán)境的防御力量。質量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、
增加社會效益的有效措施
●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國
家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互 依 賴更加緊密。技術、物資、
人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。
質量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的
●當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言：21世
紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有
力武器
●美國的專家提出了“質量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用
槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質量
二 質量是全球追求的目標
1日本
●日本的經(jīng)濟振興就是從抓質量開始的
●日本社會已形成重視質量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風
尚。同時，也引起日本整個社會服務質量和社會風氣的變化。質量
使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟
帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素
●日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超
過了美國。美國質量控制學會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以
能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質產(chǎn)品而
聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會
質量控制到底是什么，，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技
術。 ”朱蘭博士說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質量革命。美
國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。 ”

2 美國
提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關鍵在于提高產(chǎn)品質量
3 英國
內閣協(xié)商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定了國家對優(yōu)質產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。
4 德國
特別重視產(chǎn)品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質量，以確保用戶對產(chǎn)品的質量信譽
5 中國
提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策

總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領
導人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟活動，甚至在一
些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質量政策，而使人民滿意
三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質量的唯一標準
滿足產(chǎn)品質量標準（技術標準）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標
不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。
美國企業(yè)家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。
四質量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內容
● “質量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。不斷發(fā)展科學技術，培養(yǎng)高級管理和技術人才，不斷開
拓質量方面的新領域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質量中求生存，求
發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道
● 低劣質量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、
服務成本）
● 在美國提出“以顧客為目標全面質量經(jīng)營”的概念
﹡制定以顧客為中心的質量戰(zhàn)略
﹡全面質量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到“高質量、低成本”的經(jīng)營
目標；質量要講效益，要創(chuàng)造以質量為中心的經(jīng)營管理；質量
管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內容
● 日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學叢書》
著作中，把質量管理稱為是“經(jīng)營技術基礎之一”；日本著名質量管理專家石川馨教授
在其《質量管理入門》中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營
哲學。他們認為：TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質量的管理學說；是即使企
業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學。
因此，強調TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項專業(yè)管理，而是看
作緊密圍繞經(jīng)營目標（質量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務）以及企業(yè)和社會效益
等進行綜合管理的理論和模式。
五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)
1 國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）
2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展
3 ISO9000現(xiàn)象
4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處
1 國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）
●成立于1947年
●由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政
府組織），我國于1978年成為ISO正式成員
●宗旨：在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴
大在文化、科學、技術和經(jīng)濟方面的合作
●主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協(xié)調一致的ISO國際標準
協(xié)調世界范圍內的標準化工作
報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題
●組織：ISO按專業(yè)性質設定技術委員會（TC）負責起草各種標準
各TC又根據(jù)工作需要設若干分技術委員會（SC）和工作組（WG）
TC和SC的成員分類


●ISO/TC176——1979年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會
﹡ 組織：42個p成員，21個O成員
下設3個分技術委員會SC和10個WG
﹡工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務的質量和質保要求的80%——90%
﹡ 在ISO發(fā)布的7000多個國際標準中僅88年一年。 TC176制定ISO9000族系列標準占全
年標準銷售額的三分之一
2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展
產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè)
的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質
量體系領域制定了國家標準或多國標準。這些
標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但
在細節(jié)上存在許多差異。在名詞術語方面也存
在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應用于
國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨
大的努力去滿足合同中形形色色的質量體系要
求。質量管理與質量保證的國際化成為各國的
迫切要求
1987版ISO9000系列標準
1994版ISO9000系列標準
2000版ISO9000系列標準
1987版ISO9000族標準
ISO——TC176先后用了五年時間在總結各國質量保證經(jīng)驗的基礎上，1986.6正式公布了ISO8402〈質量——術語〉國際標準；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標準，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標準
特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術標準、產(chǎn)品標準、計量標準）不同，它是對質量管理工作的普遍特征以及質量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化
ISO9000系列標準包含了大量綜合性質量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質量保證模式，標準的
體系結構緊湊；形成一種協(xié)調又便于記憶的編碼體系
1994版ISO9000族標準
1990年ISO/TC176開始對1987版系列標準進行修訂
1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。 ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標準
隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段——“徹底修改”的工作。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎上，提出了質量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標準的設計思想；同時，根據(jù)廣大標準使用者的要求，研究了ISO9000族標準和ISO14000系列環(huán)境管理體系標準的相容性問題
2000版ISO9000族標準
2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準。 2000版ISO9000族標
準具備以下特點：
1 標準結構和內容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織
2 強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產(chǎn)品與過程，而不
是程序文件與記錄
3 對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提
倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點作出選擇，組織具有更大靈活性
4 質量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求
5 采用“過程方法”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身生產(chǎn)和經(jīng)營
活動采用標準建立質量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高
6 更加強調最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質量管理體系的承諾，確保顧客需求
和期望得到滿足，制定質量方針和質量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理
者代表和主持管理評審等
7 將顧客和其他相關方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質量管理體系業(yè)績的一種重要手段
8 突出了“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段
9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系
10 對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式
11 強調ISO9001作為要求性標準和ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù)
改進
12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性
3 ISO9000現(xiàn)象
● ISO9000標準自1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標準代替本國的國家標準。世界80多個國家和地區(qū)采用，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工作。 ISO9000已成為目前ISO標準中應用范圍最廣的標準
● 在國際市場上，ISO9000系列標準已成為評估產(chǎn)品質量和質量體系是否合格的基礎。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。 1993年9月底為止，世界上有76個國家發(fā)出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發(fā)出70517份ISO9000認證證書，
國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”
● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響
﹡許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結合ISO9000確定了
產(chǎn)品認證標志
﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷
諾…）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府
采購都已制定了實施ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃
﹡許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊ISO9000標準
4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處
（1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務
是實施了適當?shù)馁|量管理體系，提高了用戶的
信任程度
（2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內部支持。
體系認證的結果是使公司或企業(yè)提高了質量管
理和質量保證能力
（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用
戶通常只審核對供方質量體系提出的特殊要求
的部分。供方通過第三方認證機構的質量體系
認證，使用戶可減少80%重復性的工作
六 以技術為先導的質量管理
● 任何管理模式都要以技術為先導，以顧客為目標。若企業(yè)的技術和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進
● 用高投入換來高技術，用高技術保證高質量。高投入、高技術、高質量、高速度是贏得顧客，占領市場的有效手段
● 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化
● 重視可靠性技術、田口方法（穩(wěn)健性設計技術）和計算機輔助設計的應用
七 質量工程學科的形成
1 產(chǎn)生
70年代，具有思考性的新QC七種工具，質量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設計（田
口方法）等在日本應運而生。這些方法的核心內容是對顧客需求的分析，保證手段以
及設計階段的質量保證技術。
80年代，產(chǎn)品質量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重
新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質量意識空前提高；加強研制過程的質量設計和質量分析，尤其重
視QFD，穩(wěn)健性設計，可靠性技術，計算機輔助設計在設計過程中的應用，研制過程
的質量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質量管理和新興的質量設計技術互相結
合、互相滲透；建立強有力的供應商質量保證模式、完備的售后服務系統(tǒng)和質量信息
系統(tǒng)；提出并行工程的概念——在產(chǎn)品設計階段同時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要
素（質量、成本、進度和用戶服務），將產(chǎn)品設計與制造，保障過程的設計綜合進行；
以系統(tǒng)工程的方式開展質量保證工作，將技術的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將
質量管理與優(yōu)化設計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術等互相滲透，采
用多學科綜合設計的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質量、高可靠性的高效率
先進的質量管理思想和方法促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進一步形成了質量工程學科
體系
2 概念
3 主要技術
4 特點
2 概念
GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質量管理的理論及其實踐與現(xiàn)代科學和工程技術成果結合，以控制、保證和改進產(chǎn)品質量為目標而開發(fā)、應用的技術和技能



