市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標(biāo)準(zhǔn) |現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施 |編號(hào) |YLCCH/ S&M—04-003| |PROCEDURE |操作程序與標(biāo)準(zhǔn) |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 | |涉及部門(mén) | 前廳部、管家部 | |POSITION |全體人員 |DEPT. |、 | |RESPONSIBLE | |CONCERNED |餐飲部財(cái)務(wù)部 | |政策制定人 |吳潔 |審批人 |裘紅萍 |執(zhí)行日 |2004．9．| |PREPARED BY | |APPROVED BY | |期 |1 | | | | | |EFFECTI| | | | | | |E | | 一、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序： 1. 約定時(shí)間 （1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營(yíng)高峰。 （2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺(jué)方便的日期、時(shí)間。 2、準(zhǔn)備工作 （1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷(xiāo)售工具。 （2）對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地方進(jìn)行檢查。 （3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。 3、參觀 （1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 （2）向客人介紹行走路線(xiàn)，征求客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。 （3）按參觀路線(xiàn)進(jìn)行參觀，向客人介紹各類(lèi)服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷(xiāo)售政 策等。 （4）分發(fā)銷(xiāo)售資料。 （5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。 （6）對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄。 （7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書(shū)》。 4、送客 （1）向客人致謝，并詢(xún)問(wèn)是否還有其他要求。 （2）將客人送出酒店大門(mén)。 （3）填寫(xiě)《銷(xiāo)售工作詳細(xì)報(bào)告》。 二、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn) 1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 2、盡量用姓氏稱(chēng)呼客人。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱(chēng)呼客人三次） 3、各類(lèi)資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。 4、當(dāng)天整理訪問(wèn)資料并填寫(xiě)銷(xiāo)售工作報(bào)告。 5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求。 6、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公 章事先蓋好。 7、自動(dòng)上門(mén)的客人由部門(mén)文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)副總監(jiān)與之洽談。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標(biāo)準(zhǔn) |會(huì)議銷(xiāo)售 |編號(hào) |YLCCH/ S&M—04-006 | |PROCEDURE |操作程序與標(biāo)準(zhǔn) |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |營(yíng)銷(xiāo)副總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理|涉及部門(mén) |前廳部、管家部、 | |POSITION |、 |DEPT. |餐飲部財(cái)務(wù)部 | |RESPONSIBLE |市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部文員 |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1 | |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、會(huì)議銷(xiāo)售的操作程序： 1、會(huì)議洽談前 （1）各種會(huì)議原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活 動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同餐飲公司等共同接洽承辦。 （2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷(xiāo)資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類(lèi)菜譜，租用設(shè) 備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶(hù)見(jiàn)面。 （3）帶領(lǐng)客戶(hù)參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷(xiāo)。 2、會(huì)議洽談中 （1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》； （2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱(chēng)、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼并準(zhǔn)確地記 錄其要點(diǎn)。 （3）確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌 、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。 （4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料 等要求和標(biāo)準(zhǔn)。 （5）確定用房要求，如房間種類(lèi)、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。 （6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。 （7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的10%作為訂金。 （8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。 （9）盡量滿(mǎn)足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。 （10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書(shū)》，一式二份，雙方各執(zhí) 一份。 （11）根據(jù)洽談要求，填寫(xiě)《會(huì)議接待通知單》《會(huì)議室使用通知單》《用餐通知單》，按所 涉及的部門(mén)，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門(mén)，要求至少提前三天送達(dá)。 3、會(huì)議期間 （1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù) 欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶(hù)可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保 所有款項(xiàng)收齊。 （2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《變更通知單》通知有關(guān)部門(mén)，細(xì)小變化可電話(huà)通知，記下 對(duì)方姓名，以便查實(shí)。 （3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。 （4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題。保證 會(huì)議客人滿(mǎn)意。 4、會(huì)議結(jié)束后 （1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如匯 款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。 （2）征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄，并填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》。 （3）由部門(mén)文員將《會(huì)議協(xié)議書(shū)》、《會(huì)議接待通知單》歸類(lèi)，并登記在《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng) 情況一覽表》上。 （4）由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理為會(huì)議客戶(hù)建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷(xiāo)。 二、會(huì)議銷(xiāo)售的操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。 2、盡量用姓氏稱(chēng)呼客人。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱(chēng)呼客人三次） 3、各類(lèi)資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。 4、當(dāng)天整理訪問(wèn)資料并填寫(xiě)銷(xiāo)售工作報(bào)告。 5、根據(jù)對(duì)方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷(xiāo)。 6、洽談會(huì)議的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會(huì)議的談判、簽定協(xié)議、會(huì)議舉行、結(jié)算等全 過(guò)程。 7、該銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)及時(shí)搜集會(huì)議客戶(hù)的反饋信息，并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門(mén)落 實(shí) 解決。 8、對(duì)所有會(huì)議客戶(hù)進(jìn)行建檔工作。 9、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。 