星級酒店有問必答系列知識《經(jīng)營之道》
星級酒店有問必答系列知識 《經(jīng) 營 之 道》 [pic][pic] [pic]星級飯店的餐飲經(jīng)營策略 時下，全國各地酒店林立、餐館眾多，競爭日益激烈，市場經(jīng)營的空間越來越狹小， 特別是諸多三、四星級的飯店更面臨著嚴(yán)峻的生存局面，無論是硬件建設(shè)還是軟件技術(shù) ，一方面與那些裝修豪華、菜品精美、服務(wù)一流、經(jīng)營靈活的豪華酒樓相比，毫無優(yōu)勢 可言；另一方面對那些價格低廉、方便快捷的大排檔又不屑一顧，似乎缺乏可比性，這 么猶猶豫豫、舉棋不定著，幾年間已喪失了大半的市場份額。作為星級飯店的餐飲經(jīng)營 者，應(yīng)如何正確看待這一問題，采取什么對策呢？ 　　對于星級飯店來說，最重要的經(jīng)營產(chǎn)品莫過于客房和餐飲。當(dāng)前發(fā)達國家飯店業(yè)的 一個重要趨勢就是減少餐飲設(shè)施與服務(wù)，許多飯店已經(jīng)放棄了膳宿共管的概念。這主要 是由于餐飲業(yè)人工成本高、管理要求相對較高、市場競爭激烈、利潤率低、普遍缺乏盈 利性，故飯店轉(zhuǎn)而主營客房業(yè)務(wù)，一般不提供餐飲服務(wù)。它們通常與附近餐館建立客戶 關(guān)系，或者將飯店的餐飲經(jīng)營交給某一專業(yè)的餐飲公司，采取特許經(jīng)營、自負盈虧的模 式，飯店既可以滿足客人的需求，又可以集中精力做好客房的服務(wù)與管理工作。只有少 數(shù)高檔次、豪華型飯店提供規(guī)模不大但檔次極高的餐飲服務(wù)，以此來滿足部分客人的心 理需求。相對于我國飯店業(yè)來說，盡管我國的人力成本不像國外那么昂貴，但也應(yīng)從自 身的實際情況、市場需求做出相應(yīng)的經(jīng)營策略調(diào)整，并不是大而全、小而全就好，盲目 地追求規(guī)模和檔次是行不通的。 　　我國星級飯店的餐飲在新的經(jīng)營環(huán)境下，有以下幾種經(jīng)營策略可供參考： 　　首先對于那些具有較大餐飲規(guī)模的星級飯店來說，必須做到服務(wù)一流、環(huán)境優(yōu)雅、 設(shè)備先進、菜品精致，能夠滿足人們追求高檔、周到、體面的心理需求，這是大多數(shù)顧 客到星級飯店進行消費的主要目的，至于價格只要不是高得離譜，消費者就能接受。這 一點，從近幾年的婚宴消費就可以看出來，非常多的星級飯店現(xiàn)在開始接待婚宴和大型 會議用餐，這是星級飯店開始面向大眾、開拓市場的重要標(biāo)志。如果不注重服務(wù)和菜品 質(zhì)量，那么老百姓就沒必要在星級飯店里消費了。 　　其次，對于那些餐飲規(guī)模不大的星級飯店來說，可以采取兩種對策： 　　一是針對現(xiàn)有的餐飲產(chǎn)品，進行個性化改造，或者是裝飾環(huán)境，或者是菜品品質(zhì)， 或者是服務(wù)規(guī)程等等，都要體現(xiàn)特色化，營造濃厚的餐飲文化氛圍，創(chuàng)造與眾不同的餐 飲服務(wù)形式，并通過廣告、公關(guān)等宣傳手段，在一定地域內(nèi)使之產(chǎn)生較大的影響，成為 飯店的品牌形象標(biāo)志。當(dāng)然，這種特色或風(fēng)格，一定是通過高規(guī)格、高檔次的產(chǎn)品再加 上職業(yè)化的運做集中反映出來的。 　　二是那些餐飲規(guī)模較小、設(shè)備陳舊、長期運營較差的飯店，與其這樣硬撐下去，不 如采取“放棄”的策略，可以最大限度地縮小餐飲營業(yè)面積，增加客房數(shù)量；可以轉(zhuǎn)型開 發(fā)其它的產(chǎn)品，比如娛樂、健身項目等；可以僅僅保留少量的餐位，單純供應(yīng)早餐、茶 點、酒水等，降低營業(yè)成本；當(dāng)然也可以與社會上有影響的、經(jīng)營成功的餐飲集團聯(lián)合 ，允許其在店內(nèi)搞聯(lián)號經(jīng)營或參與管理，在財務(wù)上獨立核算，這既可以滿足客人的需求 ，又在很大程度上幫助飯店解決了餐飲經(jīng)營這一難題，減少了飯店的經(jīng)營壓力。 　　