辦公管理制度-置信房產(chǎn)
辦公管理制度--置信房產(chǎn) 辦公管理制度——員工辦公制度 為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一． 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。 二． 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責(zé)人批準，辦公室核實。一天以上由主 任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。 （1） 請事假扣發(fā)當天工資。 （2） 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。 （3） 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。 （4） 請假一天以上請假者必須提前申請。 （5） 上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天 工資。 三． 堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作， 住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 四． 如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。 五． 管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。 六． 上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及 相關(guān)知識。 七． 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 八． 嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。 九． 熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、 置之不理。 文明辦公制度 一． 員工應(yīng)以認真負責(zé)的態(tài)度，嚴謹務(wù)實的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。 二． 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準 中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。 三． 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。 四． 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。 五． 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。 六． 愛護公共財物，節(jié)約用水用電。 七． 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。 八． 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。 九． 嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。 十． 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。 辦公室值班制度 為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度： 一． 值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。 二． 值班地點：公司客戶服務(wù)中心。 三． 值班時間：星期一至星期日18：00—20：30。 四． 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。 五． 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告公 司經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。 六． 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責(zé)任 。 七． 值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報辦公室。事先無法安 排的，應(yīng)找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。 八． 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。 管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建 立接待來訪投訴工作制度。 一． 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住 戶來訪投訴有門、信任管理處。 二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶 微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌 生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 三． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、 核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。 四． 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不 得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后 應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 五． 全體管理人員要認真負責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少 住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1． 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面 談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括 客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容 摘要、處理結(jié)果等。 3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便 于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的 編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理） 1． 管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進行處理。 （1） 由有關(guān)班組負責(zé)作出補救措施。 （2） 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。 2． 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作 出處理決定。 3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 4． 在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負責(zé)與用戶聯(lián)系，報告 處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一． 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談， 均由客服務(wù)中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部 門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 二． 各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救措施，答復(fù)時間最 長不應(yīng)超過三天。 三． 各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度 室。 四． 對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主 任，由主任作出處理決定。 五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成 有關(guān)部門迅速處理。 六． 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門 進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的 滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛(wèi)生管理； e） 綠化管理； f） 公共設(shè)施管理； g） 維修服務(wù)； h） 服務(wù)態(tài)度。 二． 服務(wù)中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的 滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任 。 三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 四． 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。 五． 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。 六． 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。 七． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 八． 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 九． 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有 回音。 管理處接待來訪投訴定期固訪制度 為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而 集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴 工作制度。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公 地點、電話，讓住戶投訴有門。 2． 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致 地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情， 讓住戶理解并支持管理處的工作。 3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實 ，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部 門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 4． 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報， 由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單， 同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。 5． 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不 得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任 ，做到事事有著落、件件有回音。 6． 全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶 的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 7． 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全 面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比 中。 （2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 （3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 （4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決 ，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。 2． 回訪時間及形式： （1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。 （2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。 （3） 每季度召開一次住戶座談會，征求意見。 （4） 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。 （5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。 回訪工作制度 一． 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回 訪率不低于30%；維修負責(zé)人回訪率不低于60%。 二． 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維 修三天內(nèi)回訪。 三． 回訪內(nèi)容： 1． 實地查看維修項目。 2． 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。 3． 征詢改進意見。 4． 核對收費情況。 5． 請被回訪人簽名。 四． 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。 住宅區(qū)管理處回訪回訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主） 監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量， 特制定對住戶回訪制度。 一． 回訪要求 1． 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工 作計劃和總結(jié)評比中。 2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 3． 回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。 4． 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決， 重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音 ?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 二． 回訪時間及形式 1． 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。 2． 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。 3． 每季度召開一次樓長會，征求意見。 4． 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5． 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。 6． 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 7． 隨時熱情接待來訪，作好登記。
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