機(jī)電管理--維修和安裝服務(wù)規(guī)程
機(jī)電管理--維修和安裝服務(wù)規(guī)程 1.0目的： 本程序規(guī)定了公司管理處向小區(qū)/大廈住戶提供安裝和維修服務(wù)以及小區(qū)/大廈設(shè)備（ 施）檢修以確保為小區(qū)/大廈內(nèi)住戶提供滿意的安裝和維修、檢修服務(wù)。 2.0適用范圍： 本程序適用于管理處提供的住戶安裝和維修服務(wù)以及小區(qū)/大廈設(shè)備（施）檢修服 務(wù)。 3.0職責(zé) 3.1管理處負(fù)責(zé)住戶提出的安裝和維修服務(wù)要求和小區(qū)/大廈內(nèi)設(shè)備（施）檢修服務(wù)。 4.0工作程序 4.1住戶溝通 4.1.1管理處應(yīng)向小區(qū)/大廈住戶書面提供本管理處維修/安裝服務(wù)的指南，書面的服務(wù) 指南可通過下述方式向住戶提供： 4.1.2管理處在服務(wù)指南中應(yīng)明確： a)服務(wù)熱線電話號碼； b)維修/安裝的服務(wù)項(xiàng)目； c)各項(xiàng)服務(wù)維修時(shí)間； d)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4.2維修/安裝需求信息的接收和確認(rèn)。 4.2.1管理處辦公室負(fù)責(zé)接收小區(qū)/大廈各類住戶的維修/安裝需求（包括電話提出或來 訪提出的需求），辦公室值班人員在接到住戶需求時(shí)，應(yīng)與住戶確認(rèn)以下信息： a)住戶姓名； b)住戶地址及聯(lián)系電話； c)維修和安裝項(xiàng)目； d)電話/或來訪時(shí)間； e)住戶要求的時(shí)間。 維修和安裝服務(wù)規(guī)程 4.2.2辦公室值班人員對所確認(rèn)的住戶應(yīng)登記在《住戶維修/安裝服務(wù)登記表》中，并 簽字確認(rèn)。對在與住戶確認(rèn)過程中管理處不能滿足的要求（時(shí)間要求，維修/安裝 要求），值班人員應(yīng)和住戶協(xié)商，達(dá)成一致意見。 4.2.3值班人員應(yīng)根據(jù)與住戶確認(rèn)的信息，填寫《維修單》，在維修單中明確以下內(nèi)容， 并電話或口頭通知管理處設(shè)施主管取單維修。 a)住戶姓名； b)住戶地址及聯(lián)系電話； c)維修和安裝項(xiàng)目； d)記錄時(shí)間； e)住戶要求預(yù)約維修時(shí)間。 4.3現(xiàn)場維修和安裝實(shí)施 4.3.1管理處設(shè)施主管接到維修/安裝電話后，應(yīng)進(jìn)行人員安排，并取《維修單》交給 維修工。維修工在接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋，身著干凈工裝、配帶 工作牌，帶上必備的工具及針對維修/安裝項(xiàng)目所需的零配件，持《維修單》按規(guī) 定的時(shí)間要求到住戶處進(jìn)行維修/安裝服務(wù)。 4.3.2維修安裝人員到住戶現(xiàn)場后，按門鈴（敲門），待住戶開門后首先問“您好”，然 后禮貌客氣地與用戶確認(rèn)以下信息： a)出示管理處人員證件； b)確認(rèn)住戶為維修單中注明的住戶； c)確認(rèn)住戶的維修/安裝項(xiàng)目。 4.3.3維修安裝人員在進(jìn)行維修安裝前，應(yīng)進(jìn)行下述工作： a)檢查確認(rèn)住戶提出的維修要求； b)對住戶提出的安裝要求，維修安裝人員在安裝前應(yīng)檢查確認(rèn)住戶需安裝的設(shè)備或設(shè) 施的是否有相應(yīng)的合格證明。 維修和安裝服務(wù)規(guī)程 4.3.4維修/安裝人員在進(jìn)行上述工作后，應(yīng)按維修操作程序進(jìn)行具體的維修安裝操作。 4.3.5在維修/安裝時(shí)，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜，不擴(kuò)散波及太大范圍，嚴(yán)禁高聲喧 嘩、散漫。 4.4維修/安裝結(jié)果的確認(rèn) 4.4.1維修安裝結(jié)束后，維修安裝人員應(yīng)進(jìn)行下述工作： a)對安裝設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，確保運(yùn)行正常； b)對維修項(xiàng)目檢查確認(rèn)故障已排除； c)整理維修/安裝現(xiàn)場，要將所有維修/安裝垃圾裝入塑膠袋，并將所維修/安裝部件 和周圍環(huán)境抹干凈。 d)在《維修單》中說明維修安裝消耗材料，在維修單中簽字，并注明完成時(shí)間； e)要求住戶在《維修單》中簽字確認(rèn)服務(wù)結(jié)果； f)向住戶說明收費(fèi)要求； g)開具發(fā)票給住戶。 4.5維修/安裝結(jié)果反饋 4.5.1維修安裝人員完成維修安裝服務(wù)后，應(yīng)將《維修單》交管理處辦公室值班人員， 值班人員應(yīng)在《住戶維修/安裝服務(wù)登記表》中注明完成時(shí)間。 維修和安裝服務(wù)規(guī)程 4.6.1 用戶報(bào)修工作流程 業(yè)戶報(bào)修（電話） 管理處相關(guān)部門人員登記，并對口頭訂單進(jìn)行評審 填寫《維修單》 設(shè)施主管實(shí)施 維修完畢，清理維修現(xiàn)場環(huán)境 業(yè)戶確認(rèn)，驗(yàn)收簽字 交維修單與設(shè)施主管、財(cái)務(wù)室 業(yè)戶至財(cái)務(wù)室交納維修費(fèi) 前臺服務(wù)人員回訪確認(rèn) 主任抽查（回訪率25%） 資 料 整 理 歸 檔 維修和安裝服務(wù)規(guī)程 4.6.2設(shè)備（施）檢（維）修工作流程 當(dāng)設(shè)施檢（維）修時(shí)，停電、水、冷氣等情況下，遵照以下流程執(zhí)行 報(bào)告 檢修 批準(zhǔn) 方案 報(bào)告 派 發(fā) 組 通知單 織 對 施 策 工 施 工 4．7設(shè)施主管每月5日前對上月維修/安裝情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫《零修、急修及時(shí)率、合 格率統(tǒng)計(jì)表》。 ----------------------- 管理處主任 客戶主任 管理處事務(wù)員 設(shè)施主管 施工現(xiàn)場 受影響部門（用戶） 維修人員
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