在星級飯店的餐飲經(jīng)營過程中，應(yīng)堅持四個原則： 　　一、堅持質(zhì)量上乘的原則，即要求嚴(yán)格控制餐飲的各個環(huán)節(jié)，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性， 使菜品和服務(wù)質(zhì)量不輸于社會餐館，這是星級飯店餐飲經(jīng)營的最基本和最首要的原則； 同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在餐飲經(jīng)營過程中，無疑其中仍存在相當(dāng)?shù)睦麧櫩臻g， 這是提高餐飲經(jīng)營效益的必要條件。 　　二、堅持特色經(jīng)營的原則，即在餐飲經(jīng)營過程中，突出個性和特色，充分借鑒社會 餐館的經(jīng)驗，在菜品和服務(wù)管理中創(chuàng)新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不貴”、“特而 有生命”，使餐飲成為本飯店經(jīng)營的亮點，從吸引“人氣”逐步到帶來“財氣”。 　　三、注重營銷工作的開展，把餐飲營銷與飯店客房、娛樂、會議等項目結(jié)合起來， 采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新的市場。在所有促銷工作中，人員 推銷是最重要的工作方式。餐飲服務(wù)工作是面對面的接待，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員是餐飲 推銷的關(guān)鍵，而星級飯店比起社會餐館更具備條件，這也是星級飯店的重要資源。 　　四、堅持面向社會大眾的原則，除少數(shù)高檔飯店外，大多數(shù)的餐飲經(jīng)營一定要樹立 “大眾第一”的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正 心態(tài)，放下星級飯店的架子 ( 價位 ) ，從當(dāng)?shù)叵M實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應(yīng)大眾消費的產(chǎn)品，特別是要抓住節(jié)假日 消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣婚宴、團隊、會議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加 服務(wù)項目，為消費者提供更多的選擇。 　　目前，我國星級飯店餐飲業(yè)的經(jīng)營正處在一個調(diào)整、整合階段。作為經(jīng)營者，要認 清形勢變化，培養(yǎng)敏銳的市場意識，積極把握市場變化節(jié)奏，掌握發(fā)展趨勢，科學(xué)調(diào)整 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營項目，勇于開拓創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)和管理水平，使星級飯店餐飲業(yè)的 發(fā)展煥發(fā)出勃勃生機，與社會餐館共競風(fēng)流！ [pic]餐飲企業(yè)經(jīng)營失敗十因 1 、輕視餐飲業(yè)的經(jīng)營管理。不懂經(jīng)營定位，盲目開業(yè)，意外事故屢出。因經(jīng)營不善，水 頻繁更換經(jīng)營者或主廚，造成高投入低產(chǎn)品。 2 、經(jīng)營場所不適宜于開餐館。如因營業(yè)對外界的影響，遭遇多方面投訴，而無法正常經(jīng) 營；或交通不便，不具備吸引客人的條件等。 3 、經(jīng)營品種不對路。生搬硬套經(jīng)營好的企業(yè)的經(jīng)營品種，不對本店的內(nèi)外界環(huán)境及技術(shù) 力量做全面的具體分析，主觀定經(jīng)營品種，使得無人問津。 4 、經(jīng)營中的各個環(huán)節(jié)沒有明確的規(guī)范要求。經(jīng)營者隨意性太大。既使得員工無所適從， 又不新生客人的需求。 5 、菜品定價不合理?；蚨▋r過高，快刀宰人，殺走客源；或定價過低，使企業(yè)毛利率過 低，入不敷出，造成虧損。 6 、輕視服務(wù)現(xiàn)象嚴(yán)重。經(jīng)營者不知道服務(wù)與經(jīng)營、服務(wù)與效益的關(guān)系，沒把服務(wù)工作放 在經(jīng)營中的重要位置。使企業(yè)沒有好的聲譽，漸漸失去客源。 7 、管理制度不健全，或有章不循，形同虛設(shè)。不把進貨、保管關(guān)，造成企業(yè)財產(chǎn)大量流 失。 