營銷管理之中原四月天案場管理?xiàng)l例
四月天案場管理?xiàng)l例 一、客戶接待規(guī)定： 1. 接待順序以銷售員考勤簽到的先后為準(zhǔn)。 2. 從第一個(gè)簽到的銷售員到最后一個(gè)銷售員接待完畢為一個(gè)接待輪回，依次類推。 3. 銷售員按照排班表的時(shí)間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶。 4. 若當(dāng)值銷售員未打任何招呼不在現(xiàn)場，則被跳過，由下一個(gè)銷售員接待，該銷售員不 給予補(bǔ)接。 5. 接待已成交客戶回訪不計(jì)接待名次，跳過可優(yōu)先補(bǔ)接一輪，接待未成交老客戶回訪， 計(jì)接待名次，不給予補(bǔ)接。（成交客戶指已經(jīng)買籌或已經(jīng)購買了的客戶。） 6. 未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計(jì)銷售員一個(gè)接待名次，已成交老客戶帶新客戶來 訪，新客戶未做客戶登記的，則不計(jì)名次，新客戶做客戶登記的，則計(jì)名次。 7. 當(dāng)天新客戶或未成交老客戶當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場，只計(jì)一個(gè)接待名次。 8. 已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前，當(dāng)事銷售員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。 9. 銷售員接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，銷售員可選擇同時(shí)接待或指定他人 代接老客戶，無指定則由排位最后的銷售員幫忙接待，如當(dāng)事銷售員選擇接待新客 戶，則不論老客戶是在當(dāng)事銷售員還是在幫手銷售員上當(dāng)日成交分半。老客戶當(dāng)日 未成交，則計(jì)當(dāng)事銷售員接待名次，幫手銷售員可補(bǔ)接一次，如當(dāng)事銷售員選擇接 待老客戶，則新客戶完全歸屬按次序接待的銷售員。 10. 銷售員在接待客戶過程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事在本項(xiàng)目的老客戶，須第一時(shí)間通知 該同事并交由該同事接待，并計(jì)該同事接待名次，銷售員則可優(yōu)先補(bǔ)接，如該同事 休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當(dāng)天成交為分半 ，不成交則為義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接新客。 11. 來訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話（包括英文名），并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客 戶登記，所有客戶歸屬問題，均以此為原則： 1) 以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)。客戶登記有效期為15天，如超出15天而 銷售員登記跟進(jìn)本里又無近期客戶跟進(jìn)記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。 2) 不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時(shí)，不擁有客戶歸屬權(quán)。 3) 同姓名不同電話，得不到證實(shí)則屬無效登記。 4) 同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系。 5) 客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。 6) 成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。 7) 直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。 12. 同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，其一開始就表明身份， 或者銷售員在接待時(shí)三分鐘內(nèi)，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，要向項(xiàng) 目經(jīng)理報(bào)備(如果項(xiàng)目經(jīng)理不在場,則由銷售主管負(fù)責(zé))，項(xiàng)目經(jīng)理安排接待次序里 最后的銷售員接待或由該銷售員接待但可以補(bǔ)接。 13. 客戶拒絕銷售員接待亦計(jì)銷售員的接待名次。 14. 銷售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。 15. 老客戶帶來的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原銷售員，但新老客戶必須同時(shí)到場或新客戶 表明自己的身份并點(diǎn)銷售員的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進(jìn)來 ，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員。 16. 未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場，應(yīng)電話通知原銷售員。如聯(lián)系不到 或原銷售員表示不能到現(xiàn)場，則由當(dāng)值銷售員接待，如老客戶成交則見前面條款， 新客戶則歸屬于當(dāng)值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系分單，反之不分單 。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況，成交分半，歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷售員，并 由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 17. 如新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一銷售 員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由該兩名銷售 員當(dāng)天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待銷售員所有。 18. 