大型超市經(jīng)營(yíng)的理念與技術(shù)
大型超市經(jīng)營(yíng)的理念與技術(shù) 關(guān)于大型超市經(jīng)營(yíng)管理中信息技術(shù)的應(yīng)用這樣的大題目，可以從很多方面去講，本 文的切入點(diǎn)是“理念與技術(shù)”，即管理理念與數(shù)字科技的關(guān)系。 大型超市的經(jīng)營(yíng)管理具備的基本特征是：低成本、低利率、大流量。它不經(jīng)營(yíng)品牌商 品和貴重商品，一般經(jīng)營(yíng)的都是大眾日常的消費(fèi)品，利率由市場(chǎng)決定，所以 不會(huì)高。在這種情況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經(jīng)營(yíng)， 如雇傭的人員要比百貨少，服務(wù)也不如百貨多；如不設(shè)導(dǎo)購(gòu)員，沒(méi)有送貨上門等 等。總之，要想方設(shè)法節(jié)省人力、財(cái)力，降低經(jīng)營(yíng)成本。另外，就是加大商品在 超市內(nèi)的流量，提高資金周轉(zhuǎn)率。 超市的錢不好賺了，就更加需要精打細(xì)算，換句話說(shuō)，就是更有必要進(jìn)行數(shù)字化的 經(jīng)營(yíng)。超市的每一個(gè)決策、每一個(gè)流程、每一個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及其結(jié)果，都應(yīng)該用 數(shù)字去控制它。大型超市的經(jīng)營(yíng)者必須有數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的理念，而要支持?jǐn)?shù)字化經(jīng) 營(yíng)的理念，數(shù)字科技即現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用就成為不可缺少的必備條件。我們統(tǒng) 計(jì)過(guò)，一個(gè)萬(wàn)米左右的大型超市，每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)記錄在3萬(wàn)條左右。這樣的記錄 靠人腦來(lái)采集、統(tǒng)計(jì)、處理和分析，是根本不行的，必須借助包括軟、硬件在內(nèi) 的數(shù)字化設(shè)備，幫助我們進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。 要想利用信息技術(shù)經(jīng)營(yíng)大型超市，很重要的一個(gè)保障，就是不能將此技術(shù)應(yīng)用于彼 技術(shù)、此系統(tǒng)應(yīng)用于彼系統(tǒng)。因?yàn)榇笮统信c百貨是不同的，必須抓住并適應(yīng) 與百貨不同的大型超市區(qū)別性的特征，開(kāi)出相應(yīng)的藥方，才能使信息技術(shù)應(yīng)用恰 到好處，運(yùn)行順暢，取得較好效果。 數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的概念 大型超市數(shù)字化經(jīng)營(yíng)理念的提出 回憶一下我們每天耳聞目睹的企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗皆與企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)數(shù)字重視的程度及對(duì)數(shù)字利用的水平有關(guān)。我們經(jīng)常聽(tīng)到某某企 業(yè)在進(jìn)行“規(guī)模經(jīng)營(yíng)”、“多元化經(jīng)營(yíng)”，某某企業(yè)在進(jìn)行“錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)”、“低 成本擴(kuò)張”等。多元化經(jīng)營(yíng)有成功也有失敗的，為什么呢？雞蛋放在一個(gè)籃子里 不安全，放在多個(gè)籃子里就安全了？不！如果對(duì)數(shù)字沒(méi)有進(jìn)行很好的分析和利用 ，經(jīng)營(yíng)管理得不到改善，雞蛋放在一個(gè)籃子里和多個(gè)籃子里同樣都會(huì)碎的！有人 說(shuō)我開(kāi)10家店不賺錢，開(kāi)50家就賺錢了！這個(gè)對(duì)數(shù)字的用法是錯(cuò)的。如果一家店 是虧的，用同樣的經(jīng)營(yíng)管理辦法去開(kāi)幾十家店，每家店都是虧的，負(fù)加上負(fù)就永 遠(yuǎn)不可能得正！