中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范
中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范(V1.0版) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 二00二年六月 1. 總則 3 1.1. 概述 3 1.2. 目標(biāo) 3 1.2.1. 近期目標(biāo) 3 1.2.2. 中遠(yuǎn)期目標(biāo) 4 1.3. 原則 4 1.4. 適用范圍 5 1.5. 起草單位 5 1.6. 解釋權(quán) 5 2. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)總體說明 6 2.1. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 6 2.2. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 7 2.3. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)信息流圖 7 3. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)指標(biāo)體系 9 3.1. 關(guān)于分析角度的定義 9 3.2. 指標(biāo)體系 15 3.2.1. 客戶分析類指標(biāo) 15 3.2.2. 業(yè)務(wù)量類指標(biāo) 17 3.2.3. 收入類指標(biāo) 17 3.2.4. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)類指標(biāo) 18 3.2.5. 服務(wù)類指標(biāo) 19 3.2.6. 營(yíng)銷類指標(biāo) 20 3.2.7. 大客戶類指標(biāo) 20 3.2.8. 新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類指標(biāo) 21 3.2.9. 合作服務(wù)方類指標(biāo) 22 4. 省公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)功能 23 4.1. 概述 23 4.1.1. 功能構(gòu)成 23 4.1.2. 分析方法 23 4.1.3. 展現(xiàn)方式 24 4.2. 客戶模型及客戶分群 25 4.2.1. 客戶模型 25 4.2.2. 客戶分群 34 4.3. 主題分析 35 4.3.1. 客戶情況分析 35 4.3.2. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析 45 4.3.3. 收益情況分析 50 4.3.4. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 58 4.3.5. 服務(wù)質(zhì)量分析 60 4.3.6. 營(yíng)銷管理分析 66 4.3.7. 大客戶分析 72 4.3.8. 新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析 77 4.3.9. 合作服務(wù)方分析 79 4.4. 專題分析和數(shù)據(jù)挖掘 84 4.4.1. 客戶流失分析 84 4.4.2. 客戶發(fā)展分析 84 4.4.3. 客戶信用度評(píng)估分析、潛在大客戶分析 84 4.4.4. 營(yíng)銷計(jì)劃預(yù)演 85 4.4.5. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 85 4.4.6. 高額/欺詐分析 85 5. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的系統(tǒng)管理 86 5.1. 組織和人員管理 86 5.1.1. 組織管理 86 5.1.2. 員工管理 86 5.1.3. 權(quán)限管理 87 5.1.4. 安全性管理 88 5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 88 5.2.1. 監(jiān)控對(duì)象 88 5.2.2. 監(jiān)控功能 89 5.2.3. 監(jiān)控要求 89 5.3. 操作日志管理 90 5.4. 系統(tǒng)備份 90 5.4.1. 功能要素 90 5.4.2. 數(shù)據(jù)備份 91 5.4.3. 數(shù)據(jù)恢復(fù) 91 5.5. 保密性要求 91 5.6. 版本管理 92 6. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口 93 6.1. 外部接口實(shí)現(xiàn)要求 93 6.1.1. 實(shí)現(xiàn)原則 93 6.1.2. 數(shù)據(jù)交換方式 94 6.2. 與BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 94 6.3. 與網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 94 6.4. 其他接口 95 7. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的指標(biāo)要求 96 7.1. 在線數(shù)據(jù)存放周期 96 7.2. 數(shù)據(jù)備份 96 7.3. 數(shù)據(jù)抽取周期 96 7.4. 前端響應(yīng)時(shí)限 96 8. 附錄 97 8.1. 名詞解釋 97 8.2. 業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表 100 8.3. 收入結(jié)構(gòu)表 102 8.4. 經(jīng)營(yíng)分析舉例 104 8.4.1. 大客戶分析 104 8.4.2. 營(yíng)銷分析 106 8.4.3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 109 總則 1 概述 為適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提升中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)充分利用業(yè) 務(wù)支撐系統(tǒng)產(chǎn)生的大量寶貴的數(shù)據(jù)資源，建立移動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的智 能化加工和處理，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)。為從業(yè)務(wù)上指導(dǎo) 本系統(tǒng)的建設(shè)，特制定中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范。 本規(guī)范是中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本業(yè)務(wù)依據(jù)。各省、自治區(qū)、直轄市 公司應(yīng)依照本業(yè)務(wù)規(guī)范，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)。本規(guī)范不包含對(duì)集團(tuán)公司級(jí)經(jīng)營(yíng)分 析系統(tǒng)的要求。 本業(yè)務(wù)規(guī)范包含對(duì)中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的總體說明、基本層次結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能、專 題分析、系統(tǒng)管理、外部系統(tǒng)的接口、指標(biāo)要求等方面的內(nèi)容，從功能上涵蓋了客戶發(fā) 展分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、收益情況分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)質(zhì)量分析、營(yíng)銷管理分析 、大客戶分析、新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析、合作服務(wù)方分析九大主題。 