全面質量管理精義
全面質量管理精義 質量的重要性我想是無需多議的了。21世紀再不重視質量的企業(yè)恐怕連一碗水都喝不到 ?？墒蔷褪钱斀袢蜃顑?yōu)秀的CEO韋爾奇先生在開始管理通用電氣的時候也沒有對質量足 夠重視。他自己也親口說，那時我雖然也把要重視質量，質量非常重要等口號放在嘴上 ，但心里并沒有把它當真當回事。當然，老板如此，下面的主管及員工對質量的實際重 視程度也可想而知了?？身f爾奇畢竟是當今天下第一CEO，他憑多年征戰(zhàn)商場的敏覺和職 業(yè)經理人對企業(yè)管理多年修行的直覺，總覺得企業(yè)哪兒有點不對勁。這時他在通用電器 內營造的寬松和透明的交流氣氛及創(chuàng)造的“無界限溝通”環(huán)境幫了他大忙。他要他的員工 指出企業(yè)到底存在什么最緊迫的問題。員工的眼睛是雪亮的，他們幾乎立即毫無二致地 指出“提高產品和服務質量”是通用當時面臨的最為重要和緊迫的問題。這時，恰好有人 向他介紹6SIGMA概念。這是當時一種世界上最先進的以持續(xù)提升產品和服務質量為核心 的管理理念和管理突破戰(zhàn)略。韋爾奇立即在全公司范圍內實施6SIGMA戰(zhàn)略，結果眾所周 知，通用電器獲得了前所未有的成功。 我這里并不打算跟大家詳細介紹或討論6SIGMA，雖然這也是一個很好的課題或話題。其 實6SIGMA的核心部分或其主要思想都來源自全面質量管理，只是它把持續(xù)改進這一重要 質量管理原則進一步具體化，可見化和系統(tǒng)化，同時又結合了目標管理及精益思想的一 部分精華而得以大成。無庸置疑，在21世紀，沒有質量，就根本不會有企業(yè)的生存。而 不能正確或全面理解“全面質量管理”思想和方法的精義，質量管理的水平也很難得到真 正的提高，甚至會在企業(yè)具體實施質量管理的時候造成某種混亂。這里不打算多談深奧 的理論，只想結合筆者自身數年的質量管理研究工作及實踐經驗，希望能簡單明了地說 明“全面質量管理”的精義，同時給大家澄清一些容易互相混淆的概念。 在100年前，那時人們普遍對質量不夠重視，企業(yè)里一般也沒有專門的質量檢驗人員或管 理人員。20世紀初，大家開始對質量重視起來，但主要著眼點是“嚴格把關，進行百分之 一百的檢驗”。到了20世紀三十年代，由于產品數量越來越多，有時根本無法進行百分之 一百的檢驗，于是開始強調統(tǒng)計管理技術的應用，這一段時期又稱之為統(tǒng)計質量管理時 代。到了20世紀50年代后，人們發(fā)現僅僅憑質量檢驗和運用統(tǒng)計方法以難以保證和提高 產品質量，要想真正保證和提高產品質量還必須考慮其他方面。于是在1961年，美國通 用電氣公司質量經理菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）發(fā)表了《全面質量管理》一書，標志著全面質量管理時代的到來。菲根堡姆 認為，全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶需求的條件下 進行市場研究﹑設計﹑生產和服務，把企業(yè)各部門的設計質量，過程控制質量和質量改 進等活動構成一體的有效體系。簡而言之，就是產品質量的好壞不僅來自最后的檢驗手 段或檢驗方法的優(yōu)劣，更來自于市場調研 ，設計開發(fā) ，生產控制及后勤物流等產品制造的所有環(huán)節(jié)。因此就有必要建立一個和各部門管理水 平密切相關的質量管理體系，才能真正保證和提高產品質量。我們說，結果來自過程。 那么一個產品生產的每一個過程必然都會對產品的質量造成影響。而要保證和提高產品 質量就必然需要從產品生產的所有環(huán)節(jié)和過程去考慮。全面質量管理思想的提出，為質 量管理的系統(tǒng)化，科學化提供了指南和依據，對現代質量管理的發(fā)展起著深遠的影響。 需要說明的是，日本也有一個“全面質量管理”，開始也是從美國引進而來。日本人自認 為將之發(fā)揚光大，稱之為“全公司的質量管理”（CWQC – Company – wide quality control”）。 其實內容大同小異，基本思想都是著眼于“全面”二字。后來日本人自己將名稱又改了回 來，稱為“TQM”。有的書上叫“TQC”。其實現在最正確的叫法應是“TQM”。不管怎么叫，都 是著眼于影響產品質量的全過程去考慮如何保證和提高產品質量。日本目前的全面質量 管理已發(fā)展到一個企業(yè)的質量管理體系不僅和公司內的所有人，所有部門和所有資源有 關，還和供應商及客戶的管理體系也發(fā)生密切的相互作用關系。全面質量管理經過幾十 年的發(fā)展，現在其實已形成了一個比較嚴密及完整的質量學說體系。它基本融合了所有 現代質量管理思想的精華。