所以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)脫離了數(shù)字，是一個(gè)非常混亂的概念。 數(shù)字化的字面含義 這里所說(shuō)的“數(shù)字化”有三個(gè)基本含義。第一，數(shù)字表明精確，它不允許模棱兩可、 含糊不清和“大概”、“也許”；第二，數(shù)字表明清晰，什么事情通過(guò)數(shù)字 表述，就能一目了然，看得明白清晰；第三，數(shù)字表明有可控制性，如數(shù)字相機(jī)，它可 以把任何圖像固定下來(lái)制成照片。它可以存儲(chǔ)，可以通過(guò)電腦輸出需要的 任何畫(huà)面，同時(shí)還可以編輯，它的可控制性很強(qiáng)，它想截?cái)嗄囊粩?shù)字就可截?cái)噍?出。所以大型超市的經(jīng)營(yíng)采用數(shù)字化這樣一個(gè)概念，也會(huì)使經(jīng)營(yíng)的過(guò)程和結(jié)果變 得有可控制性，變得精確、清晰起來(lái)。 數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征 對(duì)于商業(yè)企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)就是在最先進(jìn)的數(shù)字科技支持下，做到用數(shù)字 來(lái)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策，控制經(jīng)營(yíng)過(guò)程，評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)結(jié)果。以科學(xué)技術(shù)為依托的數(shù)字化 經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征：第一，它是反主觀的。不能你覺(jué)得怎么樣就怎么樣，要看看數(shù) 字是怎么樣的，如果主觀覺(jué)得是“2”，而實(shí)際產(chǎn)生的數(shù)字是“1”，那就應(yīng)該是 “1”；第二，它是反經(jīng)驗(yàn)的。盡管你過(guò)去有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，憑經(jīng)驗(yàn)拍腦袋，覺(jué)得 這么做效果是好的，可數(shù)字出來(lái)卻表明是不好的。你覺(jué)得這么做可以賺100萬(wàn)，數(shù) 字出來(lái)卻表明是虧20萬(wàn)，那么就應(yīng)該服從數(shù)字，而你的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該由數(shù)字來(lái)考證； 第三，它是反情感的。你說(shuō)超市中哪個(gè)職工好哪個(gè)職工就好，這不行，要通過(guò)數(shù) 字看看他的業(yè)績(jī)。說(shuō)這個(gè)人“機(jī)靈”，可他采購(gòu)的東西賣不出去的比例很高，這 人業(yè)務(wù)上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說(shuō)這個(gè)月的銷售額 增長(zhǎng)了3- 5%，這不行，“3”就是“3”，“5”就是“5”。數(shù)字不能模糊。同樣，規(guī)章制度和管理使用的 語(yǔ)言也不能模糊。哪些話不能說(shuō)，哪些事不能做，一、 二、三、四、五列出來(lái)。如果做了怎么處理？一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至 開(kāi)除。如果做得好又怎么獎(jiǎng)勵(lì)，程度不同的貢獻(xiàn)給予怎樣程度不同的獎(jiǎng)勵(lì)，直至提升等 ，這些都必須有可以衡量的數(shù)字來(lái)支撐各種規(guī)定。見(jiàn)過(guò)不少商場(chǎng)的管理手冊(cè)，大都是厚 厚的一本，但幾乎沒(méi)有數(shù)字，只有文字，且很模糊，沒(méi)有控制性。說(shuō)一個(gè)部門管理經(jīng)營(yíng) 得好，說(shuō)一個(gè)人工作積極有成效，憑什么？看不出來(lái)。這就不是數(shù)字化的經(jīng)營(yíng)管理。 數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵 數(shù)字支持的經(jīng)營(yíng)決策 超市經(jīng)營(yíng)管理者決定一件事情時(shí)，應(yīng)該找到數(shù)字的支持，看看數(shù)字表明的這個(gè)決定 是對(duì)還是不對(duì)。