8 、經(jīng)營者與員工對立。工作方法簡單、粗俗、生硬，把懲罰做為處分員工過失的唯一辦 法，經(jīng)常發(fā)生糾紛，造成眾叛親離，企業(yè)逐漸癱瘓。 9 、效益不好，不知根本原因。如不在提高菜點質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上下功夫；或門坎高，低 標(biāo)準(zhǔn)定餐不愿接，高標(biāo)準(zhǔn)定餐接不好，只想宰客，客人一去不回頭。 10 、就餐環(huán)境陳舊，經(jīng)營模式墨守成規(guī)。不接受新事物，永無新意，久而久之客人也就屢 過其門而不入了。 [pic]內(nèi)部營銷：現(xiàn)代酒店“內(nèi)家拳” 成功地經(jīng)營一家酒店有什么秘訣?有什么要素?要具備什么條件?這是一個大課題，不是一 兩個公式、三五句格言所能概括的。實際上，任何成功的經(jīng)營都沒有固定統(tǒng)一的模式， 也不可能有包治百病的“靈丹妙藥”。但這并不是說企業(yè)經(jīng)營就無可把握，而是有基本規(guī) 律可循的，那就是科學(xué)的生產(chǎn)管理和成功的經(jīng)營銷售策略。 　　酒店經(jīng)營實質(zhì)上也是一種商品生產(chǎn)。和其它所有生產(chǎn)一樣，其目標(biāo)也是要把產(chǎn)品最 大限度地銷售出去。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量要靠科學(xué)的管理，而產(chǎn)品能否銷售出去，則要依靠 經(jīng)營銷售的策略和推銷產(chǎn)品的手段，而最終的經(jīng)營目標(biāo)則是由成功的推銷而獲得?！　?　　很顯然，與其它產(chǎn)品相比，酒店產(chǎn)品具有其自身的特殊性。這種特殊性可以概括為 以下幾個方面：　　 　　首先它是一種綜合產(chǎn)品。從賓客的角度出發(fā)，客人在酒店的花費不像購買彩電、冰 箱那樣購得具體的物資產(chǎn)品，而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品，它包括：物資 產(chǎn)品部分(客人實際消耗的物資產(chǎn)品，如食品、飲料)；感官享受部分(通過視、聽、觸、 嗅覺對設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗)；心理感受部分(客人對產(chǎn)品 在心理上的感覺，從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價，實質(zhì) 上就是對上述三部分的綜合評價?！　?　　其次，酒店產(chǎn)品不能貯存。它不像彩電、冰箱那樣今天賣不出去明天可以再賣，其 價值依然存在。酒店的客房和餐廳的座(床)位一天或一餐租不出去，這一天或一餐的價 值就永遠失去，無法挽回。酒店市場的需求波動比較大，每年都有淡季和旺季；每周也 有高峰日和清淡日，這就難以保證酒店產(chǎn)品的全部售出?！　?　　其三，酒店業(yè)的行業(yè)特點決定了酒店的銷售方式與眾不同。酒店業(yè)員工對客人的銷 售是面對面的服務(wù)過程，甚至生產(chǎn)服務(wù)和銷售同時進行。在這種特殊的銷售過程中，員 工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對銷售活動有著直接 的影響?！　?　　要成功地推銷酒店產(chǎn)品，就不能不考慮酒店業(yè)獨有的特點。在眾多的推銷方法中， 只有一種推銷方法最為有效，它將酒店的特殊性和推銷手段有機地結(jié)合為一體，成為現(xiàn) 代酒店營銷的“重頭戲”，這就是酒店的“內(nèi)部推銷”?！　?　　內(nèi)部推銷是服務(wù)行業(yè)特有的推銷形式，尤其適應(yīng)于酒店業(yè)。它是一種全員推銷，每 個員工都在不知不覺的服務(wù)和工作過程中進行著推銷活動。他們都在扮演著推銷員的角 色，不過“演技”不同角色各異罷了。受過良好訓(xùn)練的員工懂得如何為客人提供最滿意的 服務(wù)，懂得如何在為客人服務(wù)的同時向客人推銷酒店內(nèi)的其它產(chǎn)品。因此，現(xiàn)代酒店業(yè) 流行這樣一種說法：每一個酒店員工都應(yīng)成為積極的推銷員?！　?　　