4 質量工程的顯著特點
1 強調傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。
2 體現(xiàn)技術與管理并重的原則
3 設計階段的質量保證是質量工程的重點
4 質量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu)
化
5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。質量工程不僅
適用于現(xiàn)代高技術產(chǎn)品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的
簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。

總之，質量工程的產(chǎn)生標志著以管理職能為核心轉向以技
術為先導、以設計規(guī)范為目標轉向以用戶需求為目標的質量管
理發(fā)展新趨勢，是當代行之有效的最新質量管理技術的綜合，
是對質量管理的深化、完善和發(fā)展。
復習題
1 質量管理經(jīng)歷了哪三個階段？
2 全面質量管理的概念、基本要求及特點是什么？
3 質量管理的發(fā)展趨勢是什么？
4 2000版ISO9000標準具備什么特點？
5 何為質量工程？它包含哪些質量技術？其特點是什么？
第二章 質量管理原則
質量管理原則是在總結質量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分
§.2.1 質量管理原則產(chǎn)生的背景及作用
一 產(chǎn)生背景
二 作用
§.2.2 質量管理原則
一 以顧客為關注焦點 二 領導作用
三 全員參與 四 過程方法
五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進
七基于事實的決策方法八與供方互利的關系
一 產(chǎn)生背景
ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的內容就是質量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在此基礎上編寫了ISO/CD19004-8《質量管理原則及其應用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。 WG15為了確保此文件的權威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。
WG15提出的八項質量管理原則和12條質量管理體系的
基礎說明，成為編寫2000版ISO9000族標準的理論基礎。
WG15在取得如此重大成果后宣布解散。
二 作用
是2000版ISO9000族標準的理論基礎
組織的領導者進行質量管理的基本原則
為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進
指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準
一 以顧客為關注焦點
組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
理解要點
實施本原則的主要利益
實施本原則采取的主要措施
1 理解要點
（1）顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求
放在第一位
（2）顧客的定義
● 顧客“接受產(chǎn)品的組織或個人。”說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產(chǎn)、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人
● 潛在的顧客對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客
●市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性組織應及時調整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務處于領先的地位
2 實施本原則的主要利益
（1）綜合表現(xiàn)
●使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應，
從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益
●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客
或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。
（2）分項表現(xiàn)
● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及
其他相關方的需求
● 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與
顧客的需求和期望相聯(lián)系
● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期
望的業(yè)績
● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客
的需求和期望所需的知識和技能
3 實施本原則采取的主要措施
（1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、
價格、可靠性等方面的要求
（2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現(xiàn)顧
客的需求和期望
（3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使
各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細
節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求
（4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結
果采取改進措施
（5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意
（6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的
利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展
二 領導作用
領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境
1 理解要點
2 實施本原則的主要利益
3 實施本原則時一般要采取的措施
1 理解要點
最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。”
最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作
最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的
在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則
2 實施本原則的主要利益
（1）綜合表現(xiàn)
● 由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員
工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標
● 由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以
一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調和實施
● 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗，
以促進持續(xù)的改進
（2）分項表現(xiàn)
● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰
的遠景，并在組織內溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向
● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和
指標
● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充
分參與組織所指定的工作
● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、
組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍
3 實施本原則時一般要采取的措施
（1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員
工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會
（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景
（3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標
（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜
樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化
（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，
消除憂慮
（6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權
（7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻
（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通
（9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略
三 全員參與
各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益

1 理解要點
●全體員工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需
要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與
●必須對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注
焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極
性和責任感
●員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工
作，實現(xiàn)充分參與
2 實施本原則的主要利益
3 實施本原則一般要采取的主要措施
2 實施本原則的主要利益
（1）綜合表現(xiàn)
●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，
從而實現(xiàn)組織的方針和目標
●使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組
織帶來損失，從而樹立起工作責任心
●使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去
尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心
（2）分項表現(xiàn)
●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的
方針和戰(zhàn)略作出貢獻
●在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任
●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進
●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更
積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益
3 實施本原則一般要采取的主要措施
（1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的
重要性和在組織中的作用
（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在
一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己
的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制
約條件
（3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決
問題的責任
（4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到
更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評
價員工的業(yè)績
（5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗
（6）在組織內部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的
知識和經(jīng)驗成為共同的財富
四 過程方法
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果

理解要點
實施本原則的主要利益
實施本原則一般要采取的措施
1 理解要點
任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。系統(tǒng)地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”
過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意
過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。
PDCA循環(huán)適用于所有過程
2 實施本原則的主要利益
（1）綜合表現(xiàn)
● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成
本并縮短周期的能力
● 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可
預測的結果
● 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進
行改進
（2）分項表現(xiàn)
● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預
測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本
● 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目
標和指標
● 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差
錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果
● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘
用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更
能干的員工隊伍
3 實施本原則一般要采取的措施
（1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資
源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順
序和相互作用
（2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵
活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務
（3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實
施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力，
為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術
（4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進
的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持
續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率
（5）評價過程結果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方
及其他相關方的影響
五 管理的系統(tǒng)方法
將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率

1 理解要點
2 實施本原則的主要利益
3 實施本原則一般要采取的措施
1 理解要點
所謂系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個'系統(tǒng)'本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和
系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率
在質量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質量方針和質量目標
系統(tǒng)方法和過程方法關系非常密切。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果
2 實施本原則的主要利益
（1）綜合表現(xiàn)
● 使各過程彼此協(xié)調一致，能最好地取得所期望的結果
● 增強了把注意力集中于關鍵過程的能力
● 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對
組織的有效性和效率的信任
（2）分項表現(xiàn)
● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，
此規(guī)劃與部門職能及過程結果相聯(lián)系
● 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持
一致
● 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可
以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施
● 在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從
而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作
3 實施本原則一般要采取的措施
（1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系
（2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這
些過程相互協(xié)調
（3）控制并協(xié)調質量管理體系的各過程的運行，
應特別關注體系內某些關鍵或特定的過程，
并應規(guī)定其運作的方法和程序
（4）通過對質量管理體系的測量和評審，采取措
施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績
六 持續(xù)改進
持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標

