超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊
超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊

　　在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個(gè)詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。

　　必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場等重點(diǎn)終端客戶的合作。

　　本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。


超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作
　　一、 新客戶的資信調(diào)查與評估

　　在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

　　1、 資信調(diào)查

　　1) 由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；
　　2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；
　　3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；
　　4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；
　　5) 對對方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；
　　6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；
　　7) 對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；
　　8) 對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；
　　9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；
　　10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；

　　2、 競品調(diào)查

　　1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；
　　2) 各家分店中競品的價(jià)格；
　　3) 各家分店中競品的銷售情況；
　　4) 各家分店中競品的促銷狀況；
　　5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；
　　6) 各家分店中競品的排面陳列情況；
　　7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；
　　8) 競品公司的物流配送管理情況；

　　3、 評　 估

　　1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；
　　2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部；
　　3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報(bào)告，對其展開第二輪評估；
　　4) 根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理；
　　5) 根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理；
　　6) 最后確定，并建立合作對象的管理檔案；
　　7) 評估的內(nèi)容包括：
　　•對方的經(jīng)營能力；
　　•對方的管理能力；
　　•對方的擴(kuò)張能力；
　　•對方的信用狀況；
　　•對方的物流配送能力；
　　•預(yù)估合作成本；
　　•預(yù)估合作效益；
　　•預(yù)估合作潛力；
　　•預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；
　　8) 評估等級為：
　　•優(yōu)
　　•次優(yōu)
　　•差

　　二、 洽談與合同簽訂

　　1、 洽談工作
　　1) 初步洽談
　　•銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；
　　•與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；
　　•洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等；
　　•業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)；
　　•使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；
　　•初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)；
　　•洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場費(fèi)用等；
　　•回來后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門；
　　•整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；
　　2) 第二輪洽談
　　•由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；
　　•洽談地點(diǎn)選擇，一般在對方（超市、賣場）會(huì)客室或辦公室；
　　•分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；
　　•帶齊本輪洽談所需的資料；
　　•將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；
　　•傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；
　　•傾聽對方的價(jià)格回饋；
　　•傾聽對方的進(jìn)場費(fèi)用及銷售返傭方案；
　　•傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；
　　•由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；
　　•由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進(jìn)行作答；
　　•由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；
　　•傾聽對方對我方作答的反饋；
　　•傾聽對方對雙方合作之保留意見；
　　•洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)；
　　•洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；
　　•返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司；
　　•總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；
　　•銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；
　　•銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；
　　•由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間；

　　3) 進(jìn)場費(fèi)用（略）

　　或可參考本人拙作：《包費(fèi)制--進(jìn)軍超市營銷新策略》一文所述。

　　4) 第三輪洽談
　　•洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖姡_定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；
　　•選擇洽談地點(diǎn)；
　　•我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；
　　•洽談時(shí)，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；
　　•傾聽對方對修正案的反饋；
　　•傾聽對方對合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見；
　　•由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費(fèi)用承受底線；
　　•由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；
　•雙方協(xié)商具體合作條款；
　　•協(xié)商供貨價(jià)格；
　　•協(xié)商供貨方式；
　　•協(xié)商結(jié)算方式；
　　•協(xié)商付款條件；
　　•協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)；

　　2、 合同簽訂
　　•洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；
　　•總經(jīng)理蓋章簽字；
　　•提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）；
　　•銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案；
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