有效老客戶回訪，如當(dāng)天所有銷售員都未能確認(rèn)其身份，由當(dāng)值銷售員接待，當(dāng)天成 交至少可分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷售員在此老客戶成交后 在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時(shí)此客戶 完全歸屬當(dāng)值的銷售員。 19. 其他地盤幫忙的銷售員的老客戶來訪則由當(dāng)值銷售員接待，當(dāng)場成交分半，不成交則 補(bǔ)接，不分歸屬權(quán)。 20. 凡銷售員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭議，由項(xiàng)目經(jīng)理作最終裁定,銷售員必需服從。 二、地盤紀(jì)律： 1、 整體遵守公司《二級市場管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定。 2、 必須至少排好一個(gè)星期的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情 況，必須在前一天12：00前請示項(xiàng)目經(jīng)理； 3. 不得遲到和早退，一個(gè)月里遲到或早退第一次，口頭警告，并罰款10元，遲到或早退 第二次，書面警告，當(dāng)日按曠工處理，并罰當(dāng)天或第二天不許接待客戶，只能在售 樓處做義務(wù)的服務(wù)工作，遲到或早退第三次，回公司打卡并交由公司處理。 4. 上班時(shí)間，必須佩帶“工牌”及“徽章”穿戴整齊符合公司要求的著裝，在工作崗位就位 ，不許再做與工作無關(guān)的事情。 5. 每天的10：30前，在不影響正常工作的情況下可以看報(bào)紙，但必須要在接待區(qū)以外進(jìn) 行。 6. 中午的用餐時(shí)間是12：00—13：00，而且為了不影響正常的客戶接待工作，必須分批 用餐。 7. 保持接待前臺的整潔，與工作無關(guān)的東西不許擺放在前臺，電話要擺放好，電話連線 要整理平放在桌面上，離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上，椅子要?dú)w位。 8. 輪到接待客戶的前兩位銷售員必須做好接待客戶的準(zhǔn)備，如輪到接待客戶的銷售員脫 崗，則當(dāng)次輪空，不補(bǔ)接，如當(dāng)日兩次脫崗，則第二天不許接待客戶。 9. 保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。 10. 所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，不許在以上地點(diǎn)吸煙，如確因接 待客戶的方便除外。 11. 維持音響的持續(xù)性，光碟等要擺放整齊。 12. 時(shí)常留意售樓處的燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時(shí)知會項(xiàng)目經(jīng)理。 13. 每位銷售員接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊。 14. 不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生事情報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理來處理。 15. 一般情況下，不得呼叫現(xiàn)場的保安人員或清潔人員為“保安員”或“清潔工”，要稱呼其 姓名。 16、工作時(shí)間：早班8：30——16：30 (中間有1小時(shí)用餐時(shí)間) 晚班12：30——19：30 周六周日分三班，中班工作時(shí)間：10：00——18：00 （如果發(fā)展另有要求則除外） 17、 每周每位同事有一天休息時(shí)間（節(jié)假日或忙時(shí)除外），具體安排由銷售主管負(fù)責(zé)排休 。 18、現(xiàn)場清潔實(shí)行排班制，銷售人員按表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生； 19、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)下班后打掃衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)與值班人員及保安人員做好交接。 20、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)保證地面無灰塵、紙片，總臺臺面無雜物，洽談桌、椅無浮灰 ，擺放整齊，模型上無塵土、無雜物，并負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、樣板間的衛(wèi)生工作； 21、銷售人員接待完畢必須及時(shí)清理桌面，并將桌椅擺放整齊。 22、銷售員必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫各種表格、資料等，未能按時(shí)完成的，每次罰款 10元。 23、每位銷售員都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，不得泄露客戶的一切個(gè)人資料，否則， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒收所得，公司立即給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者須承 擔(dān)法律責(zé)任。 24、若銷售員因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差，受到發(fā)展商或客戶投訴，查明屬實(shí)者，交由公 司處理。 25、銷售員不得在發(fā)展商的復(fù)印機(jī)上復(fù)印個(gè)人資料，否則，每次罰款10元用于買復(fù)印紙 。 26、會議結(jié)束以后，參與人員全部簽名，沒有參與的人員閱后簽名。 27、價(jià)格表、戶型圖禁止放在前臺，必須放在指定的抽屜中，否則，罰款10元/次。 三、接待流程： 1、 銷售員按每日簽到順序接待客戶。 2、 輪到接待客戶的前兩位銷售員必須準(zhǔn)備好接待的資料，坐在售樓處門口的小接待臺迎 接客戶。 3. 客戶進(jìn)來要熱情、主動問好。 客戶一進(jìn)入售樓處輪到接待的銷售員一定要主動打招呼：“您好，歡迎光臨四月天！ ”“請問有什么幫到您？”“請問是第一次來嗎？”“請問之前是哪位同事接待您的呢？” “請問是來交錢還是來簽合同呢？”等。 坐在接待前臺的銷售員也要主動向客戶問好，簡單問候：“歡迎光臨！”或“你（們） 好！”。 不管在案場的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的 微笑，主動問好或點(diǎn)頭示意。 4. 自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己。 