1 理解要點
2 實施本原則的主要利益
3 實施本原則一般要采取的措施
1 理解要點
持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產(chǎn)品質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步
最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動
持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動
2 實施本原則的主要利益
（1）綜合表現(xiàn)
● 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢
● 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活
的反應能力
（2）分項表現(xiàn)
● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中
起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃
● 在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以
實現(xiàn)此目標
● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程
● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方
法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系
3 實施本原則一般要采取的措施
（1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進
持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度
（2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的
培訓
（3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織
內每個員工的目標
（4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標
（5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通
報表揚和獎勵
七 基于事實的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上
1 理解要點
決策是組織中各級領導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施
正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷
盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的
2 實施本原則的主要利益
3 實施本原則一般要采取的措施
2 實施本原則的主要利益
（1）綜合表現(xiàn)
● 組織的各級領導能提供有信息根據(jù)的決策
● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力
● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的
能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際
（2）分項表現(xiàn)
● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數(shù)據(jù)和信息基礎
之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的
● 在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)
實而又富有挑戰(zhàn)性的目標
● 在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績
的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題
● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關
鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成
3 實施本原則一般要采取的措施
（1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有
關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信
息的種類、渠道和職責
（2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可
靠性
（3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分
析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術
（4）應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用
（5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判
斷做出決策并采取行動
八 與供方互利的關系
組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)
造價值的能力
1 理解要點
供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品
在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還影響到組織對市場的快速反應能力
對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系。這對組織和供方雙方都是有利的
2 實施本原則的主要利益
3 實施本原則一般要采取的措施
2 實施本原則的主要利益
（1）綜合表現(xiàn)
● 與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力
● 與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應的能力
● 與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化
（2）分項表現(xiàn)
● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競
爭優(yōu)勢
● 在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和
指標
● 在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的
產(chǎn)品更為可靠、及時和無缺陷
● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展
和提高供方的能力
3 實施本原則一般要采取的措施
（1）識別并選擇重要供方
（2）在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利
益，又要考慮長遠利益
（3）與重要供方共享專門技術、信息和資源
（4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解
決問題
（5）確定聯(lián)合改進活動
（6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果
復習題
1 質量管理原則的作用是什么？
2 何為“顧客”？何為“以顧客為關注焦點”？實施該原則要采取哪些措施？
3 何為“最高管理者”？最高管理者的作用是什么？
4 何為“全員參與”？實施“全員參與”原則的主要措施是什么？
5 何為“過程”？何為“過程方法”？實施“過程方法”原則一般采取的措施是什么？
6 何為“系統(tǒng)方法”？在質量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？
7 何為“持續(xù)改進”？ “持續(xù)改進”對企業(yè)有哪些意義？
8 有效決策的基礎是什么？
9 何為“與供方互利的關系”？實施該原則要采取哪些措施？
第三章 質量術語（基本概念）
§3.1 概述
§3.2 質量（Quality）
§3.3 質量方針（Quality policy）和質量目標
（Quality objective）
§3.4 質量策劃（Quality planning）
§3.5 質量控制（Quality control）
§3.6 質量保證（Quality assurance）
§3.7 質量管理(Quality management)
§3.8 質量管理體系(Quality management system)
§3.1 概述
● 術語是對某一專業(yè)領域內所應用的一般概念所作的準確和統(tǒng)一的描述，以
便使人們在該領域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。
許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻
美國： 篩選并總結了美國國防部文件和美軍標準中有關質量術語92條，術語涉
及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標
準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質量控制和檢驗有關文件及工程評價報
告中
歐洲質量管理委員會（EOQC）： 1972年“術語委員會”編寫了398條術語；分為通用
術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面闡述
了西歐各國對這些概念的認識
日本： ● 1963年制定了質量管理用術語JIS-Z-8101
● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質量管理用的重要術語和定義分為
通用、數(shù)學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共306條
英國： 質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、
抽樣的判斷、 質量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分，
共288條
原蘇聯(lián)： ΓOCT15895 質量管理標準，共100條

ISO ：●為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有
利于國際間的交流活動，ISO/TC176/SC于1986年研究制
定了ISO8402-1986 “質量術語”，包括了22個術語
● 1994年版ISO8402由原“質量術語”改為“質量管理和質量
保證術語”，并由22條術語增加為67條，分為四個部分：
第一部分 基本術語 十三個
第二部分 與質量有關的術語 十九個
第三部分與質量體系有關的術語十六個
第四部分與工具和技術有關的術語十九個
● 2000版ISO9000從10個方面列出了80條術語，這十個方面
是：
質量有關的術語 管理有關的術語
組織有關的術語過程與產(chǎn)品有關的術語
特性有關的術語 合格有關的術語
文件有關的術語 檢查有關的術語
審核有關的術語測量過程質量保證有關的術語
§3.2 質量（Quality）
一 質量定義
● 狹義的質量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定
的技術條件的性能總和。即產(chǎn)品技術性能，是小Q的概念
● 2000版ISO9000質量定義：一組固有特性滿足要求的程度
二 釋義
1 質量的載體 2 固有特性
3 滿足要求 4 質量優(yōu)良程度的描述
5 質量特性要通過“過程”或“活動”來保證
6 不合格——未滿足要求
三 質量概念圖

● 質量不僅是指產(chǎn)品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體
系運行的質量
● 產(chǎn)品——過程的結果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： ——服務（如運輸）
——軟件（如計算機程序、字典）
——硬件（如發(fā)動機機械零件）
——流程性材料（如潤滑油）
﹡服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。
服務的提供可涉及，例如：
——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；
——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；
——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；
——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。
﹡軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。
﹡硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性
﹡流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性
● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過
程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成。服務、軟件、硬件或流程
性材料的區(qū)分取決于其主導成分
● 質量保證關注的是預期的產(chǎn)品，而非預期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預期產(chǎn)品的過程中，伴隨
產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質量管理的范疇，
它屬于環(huán)境管理體系的范疇。
2 固有特性
● 各種類別的特性，如
——物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性）
——感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）
——行為的（如禮貌、誠實、正直）
——時間的（如準時性、可靠性、可用性）
——人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性）
——功能的（如飛機的最高速度）
﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性
﹡ 服務類別產(chǎn)品特性
﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性
● 特性可以是定性的或定量的
● 特性可以是固有的或賦予的
賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的
所有者），不反映在產(chǎn)品的質量范疇中。
固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有
特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的
效率、轉速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術特性）
● 確定合理的代用質量特性滿足用戶需求的真正質量特性。


A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀
性能；
B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。
定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的
程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。
可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內完成規(guī)定功能的能力
維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內、按規(guī)定的程
序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規(guī)定功能的能力
維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力
C 安全性：
定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。
解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質量而導致的人員傷
亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。
D 適應性：產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力。
E 經(jīng)濟性：產(chǎn)品壽命周期費用的合理性。
F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以
及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。

A 功能性：某項服務所發(fā)揮的效能和作用；
B 經(jīng)濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性；
C 安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康
和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；
D 時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及
時、準時、守時）；
E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟、安全、時間等方面前提
下，服務過程的舒適程度；
F 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度
軟件類別產(chǎn)品的特性
功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、
可移植性、保密性、經(jīng)濟性
3 滿足要求
● 要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。
﹡ “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮
的需要或期望是不言而喻的。
﹡質量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、 提供
原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，例如需考
慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求
● 質量要求的動態(tài)性
隨著技術的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新
的質量要求。因此，應定期評定質量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、
改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質量要求
● 質量要求的相對性
不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術發(fā)達的程度不同、
消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品
應具有這種環(huán)境的適應性，對不同地區(qū)應提供具有不同性能的產(chǎn)品，以
滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”
在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質量的優(yōu)劣時，應注意在同一“等級”的
基礎上進行比較。等級高并不意味著質量一定好，等級低也并不意味著
質量一定差
供方的基本受益者
4 質量優(yōu)良程度的描述
“質量”本身并不表達產(chǎn)品滿足要求的程度，
即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此，
在質量前面常加修飾詞。
● 相對質量：表示按某基準所進行的優(yōu)良
程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差
● 質量水平、質量度量：從定量的意義上
作出的精確的技術評價。
5 質量特性要通過“過程”或“活動”來保證
產(chǎn)品的質量是在一系列過程中得到實現(xiàn)和保證的，即質
量特性受質量形成各過程中各項活動的影響。過程中各
項活動的質量決定了質量特性，從而決定了產(chǎn)品質量。
6 不合格——未滿足要求
產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以
“要求”——“明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求
或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對質量提出了更高的
要求，將質量的概念由原來的符合性質量提升到適用
性質量。產(chǎn)品質量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客
滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。
不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務業(yè)，
同時又適用于過程質量和體系質量的評定。有些服務
業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出
了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。
三 質量概念圖
§3.3 質量方針（Quality policy）和質量目標（Quality objective）
一 質量方針
二 質量目標
三 質量方針與質量目標之間的關系
質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標在此框架
內確立、展開和細化。質量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的
承諾。質量目標應與質量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離
四 質量方針和質量目標的作用
1 指出組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量
活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它
的實施和實現(xiàn)
2 質量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質量目標則
是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的
預期結果，使組織利用其資源來實現(xiàn)這些結果。
五 案例
一 質量方針
1 定義：由組織的最高領導者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向
2 釋義：
（1）組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施
如：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、
代理商、社團或上述組織的部分或組合
（2）最高領導者——在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人
（3）質量方針是組織總的質量宗旨和質量方向，并不是具體的質量
目標
（4）質量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個組成部分，它
與組織的總方針以及并行的其他方針應協(xié)調；并為質量目標提供
框架
（5）質量方針應得到最高管理者的批準；并由其正式頒布
（6）通過相應的質量目標和有關政策措施（組織、經(jīng)濟、教育等）
制定確保質量方針付諸實施和貫徹執(zhí)行
（7）質量管理原則可作為質量方針的基礎