2 目標(biāo) 中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，采用先進(jìn)的數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和分析挖掘工具，提取企業(yè)數(shù)據(jù)中的有價(jià)值信息，為企業(yè)的客戶服務(wù)、市場(chǎng) 營(yíng)銷等工作提供科學(xué)有效的支撐，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，體現(xiàn)以客戶為中心 的經(jīng)營(yíng)理念。 1 近期目標(biāo) 本階段的建設(shè)將圍繞為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)展開，重點(diǎn) 對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、收益、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷管理、大客戶、新業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、 合作服務(wù)方九大主題進(jìn)行分析，并以專題分析作為補(bǔ)充。技術(shù)實(shí)現(xiàn)以O(shè)LAP分析為主，輔 以數(shù)據(jù)挖掘，在一定程度上實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)信息的提取。 以BOSS系統(tǒng)中的生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主要數(shù)據(jù)源，輔以其他企業(yè)信息系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源，建 立統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)視圖，形成經(jīng)營(yíng)分析的專業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 分析結(jié)果可根據(jù)實(shí)際情況以直接或間接方式反饋回生產(chǎn)系統(tǒng)，為客戶提供更好的服 務(wù)。 本階段建設(shè)滿足1-2年的業(yè)務(wù)需求，為下階段建設(shè)積累經(jīng)驗(yàn)。 2 中遠(yuǎn)期目標(biāo) 隨著中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷開展和深入，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)也將是一個(gè)不斷推 進(jìn)的過程。在近期目標(biāo)建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，中遠(yuǎn)期建設(shè)將圍繞為經(jīng)營(yíng)決策工作提供更加 全面、深入、高效的依據(jù)展開，豐富分析主題，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用；建立業(yè)務(wù)分析模型 ，實(shí)施更加全面靈活的經(jīng)營(yíng)決策分析應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的整體化、系統(tǒng)化和專業(yè)化， 建立企業(yè)級(jí)決策支持系統(tǒng)，達(dá)到世界一流的服務(wù)水平。 本階段建設(shè)滿足未來3-5年的業(yè)務(wù)需求。 3 原則 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面： 1. 中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)按照兩級(jí)系統(tǒng)、三層結(jié)構(gòu)的原則進(jìn)行建設(shè)?！皟杉?jí)系統(tǒng)”是按 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)進(jìn)行劃分的，具體是指集團(tuán)公司級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（全國(guó)中 心）和省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（省中心）兩級(jí)?！叭龑咏Y(jié)構(gòu)”是指經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)在邏輯 結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層和數(shù)據(jù)訪問層。 2. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循“整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、面向經(jīng)營(yíng)分析”的原則，“整合業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)”是指經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)必須構(gòu)造面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、隨時(shí)間而變化的 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)；“面向經(jīng)營(yíng)分析”是指系統(tǒng)必須智能地從數(shù)據(jù)中提取與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相 關(guān)的信息和知識(shí)，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和決策人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等 策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的依據(jù)。 3. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)能通過即席查詢、預(yù)定義報(bào)表、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等手段實(shí) 現(xiàn)面向主題的業(yè)務(wù)智能；應(yīng)能根據(jù)需要進(jìn)行主題內(nèi)部要素的擴(kuò)充、主題的新增以 及跨主題的重構(gòu)；應(yīng)能成為業(yè)務(wù)決策者專業(yè)的咨詢顧問。 4. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)將分階段進(jìn)行，本階段工作實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)，按照本業(yè)務(wù) 規(guī)范和技術(shù)規(guī)范開展。 4 適用范圍 本規(guī)范適用于中國(guó)移動(dòng)各省（直轄市、自治區(qū)）經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。 5 起草單位 本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。 6 解釋權(quán) 本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司。如中國(guó)移動(dòng)在此之前的文 件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)總體說明 1 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分為集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和省公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)兩級(jí)，各 ?