5. 結(jié)合樓盤模型、分戶模型、展板、現(xiàn)場的情況向客戶介紹“四月天”，親自帶到樣板房 進(jìn)行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹 ，利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問問 題，趁此機(jī)會了解客戶的更多資料和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式 ，客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問題等。 6. 將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，上茶水。 7. 對無意談判的客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》后，熱情送出大門。 8. 有意向的客戶進(jìn)一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇 等，根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說，適時(shí)、適量、肯定地推薦，計(jì)算首付款、月 供款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用，銷售員所有解說、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定 認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。 9. 主動、適時(shí)營造現(xiàn)場的銷售氣氛，與同事交流、與項(xiàng)目經(jīng)理交流，強(qiáng)化客戶的購買欲 望。 10. 接待期間，其他銷售員應(yīng)主動為客戶及工作中的銷售員提出幫助，如營造銷售氣氛、 為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的 服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 11. 不管任何一個(gè)客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時(shí)隨地地逼定。 12. 如客戶能即時(shí)落定，則進(jìn)入認(rèn)購程序，否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，填寫《來 訪客戶登記表》和《來訪客戶問卷表》后，將客戶送出大門外。 13. 未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn)，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。 14. 接待完畢后要自己或請保潔員即時(shí)將談判臺收拾干凈，椅子歸位。 15. 一定要做好《來訪客戶登記表》的工作。立即在客戶跟進(jìn)表上做好客戶資料的登記整理 工作。 四、成交流程： 1、 銷售員在銷控單位，或更換單位時(shí)，都必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理不在則由銷售主管 ）確認(rèn)單位后方可銷售或更換。未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同事，任何人都不得銷售或更換保留 單位，否則，當(dāng)天或第二天停止接待客戶。 2. 確認(rèn)單位和付款方式后，立即帶領(lǐng)客戶到經(jīng)理室交款，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)開據(jù)收據(jù)。 3. 再一次確認(rèn)銷控，并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控和在考勤簽到表上注明應(yīng)該 注明的事項(xiàng)。 4. 根據(jù)客戶付款方式和交款情況，填寫《認(rèn)購書》等，嚴(yán)格按照付款要求，正確、清晰地 填寫相關(guān)內(nèi)容，并由其它銷售員核對簽名后交由發(fā)展商李紅磊經(jīng)理核對簽名。 5. 絕對不允許在《認(rèn)購書》上填寫發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾，或者是隨意延長客戶付款時(shí) 間，如有需要，則必須經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理或發(fā)展商銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可，否則責(zé)任自 負(fù)。 6. 辦完客戶定房手續(xù)后，將《認(rèn)購書》及收款收據(jù)復(fù)印件（用B5紙）放在黃英飚的抽屜中 或另成立統(tǒng)一文件夾，以便統(tǒng)計(jì)。 7. 簽署《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議時(shí)，必須嚴(yán)格按照發(fā)展商的提供的范本認(rèn)真準(zhǔn)確填 寫，未經(jīng)發(fā)展商許可不得加入任何內(nèi)容。否則，責(zé)任自負(fù)。 衛(wèi) 生 制 度 為保證銷售現(xiàn)場每天都以嶄新的面貌迎接客戶，同時(shí)也為大家創(chuàng)造一個(gè)干凈、舒適的工 作環(huán)境，特制定以下制度： 1、 銷售人員必須提前10分鐘到崗協(xié)助清潔員做清潔工作，如未按時(shí)值日則按遲到一次處 理； 2. 銷售人員需早上、下午各兩次協(xié)助清潔員維護(hù)整個(gè)售樓部的衛(wèi)生，包括地面、模型、 談判桌、衛(wèi)生間（輪流打掃）、總臺、玻璃等； 3. 除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人 員正在接待其它客戶則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予10元處罰； 4. 個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判 桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡單； 5. 報(bào)紙取閱后應(yīng)歸放原位，銷售員不得在接待前臺看與銷售無關(guān)的資料； 6. 所有人員都有維護(hù)售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。 四月天銷售部 2005-5-13
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