● 職責權限：具有決策、指揮和控制的職責和權力。其最重要的任務就是要通過他們具體的領導作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內部環(huán)境。在這個環(huán)境中，質量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。
● 最高管理者的作用：
①制定并保持組織的質量方針和質量目標
②通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進
質量方針和質量目標的實現(xiàn)
③確保整個組織關注顧客要求
④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現(xiàn)這些
質量目標
⑤確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質
量目標
⑥確保獲得必要的資源
⑦定期評審質量管理體系
⑧決定有關質量方針和質量目標的措施
⑨決定改進質量管理體系的措施
二 質量目標
1 定義：在質量方面所追求的目的
2 釋義：
（1）質量方針提供了質量目標的框架。即在質量方針提出
后，可按質量方針在幾個方面提出的原則要求，進一
步細化出質量目標
（2）質量目標應適當展開。除了有一個總目標外，相關職
能部門和適當層次還應根據(jù)總目標確定自己的分目標
（3）質量目標的實現(xiàn)程度應是可測量的?？蓽y量并不意味
著目標必須定量，有時定性地表示（如提高員工的
“以顧客為關注焦點”的認識）也是可以的。但在具體
操作的作業(yè)層次，質量目標應是定量的
（4）作好方針目標的落實工作
五 案例
● 組織：建筑工程公司
質量方針：遵紀守法 交優(yōu)良工程
信守合同 讓業(yè)主滿意
堅持改進 達行業(yè)先進
質量目標：單位工程竣工一次驗收合格單位工程優(yōu)良率
工期履約率顧客滿意率每年開發(fā)1～2項新的施工方法
● 組織：出租車服務公司
質量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質、一流的調度服務、以安全、
舒適的出租車服務使顧客滿意
質量目標：乘客投訴率、車況車貌合格率、預約準點率、事故頻率
● 組織：上海卷煙廠
質量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休
● 組織：順德變壓器廠
質量方針：客戶在我心中，質量在我手中
質量目標：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務
作法：用國際標準ISO9001質量保證體系模式建立本企業(yè)的質量體系；通過
采用新技術、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質量；提供有效的培訓，
確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其
再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當?shù)募m正措施
§3.4 質量策劃（Quality planning）
一定義：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行
過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標
二釋義：由定義，質量策劃應包含以下內容
1 質量目標的制定、分解及落實
2 質量目標實現(xiàn)涉及的作業(yè)過程（措施）必要條件、確認部門職責
3 產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質量計劃和進行質量改進
4 質量管理體系策劃
5 生產(chǎn)技術組織措施計劃
6 注意質量策劃與質量計劃的差異
●質量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使
用哪些程序和相關資料的文件
注1：這些程序通常包括所涉及的質量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程
注2：通常質量計劃引用質量手冊的部分內容
注3：質量計劃通常是質量策劃的結果之一
●質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃是質量策劃的結果之一，
通常是一種書面的文件
§3.5 質量控制（Quality control）
一定義：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求
二 釋義：
1 質量控制的目標就是確保產(chǎn)品的質量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面
所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）
2 質量控制的范圍涉及產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)
3 質量控制的工作內容包括了作業(yè)技術和活動，也就是包括專業(yè)技術
和管理技術兩個方面
4 質量控制的動態(tài)性
5 質量控制程序
● 對影響產(chǎn)品質量各環(huán)節(jié)，各因素制定計劃和程序，建立質量控制計
劃和標準
● 在實施過程中進行連續(xù)評價和驗證，發(fā)現(xiàn)問題進行分析，對異常情
況進行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生
質量控制的范圍涉及產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)
● 產(chǎn)品的質量不僅受到質量環(huán)各階段質量活動的直接影響，而且受相
關過程的間接影響。
● 質量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程，
由掌握了必需的技術和技能的人員進行一系列有計劃、有組織的活
動，使質量要求轉化為滿足質量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶，
還要進行售后服務以進一步收集意見改進產(chǎn)品，完成一個質量循環(huán)
● 為了保證產(chǎn)品質量，各種技術活動必須在受控狀態(tài)下進行
● 當涉及某一具體的質量控制活動時，通常加限定詞，如“設計質量
控制”，“采購質量控制”，“制造質量控制”否則是指全過程的控制
§3.6 質量保證（Quality assurance）
一定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任
二 釋義：
1 保證質量是“質量控制”的任務，而“質量保證”是以保證質量為基礎，
進一步引伸到提供“信任”這一基本目的。即使用戶相信企業(yè)具有質
量保證能力——具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質量要求產(chǎn)品的能力
2 質量保證能力的來源及評價
3 內部與外部質量保證
三 質量保證概念的來源：
1 僅從技術標準作為判斷產(chǎn)品質量好壞唯一標準的局限性
● 任何技術標準不可能將產(chǎn)品的全部技術要求反映在規(guī)格上
● 對復雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗和試驗不能揭示出全部質量隱患
● 多數(shù)顧客沒有足夠的測試設備（施），無法檢查驗證數(shù)據(jù)
● 為了取得具有統(tǒng)計意義的試驗結果必須抽取較大樣本，造成較高
的試驗費用
● 即使進行了產(chǎn)品試驗，也無法了解生產(chǎn)后的包裝、儲存、運輸、
使用、服務等對產(chǎn)品質量的影響
2 質量保證的產(chǎn)生
2 質量保證能力的來源及評價
● 完善質量體系
要使用戶（或第三方） “信任”，企業(yè)首先應加強質量管理，完善質量體
系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質量控制方案、辦法，并認真貫徹執(zhí)行，
對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性
● 向用戶提供客觀依據(jù)
企業(yè)應有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企
業(yè)的實力、業(yè)績、管理水平、技術水平以及對合同產(chǎn)品在設計、生產(chǎn)各
階段主要質量控制活動和內部質量保證活動的有效性，使對方建立信心，
相信提供的產(chǎn)品能達到所規(guī)定的質量要求。因此，質量保證的主要工作
是促使完善質量控制，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計劃
有步驟地開展提供證據(jù)的活動
● 用戶評價
①文件是否滿足質量保證能力的要求
②體系文件是否真正的運行起來，否則達不到應有的效果
③如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質量記錄
內部與外部質量保證
（1）內部質量保證
是為使企業(yè)領導“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質量要求所
開展的一系列活動。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任
的手段
（2）外部質量保證
為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質量要求產(chǎn)品提供
信任（證據(jù)）的活動
● 生產(chǎn)廠向用戶提供質量保證時有權提出加價的要求，加價的幅
度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的
性質，要考慮外部質量保證成本和風險費。外部質量保證成本
是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的
和附加的質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用
● 質量保證的作用是從外部向質量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更
有效地運行，并向對方提供信息，以便及時采取改進措施，把
問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟損失
2 質量保證的產(chǎn)生
● 人們逐漸認識到把技術標準及其試驗結果作為判斷產(chǎn)品質量
好壞唯一標準的做法是不夠的。
● 產(chǎn)品質量既然有一個產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的全過程，就必須重視
和控制過程中的質量，并把對過程的控制要求訂到合同中去
● 50～70年代世界發(fā)達國家逐漸建立了質量體系標準，用以彌
補技術標準的不足，它充分反映了市場經(jīng)濟的特點
● 第二方評價：執(zhí)行合同時，需方可派代表檢查質量體系是否
按合同要求，建立了規(guī)定的質量保證模式
● 第三方評價：供需雙方均同意由第三方保證機構對供方質量
體系作出正式評價（認證或注冊）以減少第二方審核的數(shù)量
及范圍，提高評價的公正性和權威性
● 從此就形成了判斷產(chǎn)品質量的兩類標準——（技術標準，質
量體系標準），只有當這兩個標準同時得到滿足時，才能認
為產(chǎn)品質量是合格的
§3.7 質量管理
一定義：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動
二 釋義：
1 質量管理是企業(yè)管理的重要組成部分
它是企業(yè)各級職能部門領導的職責，而由企業(yè)最高領導負全責，應調動
與質量有關的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質量管
理的任務
2 質量方針是質量管理的綱，質量管理的活動是圍繞制定和實施質量方針，
達到（實現(xiàn)）質量目標而展開的
3 質量管理是以質量體系為依托，通過質量策劃、質量控制、質量保證和
質量改進等活動發(fā)揮其職能。這四項活動是質量管理工作的四大支柱
4 質量管理是有計劃、有系統(tǒng)的活動，為了實施質量管理，需要建立質量
體系
三 管理及質量管理概念圖
管理與質量管理概念圖
§3.8 質量管理體系
一定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系
二 釋義：
1 管理體系——建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相
互作用的一組要素
2 質量管理體系包括硬件和軟件兩個部分
3 一個組織可以建立一個綜合的管理體系，其內容可包含質量管
理體系、環(huán)境管理體系和財務管理體系等。 2000版ISO9000標準
在編制時已考慮了與ISO14000環(huán)境管理體系標準的協(xié)調，為組
織綜合管理體系的建立提供了方便
三 質量管理體系基礎
1 質量管理體系的理論依據(jù)2 質量管理體系要求與產(chǎn)品要求
3 質量管理體系方法 4 過程方法
5 質量方針和質量目標6 最高管理者的作用
7 文件 8 質量管理體系評價
9 持續(xù)改進 10 統(tǒng)計技術的作用
11 質量管理體系與其他管理體系的關注點
12 質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系
1 質量管理體系的理論依據(jù)
● 質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。從
這個意義上來說，顧客滿意程度可作為衡量一個質量管
理體系有效性的總指標
● 顧客是組織生存和發(fā)展的基礎
● 顧客是組織持續(xù)改進的動力
● 質量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質量管理體系中
的具體應用。質量管理體系還能為組織持續(xù)改進其整體
業(yè)績提供一個框架，使持續(xù)改進在體系內正常進行，以
增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系還能
提供內、外部質量保證，向組織（內部）和顧客以及其
他相關方（外部）提供信任，使相關方相信組織有能力
提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品
2 質量管理體系要求與產(chǎn)品要求
質量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。但每個組織為符合質量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質量管理體系。
體系標準對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。與產(chǎn)品有關的要求在技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定
對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成
3 質量管理體系方法
質量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和
實施質量管理體系中的具體應用
（1） 建立和實施質量管理體系的八個步驟：
①確定顧客和相關方的需求和期望
②建立組織的質量方針和質量目標
③確定實現(xiàn)質量目標必須的過程和職責
④確定和提供實現(xiàn)質量目標必須的資源
⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法
⑥應用這些方法確定每個過程的有效性和效率
⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施
⑧建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程
（2）PDCA循環(huán)
PDCA循環(huán)
PDCA循環(huán)的建立是質量管理在方法上的一個重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計方
法結合在一起，使質量管理更加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念
最早是美國的質量管理專家戴明提出的，故又叫戴明環(huán)
●含義：PDCA循環(huán)表示質量管理中任何工作都要分為四個階段（即計劃、
執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質量、工作質量將
會提高一步，不斷循環(huán)，質量管理工作就會不停頓地前進和提高
P： （plan）計劃階段——制定方針、目標、活動計劃、提出管理
項目等
D：（do）實施（執(zhí)行）階段——按計劃實地去干
C：（check）檢查階段——檢查實施效果。與計劃、目標比較，
哪些項目實現(xiàn)順利，存在哪些問題（發(fā)現(xiàn)問題）找出原因
A：（action）處理階段——把經(jīng)驗、教訓變?yōu)闃藴?，成功的堅?br /> 下來，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解決的問題，留
待下一個循環(huán)去完成
●特點
●PDCA循環(huán)的八個步驟

