售后服務人員管理制度
技術支持部人員管理制度 1、總則 2、一般規(guī)定 （1）考勤管理 （2）工作職責 （3）工作移交 3、工作規(guī)定 （1）工作計劃 （2）工作報表及工作總結 （3）客戶管理 4、出差規(guī)定 5、考核管理 （1）考核辦法 （2）考核激勵 技術支持部人員以建立優(yōu)質的服務體系為目標，完善售后網(wǎng)絡，積極向上，團結進 取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立思特的優(yōu)質品牌而奮斗。 1. 總則 （1）制定目的 為加強本公司的售后管理，更好的配合公司市場人員達成銷售目標，提升客戶服務質量 ，特制定本規(guī)章。 （2）適用范圍 凡本公司技術支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進行管理。 （3）權責單位 A、市場暨技術支持部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。 B、總裁負責本辦法制定、修改、廢止之核準工作。 2. 一般規(guī)定 （1）考勤管理 技術支持人員應依照本公司《員工管理辦法》之規(guī)定，辦理各項考勤。但基于工作之需要 ，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理： A、在總部的技術支持部人員上下班應按規(guī)定打卡。 B、在總部以外的技術支持部人員的出勤時間應以滿足工作需要和服從公司調配為基本要 求。 （2）工作職責 技術支持人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應善盡下列之工作職責： o 應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。 o 對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產品開發(fā)等應嚴守商業(yè)秘密，不得泄漏予 他人。 o 不得有挪用所收貨款之行為。 o 執(zhí)行公司所交付的各種事項，處理客戶抱怨。 o 按時呈報下列表單：考勤日報、維修日報、客戶意見反饋日報 o 定期拜訪轄區(qū)內的客戶，借以提升服務品質，并定期拜訪客戶并匯集下列資料： 產品品質反應、消費者使用量及市場之需求、競爭品之反應、評價及銷售狀況、有關同 業(yè)動態(tài)及信用、新產品之調查、定期了解經(jīng)銷商庫存。 （3）.工作移交規(guī)定 技術支持人員離職或調職時，除依照《離職工作移交辦法》辦理外，并得依下列規(guī)定辦理 。 A、負責的客戶名單。 B、應收帳款單據(jù)。 C、領用之公物。 D、其他。 3、 工作規(guī)定 （1）、工作計劃 根據(jù)各地區(qū)客戶的反應及公司要求，制定《下周工作計劃》，報公司批準后認真實施。 （2）、工作報表及工作總結 技術支持人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行情況，每日工作之內容，填制《維修記錄》并。 每周將產品品質反應、消費者使用量及市場之需求、競爭品之反應、評價及銷售狀況、 有關同業(yè)動態(tài)及信用、新產品之調查、經(jīng)銷商庫存等信息反饋給公司。 （3）、客戶管理 技術支持人員應填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護工作和定期回訪及加強服務品質 。 4、 出差規(guī)定 （1）出差前填寫出差申請報告，并附出差行程時間表，以后財務將依據(jù)出差行程時間表 做報銷單，超出出差行程時間表時間的必須向公司匯報申請，未申請或未征得公司同意 的不允許報銷及補貼。 （2）出差時每天做好《維修記錄》，記錄當天的行程、工作情況等事項，并每天向區(qū)域經(jīng) 理匯報工作情況。 （3）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟 責任的權力： a、未每天向區(qū)域經(jīng)理匯報工作 b. 無故關機或停機超過12小時而不主動和區(qū)域經(jīng)理或公司聯(lián)絡 c. 客戶或公司無法聯(lián)絡到該技術支持人員 （4）技術支持人員一般情況只允許乘坐汽車、火車、輪船，市內交通用公交車，其它交 通工具應事先提出申請。 （5）出差到外省的城市每天住宿不超過80.00元，補貼25元（以實際天數(shù)計算，在旅行 途中過夜的按25.00元計算）。 （6）公司有設區(qū)域辦事處的由公司租房，住辦事處的每天補貼25.00元。 5、考核管理 （1）考核辦法 A、考核時間 每月二十五日前提出。 B、考核方式 分為部門考核和個人考核。 C、考核權責 考核 | 考核 |初核 |審核 |核定 | | 部門考核|部門經(jīng)理 |總裁 | | 個人考核|區(qū)域經(jīng)理 |部門經(jīng)理 |總裁 | D、考核辦法 | 考核項目 |權數(shù) |計算方法 | | 工作量 |30 |區(qū)域機器數(shù)量*故障率 | | 工作態(tài)度 |40 |見說明 | | 職務能力 |30 |見說明 | | 合計 |100 | | 權數(shù)說明： D1、工作態(tài)度40分 a.積極性——15分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。） b.協(xié)調性——10分（為部門的績效所做的內部溝通、外部溝通。） c.忠誠度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。） D2、職務能力30分 a.計劃能力——8 分（有效合理的安排工作的能力。） b.執(zhí)行能力——10分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品質——12分（獨立處理故障的能力及工作的品質。） E、評分和獎懲： | 等級 |A |B |C | | 得分 |86分以上 |70-85分 |70分以下 | E1、月度考核作為年度升降調薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。 E2、年度內有6次A等則升等調薪。 E3、年度內有6次C等則降級或解除合同。 年 月技術支持人員考核表 | 姓名 | |初核 |復核 |核定 |備注 | |考核項目 |權數(shù) |一次得分 |二次得分 |三次得分 | | |工 |積極性 |15 | | | | | |作 | | | | | | | |態(tài) | | | | | | | |度 | | | | | | | | |協(xié)調性 |10 | | | | | | |忠誠度 |15 | | | | | |職 |計劃能力 |8 | | | | | |務 | | | | | | | |能 | | | | | | | |力 | | | | | | | | |執(zhí)行能力 |10 | | | | | | |工作品質 |12 | | | | | |合計得分 | | | | | | （2）考核激勵 A、培訓：參照公司相關培訓計劃。 B、工作級別：根據(jù)工作年限和業(yè)績，把技術支持人員分為不同級別，每一級別有不同的 權責、福利待遇及工作權限。 C、提升：很多的技術支持人員愿意從事管理和市場工作（其中部分人員卻不適合），根 據(jù)公司的考核和個人愿望，做出適當?shù)恼{整和提升。 D、獎勵和認可：通過物質的手段獎勵優(yōu)秀的技術支持人員，如發(fā)放紀念品，大會表揚， 發(fā)放獎金等。
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