有效的內(nèi)部推銷至少可以使酒店經(jīng)營者得到這樣的益處：第一，可以節(jié)省推銷費用 ；第二，通過客人良好的口碑宣傳，可以提高酒店的知名度，招攬更多的客人；第三， 可以從同樣數(shù)量的客人那里實現(xiàn)更多的銷售，從而得到更多的收入；第四，可以有效地 提高營業(yè)額和客房出租率；第五，取得良好的經(jīng)濟效益，能更好地促進員工的工作熱情 和創(chuàng)新精神?！　?　　由此可見，內(nèi)部推銷的確是一種花費少、成效高的經(jīng)營策略，因而也引起了越來越 多酒店經(jīng)營者的重視?！　?　　然而，做好內(nèi)部推銷并非簡單之事，它需要領(lǐng)導(dǎo)者的重視，需要對員工進行嚴(yán)格的 培訓(xùn)，需要全體員工的敬業(yè)精神和持之以恒的努力；此外，還應(yīng)特別注意以下四點：　 　 　　1．良好的酒店形象　　 　　和幾乎所有的產(chǎn)品一樣，顧客對一家酒店的認同，是從對這一產(chǎn)品的外部形象開始 的，所以對酒店管理者來說，成功地創(chuàng)造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徠顧客 的重要手段，也是搞好內(nèi)部推銷的重要環(huán)節(jié)?！　?　　良好形象的樹立是一項系統(tǒng)工作，主要包括：結(jié)構(gòu)新穎、美觀壯麗、富有藝術(shù)感的 酒店外型設(shè)計；風(fēng)格獨特、協(xié)調(diào)和諧、讓人留連忘返的酒店大堂；安靜舒適、安全便利 的客房和環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到的餐廳等等。所有這些都會給客人留下難以忘懷的記憶， 增加了對酒店的好感和滿意程度?！　?　　2．員工的積極作用　　 　　在酒店業(yè)，直接與客人打交道的大都是普通員工，他們的推銷作用應(yīng)列為首位。一 位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟，他(她)還必須善于推銷 。比如：　　 　　前臺接待員在客人入住時，不失時機地向客人介紹本地的旅游點、名勝古跡，盡可 能地安排客人的活動，以期延長客人下榻時間；　　 　　行李員可以利用替客人搬運行李、送客人上房間的機會，根據(jù)客人的愛好，向客人 介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品；　　　 　　餐廳服務(wù)員主動熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使 推銷活動在不知不覺中進行?！　?　　甚至那些不與顧客直接接觸的員工，對酒店產(chǎn)品的推銷也不無關(guān)系。餐廳清洗工承 擔(dān)著餐具的洗滌與消毒工作，要防止不潔的餐具進入餐廳；廚師要保證食品菜肴質(zhì)量， 防止腐敗食品的出售；客房清潔員默默地打掃房間，保證了客房的整潔和舒適，工程部 的技師則要及時維修和控制空調(diào)、供排水和客房電視等服務(wù)設(shè)施，保證正常工作。所有 這一切不露面的工作，也都對客人在酒店的消費(購買)行為起著不容忽視的作用。　　 　　3．優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)　　 　　酒店為了招攬更多的客人或爭取回頭客，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì) 量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽、客源和經(jīng)濟效益，可以毫不夸張地說，服務(wù)質(zhì)量是酒 店的生命線，也是搞好內(nèi)部推銷工作的關(guān)鍵。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、 賓至如歸感；嫻熟的服務(wù)技能給客人帶來精神和物質(zhì)享受；敏捷快速的服務(wù)效率節(jié)約了 客人的時間；眾多的服務(wù)項目可以滿足客人的多方面需求；設(shè)備、設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)保證 了客人生活的舒適；清潔衛(wèi)生的環(huán)境使客人心情愉快。另外，安全保密、食品質(zhì)量等也...
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