首先要有一個(gè)決策的對(duì)象。舉例說(shuō)這個(gè)對(duì)象就是開(kāi)店，開(kāi)一個(gè) 倉(cāng)儲(chǔ)超市。接下來(lái)，決策要回答許多問(wèn)題，并選擇解決的辦法。如果開(kāi)店就要遇 到以下一系列最基本的問(wèn)題：首先，在哪里開(kāi)，也就是選擇最可能創(chuàng)造效益的開(kāi) 店地點(diǎn)；第二，開(kāi)多大，1千平米，還是1萬(wàn)平米；第三，經(jīng)營(yíng)什么，是賣服裝， 還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣；第四，選擇什么業(yè)態(tài)，是單店超市，單 店百貨，還是連鎖超市；第五，是價(jià)格定位，開(kāi)在北京的使館區(qū)，價(jià)高點(diǎn)沒(méi)問(wèn)題。如果 開(kāi)在大批工人下崗的工廠區(qū)，價(jià)位高了就不行；第六，什么時(shí)間開(kāi)。如何 回答擺在眼前的這些問(wèn)題呢？必須設(shè)定以下參數(shù)：第一，你的商店所覆蓋的面積 （不是本身的面積），3平方公里還是5平方公里？要給出個(gè)數(shù)字來(lái)；第二，所覆 蓋區(qū)域中的居民人數(shù)及其職業(yè)構(gòu)成（如大學(xué)教授多，還是下崗職工多？）、收入 構(gòu)成（如多少人是掙錢的，多少人是老人孩子花錢的）、消費(fèi)結(jié)構(gòu)（能掙多少錢？其中 多少錢用于日常消費(fèi)，多少錢用于教育，多少錢用于旅游）；第三，周圍 同行業(yè)的狀況，包括各種規(guī)模業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)情況等。 把這些所有的參數(shù)設(shè)定好，填上數(shù)字，然后再來(lái)回答開(kāi)店必須面對(duì)的這6個(gè)問(wèn)題。 自然，這其間少不了計(jì)算機(jī)的輔助，通過(guò)信息的采集、分類、統(tǒng)計(jì)和分析、比較，經(jīng)過(guò) 這樣一個(gè)數(shù)字化的過(guò)程，決策就比較有科學(xué)依據(jù)了。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué) 來(lái)做決定，那么成功和失敗就會(huì)各占50%；在你有經(jīng)驗(yàn)、有靈感、有智慧的基礎(chǔ)上，再加 上數(shù)字化的精確、清晰和控制性，成功機(jī)率就可能會(huì)上升到90%。再看一個(gè)采購(gòu)的例子， 需要回答：買什么、向誰(shuí)買、買多少、什么時(shí)間買、用什么價(jià)買等 問(wèn)題，列出的參數(shù)有：銷售率、貢獻(xiàn)度、庫(kù)存量、再訂單量、市場(chǎng)進(jìn)/售價(jià)、多個(gè) 供貨商價(jià)格比較等。有了這些參數(shù)再?zèng)Q定買什么商品，就好回答后邊一系列問(wèn)題 了。比如有的超市采購(gòu)前先看看同行業(yè)這個(gè)商品賣什么價(jià)，然后再定個(gè)保證15%毛 利的采購(gòu)價(jià)，這就是由市場(chǎng)的售價(jià)來(lái)決定采購(gòu)進(jìn)價(jià)。采購(gòu)決策如果有數(shù)字支持， 就會(huì)準(zhǔn)確得多、科學(xué)得多. 數(shù)字支持的業(yè)務(wù)控制 這同樣也存在一個(gè)對(duì)象問(wèn)題。還以采購(gòu)為例，要想控制這個(gè)采購(gòu)行為，首先就要規(guī) 定流程。這個(gè)流程也是個(gè)數(shù)字化的概念，很講究，它是業(yè)務(wù)線型運(yùn)動(dòng)化的結(jié)果，是個(gè)數(shù) 學(xué)概念。這個(gè)流程要設(shè)計(jì)得合理，使它體現(xiàn)四權(quán)分離的這樣一個(gè)結(jié)構(gòu)。 采購(gòu)協(xié)議是和供貨商簽的合同。簽采購(gòu)協(xié)議的人決定了向誰(shuí)買、買什么、什么價(jià)；而建 議訂單則是由計(jì)算機(jī)根據(jù)銷售率、庫(kù)存量、在訂單量自動(dòng)計(jì)算出來(lái)的。訂單由另外一個(gè) 部門來(lái)下，它在審核了這些訂單是否合理后才決定下不下單。如一種礦泉水進(jìn)不進(jìn)、進(jìn) 多少，不是由采購(gòu)部門決定，而是由另外一個(gè)叫采購(gòu)支持部來(lái)決定的。所以，建議權(quán)和 決定權(quán)是分離的。