1 循環(huán)不停地運轉
2 四個階段一個不能少
3 大圈套小圈，圈中有圈
4 階梯式或螺旋式上升
5 PDCA循環(huán)轉動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是
各方面工作努力的結果
PDCA循環(huán)的八個步驟
P：1 分析現(xiàn)狀找出問題
注意：必須自覺地，以進攻的姿態(tài)查找問題，如果自認為沒有問題，
那么“沒有問題”正是問題所在
應用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖
2 分析影響產(chǎn)品質量的因素
應用方法：因果分析圖
3 找出主要影響因素
應用方法：1 去現(xiàn)場調查 2 散布圖
3 采取表決方式集中多數(shù)人的意見
4 針對主要影響因素采取措施，措施應包括以下內容
1）為什么Why 2）達到什么目的What 3）在哪里執(zhí)行Where
4）由誰來執(zhí)行Who 5）什么時間開始執(zhí)行When 6）如何執(zhí)行How
D：5 按措施計劃認真執(zhí)行
C：6 調查采取措施后的效果
A：7 鞏固成果，進行標準化
8 遺留問題，到下一期PDCA循環(huán)解決
4 過程方法
（1）過程：所謂“過程”就是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互
作用的活動”
輸入是過程的工作依據(jù)（信息和要求）




輸出為過程的結果（圖樣、文件、裝備、物料等）



過程的內涵（內容）是資源與活動
設計：設計裝備、畫圖、編制標準工藝：編制工藝文件，驗證工序能力
完成過程一定要有價值的增加（增值）
過程是質量體系的重要組成部分
（2）過程方法： 所謂“過程方法”就是“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的
過程，特別是這些過程之間的相互作用”。
（3）質量管理體系的四大過程及其模型圖

● 識別質量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動、資源提供、
產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程
● 確定過程的順序和相互作用
● 過程網(wǎng)絡