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）只設(shè)置一級(jí)統(tǒng)一組織、集中存儲(chǔ)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。地市 級(jí)分公司不設(shè)置單獨(dú)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。其中，省公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)主要完成本 省客戶發(fā)展情況、業(yè)務(wù)發(fā)展情況、收益情況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷管理、大客戶 、新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、合作服務(wù)方等主題分析。如圖2.1所示。 [pic] 2．1經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)兩級(jí)結(jié)構(gòu)示意圖 集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與省公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)之間的聯(lián)接主要實(shí)現(xiàn)相關(guān)分析主題數(shù) 據(jù)的抽取和交互。 2 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層和數(shù)據(jù)訪問層三層，其中數(shù)據(jù) 獲取層又分為數(shù)據(jù)來源、抽取、清洗/轉(zhuǎn)換/加載三個(gè)子層；數(shù)據(jù)訪問層又分為展示方式 和分析人員兩個(gè)子層。如圖2.2所示。 2．2經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)(三層體系結(jié)構(gòu)示意圖) 1. 數(shù)據(jù)獲取層：將BOSS、MIS、網(wǎng)管和其它外部數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、 轉(zhuǎn)換，并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 2. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層：實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)與管理，并可根據(jù)需 求建立面向部門和主題的數(shù)據(jù)集市。 3. 數(shù)據(jù)訪問層：通過多樣化的前端分析展示工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)的分析 和處理，形成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和決策工作所需要的科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的業(yè)務(wù)信息和 知識(shí)。 3 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)信息流圖 2.3經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)信息流圖 1. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的使用者包括分析人員、決策人員、執(zhí)行人員，并與生產(chǎn)系統(tǒng)保持一定 程度的互動(dòng)； 2. 三條閉環(huán)信息流： 1）分析人員、決策人員通過經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)獲得市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)信息，制定營(yíng)銷 計(jì)劃和客服方案，營(yíng)銷人員和客服人員進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)活動(dòng)，并將相應(yīng)活 動(dòng)信息反饋； 2）分析人員、決策人員通過經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)獲得市場(chǎng)和客戶信息，制定新業(yè)務(wù)受理計(jì) 劃和方案，BOSS系統(tǒng)管理員進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)和參數(shù)調(diào)配； 3）經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)提供分析結(jié)果的調(diào)用接口，供業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)指標(biāo)體系 1 維度說明 |序號(hào) |維度 |定義/層次/取值范圍 |其他說明 | | |時(shí)間 |定義:分析統(tǒng)計(jì)所選取某一時(shí)間段 |對(duì)不同的分| | | |單位:年;季度;月;周;天 |析主題,能 | | | |層次:天->周->月->季度->年 |達(dá)到的層次| | | |取值范圍: |不一定相同| | |地域 |定義:分析統(tǒng)計(jì)所選取的行政區(qū)域 |對(duì)不同的分| | | |單位: |析主題,能 | | | |層次:小區(qū)->縣/區(qū)->地/市->省->全國(guó) |達(dá)到的層次| | | |取值范圍: |不一定相同| | |年齡段 |定義:對(duì)客戶年齡屬性的可能取值范圍進(jìn)行 |可在年齡段| | | |的分段. |上增加層次| | | |單位:歲 |,如{少年, | | | |層次:出生年月->年齡段 |青年,中年,| | | |取值范圍:{18歲以下,18-24,24-30,30-45, |老年} | | | |45-60,60歲以上} | | | |客戶性別 |定義:客戶的自然性別歸類 |所有”集團(tuán) | | | |單位: |客戶”及其 | | | |層次: |它或資料不| | | |取值范圍:{男,女,性別不詳} |全的可歸入| | | | |”性別不詳”| | |消費(fèi)層次 |定義:對(duì)單個(gè)客戶的每月通信費(fèi)的所有可能 |各省在已定| | | |取值范圍進(jìn)行的分段(不包含月租費(fèi)). |義的層次之| | | |單位:人民幣元 |上或之下可| | | |層次:月消費(fèi)金額->消費(fèi)層次 |以增加更粗| | | |取值范圍:{50元以下,50元-100元,100元-30|或更細(xì)分的| | | |0元, 300元-600元, |層次 | | | |600元-1000元,1000元-1500元,1500元-3000| | | | |元,3000元-5000元,5000元-10000元,10000 | | | | |元以上} | | | |客戶類型 |定義:按客戶的自然消費(fèi)登記屬性的歸類 | | | | |單位: | | | | |層次: | | | | |取值范圍:{個(gè)人客戶,集團(tuán)客戶,大客戶,其 | | | | |它} | | | |客戶職業(yè) |定義:按客戶所從事職業(yè)的歸類 | | | | |單位: | | | | |層次: | | | | |取值范圍:{ 個(gè)體,公務(wù)員,電信業(yè),金融業(yè)( | | | | |含保險(xiǎn),證券),信息產(chǎn)業(yè),其它服務(wù)行業(yè), | | | | |基礎(chǔ)工業(yè),軍隊(duì),其它} | | | |信用等級(jí) |定義:按客戶的信用等級(jí)屬性進(jìn)行的歸類. | | | | |單位:級(jí) | | | | |層次: | | | ...
中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范