訂單不能下給合同中沒(méi)有的供貨商。收貨時(shí)，收貨部門按照計(jì)算機(jī)傳 給他的收貨單數(shù)量收貨。結(jié)款時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成與各個(gè)供貨商的結(jié)款單。由于計(jì)算機(jī) 出來(lái)了參數(shù)，財(cái)務(wù)部門就能決定結(jié)還是不結(jié)。這樣一個(gè)科學(xué)化的流程，把采購(gòu)當(dāng)中可能 導(dǎo)致失誤或?qū)е伦鞅椎男袨槎伎刂谱×?，也就是說(shuō)，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)使采購(gòu)中的權(quán)力受到了 制約。 在這樣一個(gè)流程下要設(shè)定以下參數(shù)：采購(gòu)量、利潤(rùn)額、利潤(rùn)率、銷售率、周轉(zhuǎn)率、 到貨率和結(jié)款率等，都與采購(gòu)有關(guān)。例如結(jié)款，按現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念就是要求精確，多結(jié)不 行，少結(jié)也不行。為什么？多結(jié)了企業(yè)自己吃虧；少結(jié)了，影響與供貨 商的關(guān)系，如果因此斷了貨，就是麻煩事。所以說(shuō)結(jié)款率應(yīng)該有個(gè)指標(biāo)，該結(jié)的 就得結(jié)，不該結(jié)的就是請(qǐng)吃飯也不能結(jié)。這些參數(shù)定了以后，就可下達(dá)數(shù)字指令 ，使采購(gòu)任務(wù)通過(guò)數(shù)字體現(xiàn)出來(lái)。所謂任務(wù)就是指令，這個(gè)指令必然含有數(shù)字， 不能只是抽象地要求作到“積極主動(dòng)、熱情周到、大公無(wú)私”，這些話太模糊、 太虛了，必須用數(shù)字把標(biāo)準(zhǔn)給出來(lái)，然后再看他采購(gòu)的商品銷售后的數(shù)字結(jié)果： 他的周轉(zhuǎn)率是不是合乎標(biāo)準(zhǔn)，他的銷售額是不是合乎標(biāo)準(zhǔn)，他的利潤(rùn)是不是合乎 標(biāo)準(zhǔn)……每個(gè)環(huán)節(jié)都要用數(shù)字說(shuō)話，這就叫數(shù)字監(jiān)察。只有這樣才能夠控制整個(gè) 經(jīng)營(yíng)的過(guò)程。這樣每周來(lái)一次，或每月來(lái)一次，一但發(fā)現(xiàn)數(shù)字不符，就可及時(shí)調(diào) 整。如果是因?yàn)橹贫炔缓侠恚闹贫龋蝗绻且驗(yàn)槿瞬缓线m，換人！ 數(shù)字支持的評(píng)價(jià) 對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)也依然要通過(guò)對(duì)象、參數(shù)、數(shù)字和結(jié)果來(lái)看。如衡量收款員的 勤勞度。大家都知道，百貨商店是開(kāi)單子在指定柜臺(tái)交款的，今天東西賣得少，收款就 少，所以沒(méi)法評(píng)價(jià)收款員個(gè)人。在超市，是開(kāi)放式售貨，結(jié)算往往有一 排收款機(jī)，某個(gè)收款員不勤快，或業(yè)務(wù)水平低，就會(huì)導(dǎo)致他面前的客戶受阻，別 人一天收100筆，他一天收30筆，顯而易見(jiàn)，對(duì)這要有一個(gè)評(píng)價(jià)方法。即通過(guò)平均 交易筆數(shù)和實(shí)際交易筆數(shù)評(píng)價(jià)其勤勞度。通過(guò)這些數(shù)字，可以及時(shí)疏導(dǎo)客流，作 出相應(yīng)調(diào)整。同樣，通過(guò)這些數(shù)字，也可評(píng)價(jià)任何一個(gè)部門/商店、任何一個(gè)職員 貢獻(xiàn)，評(píng)價(jià)任何一個(gè)商品的銷售，以及評(píng)價(jià)任何一個(gè)供貨商、任何一個(gè)顧客（如 個(gè)人、集體的購(gòu)買次數(shù)）以及任何一種營(yíng)銷方式等等。比如說(shuō)評(píng)價(jià)某一個(gè)會(huì)員商 店的顧客在這兒的購(gòu)買率、購(gòu)買額，就會(huì)發(fā)現(xiàn)哪個(gè)是重點(diǎn)顧客。再接著分析，可 發(fā)現(xiàn)哪一類的顧客是這兒的重點(diǎn)顧客群。