如設計過程輸出


● 各過程之間的連接關系為“接口”
● 各過程的關系圖稱為過程網(wǎng)絡
● 重點在于：識別過程及接口關系（過程網(wǎng)絡）對過程和接口進行質
量控制
● 過程管理：控制各個過程的要素（輸入、輸出、活動和資源）使過
程有效進行的活動
以過程為基礎的質量管理體系模式
7 文件
所謂文件就是“信息及其承載媒體”
（1）文件的價值
總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。其具體用途是：
①滿足顧客要求和質量改進
②提供適宜的培訓
③重復性（或再現(xiàn)性）和可追溯性
④提供客觀證據(jù)
⑤評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性
（2）質量管理體系中使用的文件類型
①質量手冊即“規(guī)定組織質量管理體系的文件”，它向組織內部和外部提
供關于質量管理體系的一致信息。
②質量計劃即“對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用
哪些程序和相關資源的文件”。
③規(guī)范 即“闡明要求的文件”。
④指南即闡明推薦的方法或建議的文件。
⑤程序、作業(yè)指導書和圖樣提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件。
⑥記錄即“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件”。
8 質量管理體系評價
對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行系統(tǒng)的、定期的評價。
（1）質量管理體系過程的評價
● 過程是否已被識別并確定相互關系？
● 職責是否已被分配？
● 程序是否得到實施和保持？
● 在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？
（2）質量管理體系審核
● 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿
足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 ”
● 質量管理體系審核時，“審核準則”一般指ISO9000或GB/T19001標
準、質量手冊、程序以及適用的法規(guī)等。
● 體系審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核的結果可用
于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。
體系審核有第一方審核（內審）、第二方審核和第三方審核三種類
型
（3）質量管理體系評審
（4）自我評定

（3）質量管理體系評審
● 最高管理者的一項重要任務就是要主持、組織質量管理體系評審，就
質量方針和質量目標對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效
率進行定期的（按計劃的時間間隔）、系統(tǒng)的評價。
● 管理評審的依據(jù)是相關方的需求和期望。
● 管理評審也是一個過程，有輸入和輸出。其中，審核報告和其他信息
（如顧客需求、產(chǎn)品質量、預防/糾正措施等）可作為輸入；而評定結
論，即確定需采取的措施則是評審的輸出。
● 質量管理體系評審是一種第一方的自我評價。
（4）自我評定
● 組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式（如評質量獎）
對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審，也是一種第一方
評價。
● 自我評定可以對組織業(yè)績及體系成熟程度提供一個總看法，它還有助
于識別需改進的領域及需優(yōu)先開展的活動。
9 持續(xù)改進
持續(xù)改進原則用于質量管理體系時，其目的在于增
加顧客和其他相關方滿意的機會。
對質量管理體系實施持續(xù)改進時，也要采取管理的
系統(tǒng)方法。
（1）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域
（2）確定改進目標
（3）尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標
（4）評價這些解決辦法并作出選擇
（5）實施選定的解決辦法
（6）測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目
標已經(jīng)實現(xiàn)
（7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）
（8）必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會
10 統(tǒng)計技術的作用
統(tǒng)計技術可以對產(chǎn)品質量變異進行測量、描述、分析、解釋和建立
數(shù)學模型。即使在數(shù)據(jù)量相對有限的情況下，也可以做到。這種對
數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能幫助我們更好地理解變異的性質、程度和產(chǎn)生變
異的原因，從而可以幫助我們決策，即采取相應的措施，解決已出
現(xiàn)的問題，甚至可以預防由變異產(chǎn)生的問題。因此，統(tǒng)計技術是促
進改進產(chǎn)品質量和過程及體系的有效性的有力武器。
（1）用于找出影響產(chǎn)品質量的主要因素


