市場營銷部操作程序及標準
市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |現(xiàn)場介紹酒店服務設施 |編號 |YLCCH/ S&M—04-003| |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 | |涉及部門 | 前廳部、管家部 | |POSITION |全體人員 |DEPT. |、 | |RESPONSIBLE | |CONCERNED |餐飲部財務部 | |政策制定人 |吳潔 |審批人 |裘紅萍 |執(zhí)行日 |2004．9．| |PREPARED BY | |APPROVED BY | |期 |1 | | | | | |EFFECTI| | | | | | |E | | 一、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作程序： 1. 約定時間 （1）檢查參觀場地和預訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。 （2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。 2、準備工作 （1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。 （2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。 （3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。 3、參觀 （1）預計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候。 （2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進行即時調(diào)整。 （3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政 策等。 （4）分發(fā)銷售資料。 （5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 （6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。 （7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務散客訂房協(xié)議書》。 4、送客 （1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。 （2）將客人送出酒店大門。 （3）填寫《銷售工作詳細報告》。 二、現(xiàn)場介紹酒店服務設施操作標準 1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 3、各類資料及宣傳品提前準備充分。 4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。 6、簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公 章事先蓋好。 7、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。 市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |會議銷售 |編號 |YLCCH/ S&M—04-006 | |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |營銷副總監(jiān)、銷售經(jīng)理|涉及部門 |前廳部、管家部、 | |POSITION |、 |DEPT. |餐飲部財務部 | |RESPONSIBLE |市場營銷部文員 |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1 | |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、會議銷售的操作程序： 1、會議洽談前 （1）各種會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活 動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。 （2）先準備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設 備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。 （3）帶領客戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。 2、會議洽談中 （1）根據(jù)預訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》； （2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記 錄其要點。 （3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需的橫幅、會標、告示牌 、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。 （4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料 等要求和標準。 （5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。 （6）確定場租、設備租用以及其它娛樂配套設施的價格。 （7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的10%作為訂金。 （8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。 （9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。 （10）洽談結(jié)束前，重復各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí) 一份。 （11）根據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所 涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達。 3、會議期間 （1）會議前一天，與財務聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽 欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保 所有款項收齊。 （2）如有變化，應及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細小變化可電話通知，記下 對方姓名，以便查實。 （3）會前一小時檢查會場布置情況。 （4）會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證 會議客人滿意。 4、會議結(jié)束后 （1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯 款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認可。 （2）征求會務和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。 （3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/團隊經(jīng)營 情況一覽表》上。 （4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。 二、會議銷售的操作標準： 1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 3、各類資料及宣傳品提前準備充分。 4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。 5、根據(jù)對方需要和酒店的價格政策正確有效地進行推銷。 6、洽談會議的銷售人員負責全程跟蹤會議的談判、簽定協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全 過程。 7、該銷售人員負責及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落 實 解決。 8、對所有會議客戶進行建檔工作。 9、簽定協(xié)議必須嚴密、準確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。 10、自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽定協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。 市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |團隊接待 |編號 |YLCCH/ S&M—04-007 | |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |旅行社銷售經(jīng)理 |涉及部門 | 前廳部、管家部、 | |POSITION | |DEPT. |餐飲部、財務部 | |RESPONSIBLE | |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1| |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、團隊接待操作程序： 1、團隊預訂 （1）收取預訂傳真、信函，認真細致閱讀。 （2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。 （3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應向營銷總監(jiān)匯報。 （4）查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可 按要求直接給予確認；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量， 達成一致后再予確認；如無協(xié)議，應在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進行 協(xié)商，達成一致后再予確認；如對方要求超出本人權(quán)限，應向營銷總監(jiān)請示后再與對方 協(xié)商，達成一致后再予確認。 （5）根據(jù)預訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》。 （6）與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。 （7）24小時內(nèi)填寫《團隊預定確認書》給予書面確認，確認內(nèi)容全面正確，包括時間人 數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。 （8）準確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發(fā)至前廳部客房預訂等有 關(guān)部門。 （9）將預訂填入《會議/團隊客情一覽表》，供隨時查閱。 （10）將通知單放入當月團隊資料夾。 （11）將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務部會計核算組。 2、團隊更改與取消 （1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準。 （2）對照原計劃進行比較，仔細找出修改內(nèi)容，不得遺漏。 （3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真 ，則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。 （4）如24小時內(nèi)的團隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展 。 （5）如該團計劃已下發(fā)前廳部預訂處，須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》；如 該團預訂尚未下達，則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。 （6）及時將資料歸檔。 3、團隊接待 （1）團隊到店前三小時，對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。 （2）檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。 （3）對有特殊要求的客人，應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。 （4）團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手 續(xù)。 （5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。 （6）團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清個人帳。 （7）送客人離店，與客人道別。 （8）團隊退房后，將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔，由部門文員按每季或每 年進統(tǒng)計，登記在《會議/團隊經(jīng)營情況一覽表》上。 二、團隊接待的操作標準： 1、所有信息必須以書面的形式，要求準確、及時、簽字。 2、訂單的收取要及時，回復必須在24小時以內(nèi)，確認必須與書面形式，并按類歸檔 。 3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯(lián)系。 4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行，并要求準確、及時。 5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋 信息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表》。 6. 須協(xié)助財務部做好結(jié)算工作。 7、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次） 市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |客戶掛帳 |編號 |YLCCH/ S&M—04-008 | |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、|涉及部門 |總經(jīng)辦、人力資源部| |POSITION |銷售代表 |DEPT. | | |RESPONSIBLE | |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1| |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、客戶掛帳工作操作程序： 1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫 《掛帳申請表》，報各級領導審批。 2、經(jīng)各級領導批準后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙 方各執(zhí)一份。 3、協(xié)議文本復印五份，財務部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂部各執(zhí)一 份。 4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財務部定期與客戶結(jié)帳。 5、如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 6、如財務部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 7. 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。 二、客戶掛帳工作操作標準： 1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準確、無誤。 2、協(xié)議文本復印件必須第一時間送達各部門。 3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。 4、由協(xié)議簽定人負責該客戶的跟蹤、服務工作。 市場營銷部操作程序及標準 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標準 |大型活動安排 |編號 |YLCCH/ | |PROCEDURE |操作程序與標準 |REF.NO. |S&M—04-012 | | | | |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |高級公關(guān)經(jīng)理 |涉及部門 |各部門 | |POSITION | |DEPT. | | |RESPONSIBLE| |CONCERNED | | |政策制定人P|吳潔 |審批人 |裘紅萍 |執(zhí)行日 |2004.9.| |REPARED BY | |APPROVED BY | |期EFFEC|1 | | ...
市場營銷部操作程序及標準