10、自動(dòng)上門(mén)的客人由部門(mén)文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)副總監(jiān)與之洽談。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標(biāo)準(zhǔn) |團(tuán)隊(duì)接待 |編號(hào) |YLCCH/ S&M—04-007 | |PROCEDURE |操作程序與標(biāo)準(zhǔn) |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |旅行社銷(xiāo)售經(jīng)理 |涉及部門(mén) | 前廳部、管家部、 | |POSITION | |DEPT. |餐飲部、財(cái)務(wù)部 | |RESPONSIBLE | |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1| |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序： 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 （1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。 （2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。 （3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)匯報(bào)。 （4）查清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對(duì)方的要求也符合協(xié)議條款，可 按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)后與對(duì)方商量， 達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無(wú)協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對(duì)方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行 協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)請(qǐng)示后再與對(duì)方 協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 （5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》。 （6）與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。 （7）24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書(shū)》給予書(shū)面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人 數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。 （8）準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)通知單》并提前一周將《團(tuán)隊(duì)通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有 關(guān)部門(mén)。 （9）將預(yù)訂填入《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》，供隨時(shí)查閱。 （10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。 （11）將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算組。 2、團(tuán)隊(duì)更改與取消 （1）接收旅行社更改、取消通知，以書(shū)面形式為準(zhǔn)。 （2）對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。 （3）如對(duì)變更無(wú)異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話(huà)或發(fā)傳真 ，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。 （4）如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展 。 （5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》；如 該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。 （6）及時(shí)將資料歸檔。 3、團(tuán)隊(duì)接待 （1）團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對(duì)照《團(tuán)隊(duì)通知單》仔細(xì)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。 （2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。 （3）對(duì)有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。 （4）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺(tái)與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手 續(xù)。 （5）協(xié)助總臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。 （6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。 （7）送客人離店，與客人道別。 （8）團(tuán)隊(duì)退房后，將《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書(shū)》、《團(tuán)隊(duì)通知單》歸檔，由部門(mén)文員按每季或每 年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表》上。 二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、所有信息必須以書(shū)面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字。 2、訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以?xún)?nèi)，確認(rèn)必須與書(shū)面形式，并按類(lèi)歸檔 。 3、團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。 4、與各相關(guān)部門(mén)的溝通必須以書(shū)面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。 5、旅行社銷(xiāo)售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過(guò)程，及時(shí)反饋 信息、解決問(wèn)題，并填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》。 6. 須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。 7、盡量用姓氏稱(chēng)呼客人。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱(chēng)呼客人三次） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標(biāo)準(zhǔn) |客戶(hù)掛帳 |編號(hào) |YLCCH/ S&M—04-008 | |PROCEDURE |操作程序與標(biāo)準(zhǔn) |REF.NO. |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、|涉及部門(mén) |總經(jīng)辦、人力資源部| |POSITION |銷(xiāo)售代表 |DEPT. | | |RESPONSIBLE | |CONCERNED | | |政策制定人PRE|吳潔 |審批人APPROV|裘紅萍 |執(zhí)行日期E|2004.9.1| |PARED BY | |ED BY | |FFECTIE | | 一、客戶(hù)掛帳工作操作程序： 1、如遇客戶(hù)提出掛帳要求，銷(xiāo)售人員需根據(jù)客戶(hù)的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶(hù)如實(shí)填寫(xiě) 《掛帳申請(qǐng)表》，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。 2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶(hù)簽定《掛帳協(xié)議書(shū)》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙 方各執(zhí)一份。 3、協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂(lè)部各執(zhí)一 份。 4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶(hù)結(jié)帳。 5、如客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員須立即予以解決。 6、如財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員須予以協(xié)助。 7. 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門(mén)文員整理存檔。 二、客戶(hù)掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)： 1、申請(qǐng)表及協(xié)議書(shū)的填寫(xiě)必須準(zhǔn)確、無(wú)誤。 2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門(mén)。 3、對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。 4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶(hù)的跟蹤、服務(wù)工作。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE |程序與標(biāo)準(zhǔn) |大型活動(dòng)安排 |編號(hào) |YLCCH/ | |PROCEDURE |操作程序與標(biāo)準(zhǔn) |REF.NO. |S&M—04-012 | | | | |第1版/第0次修改 | |執(zhí)行職位 |高級(jí)公關(guān)經(jīng)理 |涉及部門(mén) |各部門(mén) | |POSITION | |DEPT. | | |RESPONSIBLE| |CONCERNED | | |政策制定人P|吳潔 |審批人 |裘紅萍 |執(zhí)行日 |2004.9.| |REPARED BY | |APPROVED BY | |期EFFEC|1 | | ...
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