（2）用于找出影響產(chǎn)品質量各種因素之間的內在聯(lián)系，掌握控制質
量的規(guī)律。

（3）用于工藝過程中的質量控制和預測
①直方圖
②控制圖
③抽樣檢驗
11 質量管理體系與其他管理體系的關注點
● 所謂管理體系，就是“建立方針和目標并實現(xiàn)這些目
標的體系”。而質量管理體系則是“在質量方面指揮
和控制組織的管理體系”。
● 一個組織的管理體系包括若干個不同的分體系，如質
量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)衛(wèi)
生與安全體系等。這些管理體系有各自的方針和目標。
這些目標相輔相成，構成了組織各方面的奮斗目標
● 一個組織的各部分管理體系，也是互有聯(lián)系的。最理
想的是把它們合成一個總的管理體系，盡量采用相同
的要素（如文件、記錄等）。這將有 利 于 總體策劃、
資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性。
12 質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系
● 在ISO9000族標準正式頒布以前，歐美各國和日本早已推行全面質量管理（TQC）了。在推行TQC時，是通過評選優(yōu)秀的質量管理企業(yè)來推廣TQC的某些先進經(jīng)驗和做法的。現(xiàn)在這種優(yōu)秀企業(yè)評選的模式日趨成熟，較有名的如美國的馬爾柯姆·波得里奇國家質量獎、歐洲的歐洲質量獎、日本的戴明獎等。
● ISO9000族標準的質量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間有共同之處，也有不同之處
（一）兩種方法所依據(jù)的原則相同
1 使組織能夠識別它的強項和弱項
2 包含按通用模式進行評價的規(guī)定
3 為持續(xù)改進提供基礎
4 包含外部承認的規(guī)定
（二）質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別主要是它們的應用范圍不同
ISO9000族標準提出了對質量管理體系的要求ISO9001和業(yè)績改進指
南ISO9004，通過體系評價可確定這些要求是否得到滿足
優(yōu)秀模式包括了對組織業(yè)績進行水平比較的評價準則，它提供了組
織與其他組織，特別是在管理方面比較優(yōu)秀的組織進行水平比較的基礎，
它適用于組織的全部活動和所有相關方
復習題
1 質量的概念及載體是什么？
2 何為質量的動態(tài)性及相對性？
3 何為“產(chǎn)品”？產(chǎn)品有哪些類別？每類產(chǎn)品有什么特點？
4 如何區(qū)分固有特性和人為特性？各類產(chǎn)品都有哪些特性要求？
5 如何理解“不合格”的概念？
6 質量方針和質量目標的概念、關系和作用是什么？
7 最高管理者在質量方針和質量目標方面的職責權限及作用是什
么？
8 質量策劃的概念和內容是什么？質量策劃與質量計劃的差別是
什么？
9 何為“質量控制”？質量控制的范圍、工作內容和程序是什么？
10 何為“質量保證”？何為“內部質量保證”、“外部質量保證”？
“質量保證”的來源是什么？
復習題（續(xù)）
11 何為“質量管理”？質量管理與企業(yè)管理、質量方針和質量目
標、質量管理體系是什么關系？
12 質量管理體系的概念及其硬件、軟件的含義是什么？
13 質量管理體系的理論依據(jù)是什么？
14 質量體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別與聯(lián)系是什么？產(chǎn)品要求
的載體有哪些？
15 建立質量管理體系的步驟是什么？
16 PDCA循環(huán)的四個階段的含義及八個步驟是什么？
17 何為“過程”、“過程方法”？請繪制并解釋質量管理體系過程
模式圖？
18 文件的作用是什么？質量管理體系中使用的文件類型有哪
些？
19 質量管理體系的評價方法有哪些？它們有何區(qū)別？
20 在質量體系評價時提出的四個基本問題是什么？
復習題（續(xù)）
21 持續(xù)改進的目的和方法是什么？
22 統(tǒng)計技術的作用是什么？
23 質量管理體系與其它管理體系的區(qū)別與聯(lián)系是什么？
24 質量管理體系與組織優(yōu)秀模式的共同點和差異是什么？
第四章 質量管理體系的建立與實施
§4.1 策劃
一 質量管理體系策劃
二 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃
三 測量、分析和改進的策劃
四 質量管理體系文件描述
§4.2 實施與改進
一 培訓
二 實施的證據(jù)
三 實施有效性的驗證
四 自我評價機制的建立和持續(xù)改進
一 質量管理體系策劃
3 質量管理體系沒有統(tǒng)一的模式，注重的是適用
性和有效性
4 策劃程序
4 策劃程序
（1）識別產(chǎn)品
（2）識別顧客
（3）質量方針目標與產(chǎn)品的要求
（4）過程的確定
（5）質量管理體系范圍的確定(對標準要
求的合理刪減)
（1）識別產(chǎn)品
組織的產(chǎn)品類別可以是硬件，可以是流程性材料，可以是軟件，還可以是不同類別的組合。
（3）質量方針目標與產(chǎn)品的要求
② 質量方針和質量目標
② 質量方針和質量目標
質量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應的，要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾，又能為目標的提出提供框架
質量目標應以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現(xiàn)，相關職能和層次要依據(jù)組織的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中
從體現(xiàn)對顧客承諾的角度，質量目標往往既可與產(chǎn)品性能有關,又可落
實到產(chǎn)品的實現(xiàn)過程
從體現(xiàn)持續(xù)改進角度，目標可能與顧客的滿意程度有關
質量目標應是可測量的，而且相關職能和層次的質量目標應盡可能量
化，以便比較實施結果，進行持續(xù)改進
原則上，組織的最高管理者先要制定質量方針和質量目標, 再建立并實施質量管理體系來確保質量方針和質量目標的實現(xiàn)。而不是在質量管理體系形成文件之后，用質量方針和目標來點綴。在具體做法上，要注意不能使質量方針和目標與質量管理體系兩相分離，從而使質量方針和目標成為形式，也使質量管理體系失去目的性
(4) 過程的確定
識別過程：即為達到某個目的所策劃的與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程以及研究為達到目的選定的最佳一組過程的組合。每一個過程都包含一個或多個將輸入轉化為輸出的活動。
確定步驟：
① 識別質量管理體系所必需的大過程，再識別每個大過程中包含的子
過程，包括最高管理者過程和支持性的過程。
② 確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口。
③ 確定每個過程需要的資源和信息及其提供者。
④ 確定對過程的能力和輸出結果的測量準則和方法。
⑤ 確定過程的責任者，包括外包過程的供方。
過程確定：包含研究組織現(xiàn)有的過程和職責，可能需要對職能重新分配，對機構設置、過程、職責與權限進行必要的調整。對產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程進行策劃，并確定某些過程可能的外包。確定所有過程的輸入、輸出、控制方法和測量分析方法、接口關系。發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進的機會和決定改進的措施。
過程：可以用方框圖或其他適當方式表述過程，說明各過程的名稱、責任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字表明相互關聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認為其他適宜的表達方式。
例
關于過程的確定案例
組織：汽車零部件廠
產(chǎn)品是沖壓件。產(chǎn)品實現(xiàn)的主要過程有剪料、沖壓成型、電泳涂漆，其中沖壓包括多道工序后最終成型，涂漆包括清洗電泳涂漆、烘干等工序。與剪料過程相關的過程有鋼板采購、進料檢驗，剪下的料供沖制。有三道沖壓工序，與沖壓過程相關的過程有設備模具的管理，使用樣板對成型的沖壓進行檢驗。電泳涂漆通常是認為需要進行過程確認的，對它的設備和工藝參數(shù)要求事先確認，而且在操作過程中要對其工藝參數(shù)進行連續(xù)監(jiān)控，對操作工的知識、技能也有專門的資格要求。
組織：培訓機構
提供成人知識、技能培訓的機構，主要過程有開發(fā)課程、招生、開課準備、開班上課、考試發(fā)證。
（5）質量管理體系范圍的確定（對標準要求的合理刪減）
組織在策劃和建立質量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。
該組織建立的體系可以覆蓋所有的產(chǎn)品，也可以只覆蓋其中的部分產(chǎn)品。
組織的質量管理體系應包括所覆蓋產(chǎn)品范圍內的需要的全部過程。由于不同類型的產(chǎn)品實現(xiàn)的過程各不相同，ISO9001標準的第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中的要求并非每個組織都完全適用。對某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求。而對于管理職責、資源以及測量改進的各項要求，則每個組織都必須遵循。
二 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃
從確定與產(chǎn)品有關的要求、設計和開發(fā)產(chǎn)品到最終提供產(chǎn)品，其間的所有過程都是策劃的對象。
內容
特定產(chǎn)品的目標設立，這些目標應是對組織總的質量目標的一種細化，是實現(xiàn)組織總的質量目標的基礎。
策劃包含過程的確定。對硬件產(chǎn)品可以是自產(chǎn)品要求的確定直至售后服務的全過程；對服務業(yè)可以是從市場調研、服務規(guī)范設計到服務提供過程。
資源的需求，含設施設備、材料、工具、指導性文件以及有能力執(zhí)行過程的人員。
對產(chǎn)品的接收準則（合格判定依據(jù)）及所需的監(jiān)視、驗證、確認活動和用以證實實施符合規(guī)定的記錄也要做出規(guī)定。
產(chǎn)品實現(xiàn)策劃結果的形式可因產(chǎn)品特點、加工的工藝水平和技術手段、服務提供過程的方式、組織規(guī)模等的不同而異。如硬件產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃后可能會形成設計開發(fā)計劃、采購計劃、工藝、檢驗計劃/規(guī)范、制造/檢驗記錄等。流程性產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃后可能形成產(chǎn)品配方、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及記錄等。建筑工程實現(xiàn)過程的策劃后可能形成施工組織設計、施工方案、驗收記錄等。服務業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃后形成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務檢驗規(guī)范等。
三 測量、分析和改進策劃
4 策劃結果驗證
4 策劃結果驗證
產(chǎn)品實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量已在產(chǎn)品實現(xiàn)策劃時加以考慮，這就是PDCA循環(huán)中的檢查步驟。
管理過程的測量通過內審或各部門自己的管理過程進行。
內審：為了查明質量管理體系實施效果及是否達到了規(guī)定要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，保證質量體系持續(xù)有效運行而策劃和實施的按一定時間間隔進行內部審查和校核的活動。
體系運行的符合性和有效性測量。
內審：同上
管理評審：即最高管理者為確定質量管理體系達到規(guī)定目標的適宜性、充分性、有效性而對質量管理所進行的系統(tǒng)評價。管理評審應按策劃的時間間隔進行，并由最高管理者負責主持。

四 質量管理體系文件描述
編制文件目的(文件的價值)
注意事項
文件類型
影響因素
例

1 編制文件目的(文件的價值)
文件的具體用途：
滿足顧客需求和質量改進
提供適宜的培訓
重復性（或再現(xiàn)性）和可追溯性
提供客觀證據(jù)
評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性
2 注意事項
編制質量管理體系文件不是目的，而是手段，通過文件可使質量管理體系的過程增值，是質量管理體系的一種資源。
組織質量管理體系文件的方式和程度必須結合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復雜程度和人員的能力等綜合考慮，不能找個模式照抄照搬，也不必抄標準的條款
文件是對體系的描述，必須與體系的需要一致
3 文件類型
（1）質量手冊
含義：即“規(guī)定組織質量管理體系的文件，它向組織內、外部提供關于質量管理體系
的一致信息。
內容：
質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性
為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用
質量管理體系過程之間的相互作用的表述
注意：
前言（或概述）一般表述組織的概況、地址、產(chǎn)品區(qū)別、所服務的顧客群體等。
質量方針可以在手冊中描述，亦可不在手冊中描述，因為質量方針有獨立的內涵，也不是標準規(guī)定手冊所必須包含的內容。
以上列出的是手冊至少應包含的內容。如果小型企業(yè)的質量文件少而簡單，為了使用方便，可以把程序文件和作業(yè)文件都編入質量手冊。大型企業(yè)的質量文件往往是多層次的復雜結構，上一級文件引用下一級文件，下一級文件支持上一級文件。有的大型集團的總部沒有具體的業(yè)務，總部的手冊可能非常簡單，而下屬每個分公司或事業(yè)部有自己的分手冊和支持性的程序文件和作業(yè)文件。
標準對組織的質量手冊沒有提出統(tǒng)一格式的要求，組織可以按最適合自己的方式表達。對于硬件制造業(yè)，產(chǎn)品實現(xiàn)過程與標準的順序差異不太大，而服務業(yè)種類各異，其過程很難套用標準的順序，建議按服務提供過程的順序表述。
但是，無論怎么寫，在質量手冊中對過程刪減的詳細表述是必不可少的。
總要求，具體應落實到各過程及其活動中去，因此可以不單列一條專門描述。