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買率高、購(gòu)買額大的全是單位 顧客而不是個(gè)人時(shí)，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)對(duì)這些集體會(huì)員有所側(cè)重，通過(guò)照顧和其它方法 拉住這些顧客，并用數(shù)字對(duì)顧客在超市的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此來(lái)指導(dǎo)自己的超市 改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。 數(shù)字支持的行為準(zhǔn)則還可舉個(gè)例子。如倉(cāng)儲(chǔ)超市要求理貨員“補(bǔ)貨及時(shí)、準(zhǔn)確，保持 上架商品清潔”。這不是一個(gè)指標(biāo)，不是一個(gè)完成額，也不是一個(gè)決策，它只是商業(yè)企業(yè) 崗位上一條行為準(zhǔn)則。這樣的準(zhǔn)則如果不落實(shí)到可以衡量檢查的數(shù) 字上，就會(huì)變成一句空話。所以，有必要設(shè)置一些參數(shù)。如貨架上的商品不能少 于50%，如果少了，看出現(xiàn)過(guò)幾次，要用數(shù)字卡住并記錄下來(lái)，一周或是一個(gè)月總 結(jié)一次。貨架由清潔變成蒙上塵土和發(fā)現(xiàn)污物有幾次，商品放錯(cuò)貨架有幾次，用 數(shù)字明確規(guī)定什么樣給予懲罰，什么樣給予獎(jiǎng)勵(lì)，這就是對(duì)行為的處置。把這樣 的一個(gè)行為準(zhǔn)則數(shù)字化，這個(gè)行為準(zhǔn)則才有條件得以執(zhí)行，同樣，要求售貨員積 極主動(dòng)、熱情待客，要求理貨的人帳實(shí)相符等，都要跟上數(shù)字支持，否則就沒(méi)有 可操作性。 以上所講的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的概念，好象沒(méi)有直接和計(jì)算機(jī)掛鉤，事實(shí)上只有具備了數(shù) 字化經(jīng)營(yíng)的理念，計(jì)算機(jī)才對(duì)超市有用，它正是用好一個(gè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的前 提。如果一個(gè)大型超市的管理者沒(méi)有這樣的理念，看著這一大堆數(shù)字就覺(jué)得頭痛，計(jì)算 機(jī)對(duì)于他們就變成沒(méi)用的東西了。 大型超市區(qū)別性特征 如果把零售業(yè)業(yè)務(wù)循環(huán)作一個(gè)抽象的描述，百貨、超市等各種業(yè)態(tài)都是一樣的，它 們都遵循著一個(gè)基本的業(yè)務(wù)循環(huán)：計(jì)劃→采購(gòu)→庫(kù)存→銷售→分析，中間是財(cái)務(wù)。 大型超市不同于百貨公司和購(gòu)物中心等其它業(yè)態(tài)，具有其區(qū)別性特征。如果抓不住 這一點(diǎn)，用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)張冠李戴，風(fēng)馬牛不相及，系統(tǒng)無(wú)法在超市里正常運(yùn) 行，經(jīng)營(yíng)上必定會(huì)發(fā)生混亂。就是超市，也有大型和小型的差別，我們常見(jiàn)到， 在100平米的小超市中，收款人發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)條碼，常常喊一聲場(chǎng)內(nèi)的售貨員給看看 是多少錢。如果超市一萬(wàn)平米怎么辦？50個(gè)出口怎么辦？顯然，小超市的作法在 大超市是行不通的。大超市在業(yè)務(wù)流程上和百貨公司有所不同，百貨公司是一個(gè) 多個(gè)進(jìn)銷存“子循環(huán)”構(gòu)成的“母循環(huán)”，“子循環(huán)”為實(shí)，“母循環(huán)”為虛。 如百貨公司的服裝、電器部各有自己的進(jìn)、銷、存循環(huán)業(yè)務(wù)。整個(gè)業(yè)務(wù)，則是各 個(gè)部門匯總的，因而是虛的。在百貨公司里，有好多部門的微循環(huán)，每個(gè)微循環(huán) 的過(guò)程控制得非常弱，甚至可以說(shuō)很多情況下沒(méi)有控制。管理好的公司，可以在 宏觀上控制一下，管理不好的連宏觀上都控制不住。 在大型超市里，不存在上面的問(wèn)題，因?yàn)榇笮统械臉I(yè)務(wù)流程是個(gè)單一的循環(huán)系統(tǒng) ：...
大型超市經(jīng)營(yíng)的理念與技術(shù)