（2）質量計劃：即“對特定的項目、產(chǎn)品、過程和合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件”如檢驗計劃可以明確哪些環(huán)節(jié)需要通過測量進行控制
（3）規(guī)范：即“闡明要求的文件”
（4）指南：即“闡明推薦的方法或建議的文件”
（5）程序、作業(yè)指導文件和圖樣：即“提供如何一致地完成活動
和過程的信息的文件”
① 標準規(guī)定的程序文件
② 為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件
① 標準規(guī)定的程序文件
標準規(guī)定文件控制、記錄控制、不合格品控制、內審、糾正措施和預防措施六項要求必須形成程序文件，但不是必須要六個，如果將文件和記錄控制合為一個，將糾正和預防措施合為一個，雖然只有四個文件，但覆蓋了標準的要求，是可以接受的。
并不是所有的程序都必須形成文件，如果所有的相關人員都能說明并能證明他們用同樣的方法做同樣的事，就不一定需要文件。
② 為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件
如果一個組織在按ISO9000或GB/T19001標準建立體系前已有良好的管理基礎，有一套行之有效的管理文件，可以將其納入體系。為確保過程有效運行，組織可以確定所需文件的數(shù)量和類別。此外，也不必更改文件的格式或名稱，體系關注的是文件的作用。
除了標準要求的質量手冊和六項要求建立的程序文件外，標準中并未要求，但實際需要的程序也要編制程序文件。標準不明示形成文件的要求給了組織很大的自主靈活性。如，一個服務型組織，可能主要依靠人員的知識和技能服務，基礎設施很簡單，辦公室的電腦、復印機有使用說明書，不需要再制定程序文件。而一家醫(yī)院雖然也是服務型組織，但有很多檢驗和手術設施，對工作環(huán)境也有嚴格的要求，可能就需要制定一個程序文件，以確保這些設施保持正常的工作能力，環(huán)境符合衛(wèi)生法規(guī)要求。如果一個幾十人的組織，只有2～3件監(jiān)測裝置，可能不需要建立整套的管理制度、周檢計劃等，只要有一個管理人員知道裝置的校準期限（可以通過觀察校準標識掌握）定期執(zhí)行校準，保存記錄即可。而如果是一個大公司，測量儀器、裝置成百種，為確保有效控制，臺帳、周檢計劃、校準制度等就有必要了，特別是有量值傳遞能力的組織，必須遵循的檢定規(guī)程也是必不可少的。
產(chǎn)品實現(xiàn)過程部分都未明示形成文件的要求，但是，對“與顧客有關的過程”、“設計和開發(fā)”、“采購”、“生產(chǎn)或服務提供過程”都明確提出了控制要求，為滿足這些要求，可能需結合組織特點編制相應的程序文件或制度。
（6）記錄
記錄是文件的一種，它更多用于提供產(chǎn)品符合要求和體系有效運行的證據(jù)，記錄不是證據(jù)的唯一形式。特別是很小的服務企業(yè)，可以以顧客的直接反饋或營業(yè)額的上升作為證據(jù)。組織的規(guī)模和產(chǎn)品的復雜程度及風險度是決定記錄多少的重要因素。
4 影響因素
組織：大型集團公司
公司下設多個事業(yè)部，分別生產(chǎn)不同類別的產(chǎn)品。體系文件有多個層次，包括質量手冊、管理程序（針對只能）、工作指導書（針對具體過程），所需的表格則附屬在相關的文件中。質量手冊又分為質量管理手冊和質量控制手冊兩個部分。質量管理手冊由公司制定，質量控制手冊由各事業(yè)部分別制定，但需經(jīng)公司對與管理手冊的接口和一致性進行評審。
質量管理手冊：前言； 組織結構；
管理承諾； 體系的策劃；
職責、權限和溝通； 資源提供的渠道與管理；
內審和管理評審； 顧客滿意程度的評價；
信息的處置與分析； 糾正、預防措施和持續(xù)改進；
文件、記錄的控制。


組織:提供公開的成人培訓課程的培訓機構
該機構的手冊中包含了質量方針和所需的程序文件。目錄如下：
前言（包括概況。提供培訓課程的類別、過程的合理刪減）
組織結構和管理職責
課程開發(fā)程序（包括內容選定、教材編制、課時和教案制定、試講評定等）
人員的選定及培訓、考核程序（包括教師及教務工作人員）
開班管理程序：——招生
——準備：設備、設施
教材、練習、試卷
教師、班主任
生活后勤
——課堂管理：考勤、活動組織
——考試
——發(fā)證
班主任工作程序；
審、投訴處理程序；
不合格控制、糾正、預防措施和持續(xù)改進程序；
內審和管理評審程序；
文件、記錄控制程序
§4.2 實施與改進

2 培訓的方法
請顧問公司；參加公開的培訓課程；由組織的內部人員
講解。
結合體系的策劃，在策劃過程中進行研討加深理解，將
策劃的結果通過宣講使全體員工得到培訓。
在體系正式運行前，將策劃的內容根據(jù)實施需要進行培
訓，要使全體員工知道自己要做什么、如何做以及要達
到什么目標，然后按規(guī)定的要求實施。
二 實施的證據(jù)
過程缺乏有效性是由于對過程識別不清，可以改進策劃過程。
因沒有規(guī)定而影響體系運行有效性，就要做出規(guī)定。
對過程已做了正確合適的規(guī)定，不執(zhí)行也不可能有效，因此必須加強對過程執(zhí)行的監(jiān)視和測量，以確保體系的有效實施。
有效性的驗證通?？梢院蛢葘?、顧客滿意程度的調查（測量體系總體業(yè)績的有效性）、產(chǎn)品與過程的測量（測量產(chǎn)品及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性）相結合。
四 自我評價機制的建立和持續(xù)改進
顧客和第三方認證機構都可以對組織的體系有效性進行評價，但最重要的是組織必須建立自己的評價機制，對所策劃的體系、過程及其實施的符合性和有效性進行評價。
信息是評價的依據(jù)，組織要識別為確保產(chǎn)品滿足要求和持續(xù)改進所需的信息、來源、統(tǒng)計方法和反饋途徑。內部溝通是否順暢及改進方向是否明確是驗證信息反饋有效性的方法之一。
內審和管理評審是這個自我評價機制的基礎。
持續(xù)改進可以體現(xiàn)在體系的各個環(huán)節(jié)和任何階段,PDCA的方法體現(xiàn)了持續(xù)改進的思想。
復習題

質量管理學(ppt)