而有的書上介紹的“全面質量管理”還只是以 菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）當時發(fā)表的“全面質量管理”一書的內容為準繩，這就容易讓一些讀者對全 面質量管理思想認識不深，不全面，甚至會認為全面質量管理其實很簡單，也不全面， 甚至里面有的內容還有讓人已淘汰落伍的感覺。這其實是一些寫論述全面質量管理書的 人一方面沒有能夠將現代幾大質量管理方法和理論完全融會貫通，另一方面可能也是由 于作者當時的時代所限。 我再回過來講一講6SIGMA。為什么6SIGMA現在很熱呢？第一， 它確實是一種行之有效的質量管理方法，企業(yè)成功實施6SIGMA后的效益非常顯著，頗有 點吃了神仙藥后立竿見影的意味。第二，它不僅是一種質量管理和質量突破工具，也是 一種先進的管理突破戰(zhàn)略。它之所以行之有效，其實很重要的一個原因是因為它借鑒了 全面質量管理思想里的持續(xù)改進和過程管理的概念。但它能把二者巧妙地結合起來，同 時又融合了目標管理的思想精華確是它的獨到之處，也是其最為成功的地方。如果有誰 能夠好好深研全面質量管理思想的精華，找到一個新的切入點，同時能融合其他一些先 進管理思想的精華，也許還能創(chuàng)造出比6SIGMA更好的質量管理方法來。 本文題目雖叫“全面質量管理精義”。其實其精義只有兩個字，即“全面”二字。其實“全面 ”既是它的優(yōu)點，也是其缺點。優(yōu)點是其內容無所不包，全面又系統(tǒng)，對各行各業(yè)，各種 情況都有廣泛的指導意義。缺點是，其著眼點較高，面面俱到，較難讓人把握住重點， 具體實施起來又有點讓人不知如何下手，因此目前反而會被一些人所忽視。 我們需要注意的是，不能因為其具體實施較難而否認它的價值。其實，日本人就非常重 視全面質量管理并實施得較好?？康氖鞘裁?？認真，不搞形式主義！ 著名質量管理專家朱蘭先生說過：21世紀是質量的世紀。全面質量管理思想因其把握住 了過程影響質量這一核心重要觀念，必將對21世紀的質量管理發(fā)展進程產生深遠影響并 具有重大的指導意義。 20世紀80年代末，Rover，英國最大的汽車制造廠商陷入經營管理的困境：每年虧損超過 一億美金，管理混亂，產品質量江河日下，勞資矛盾惡化，員工士氣低落，前景一片黯 淡。而時至今日，Rover成為全球最富生命力的汽車制造廠商之一。在北美和亞洲，其產 品供不應求；在過去的幾年里，Rover汽車全球產量幾乎擴大了一倍，在全球汽車時常剛 剛復蘇的1993- 1994年，Rover的銷售額增長了16%；人均創(chuàng)收增長了4倍。最近一次對Rover公司34000名 員工的調查表明，超過85%的員工對自己的工作感到滿意，認為受到良好的培訓，并且愿 意齊心協(xié)力提高團隊績效。從高層領導到一線員工的一致認為，Rover的變化是致力于學 習型組織建設的結果。 Rover致力于學習型組織建設的的第一步是于1990年5月在公司內部成立了專司學習管理 的機構——學習事業(yè)部。在成立大會上，公司的董事會主席Day先生說：“我們別無選擇， 只有矢志成為學習組織，才有出路?！碑斕欤鞠蛉w員工和世人公開宣布：“組織學 習將成為Rover生存與復蘇的基石”。 作為一個獨立的實體，學習事業(yè)部的主要職責是促進全公司范圍內的學習，力求使學習 成為公司內每個人和每個單位乃至全公司工作不可分割的一部分，并為學習提供必要支 持與幫助。通過學習事業(yè)部的工作，個人、團隊、部門乃至全公司都可以從不斷增長的 知識、經驗中獲益，從員工之間的交流之中獲益，從而使公司不斷進步。學習事業(yè)部的 主要工作有以下幾個方面： 倡導學習 這是刺激、鼓勵和扶持員工、團隊克服思維局限，不斷拓展自我，強化個人與集體的協(xié) 同。 輔導學習 為了指導員工與團隊順利學習，學習事業(yè)部要給予其必要的工具，技術與物質支持。 標桿管理 通過設定標桿，引導、支持員工與團隊向公司內外先進生產、管理實踐學習，并在公司 內合理分配、使用這些知識，在不同部門之間達成知識、技術、數據的共享。 與供應商、分銷商和客戶一起成長 塑造世界一流的企業(yè)，離不開供應商、分銷商和客戶等外部環(huán)境的配合。為了提供組織 的學習能力，必須提高它們的學習能力，并把它們納入企業(yè)考慮的范圍，使它們與企業(yè) 協(xié)調起來，共同進步。 負責內外部的溝通與交流 學習事業(yè)部很重要的一項任務就是負責內外部的溝通與交流，以便使員工認識到學習的 重要性，公眾的心目中樹立“業(yè)界最佳學習型組織”的形象。學習事業(yè)部的建立揭開了Ro ver人稱為“公司內真正意義上的革命”的序幕。通過學習事業(yè)部的努力，學習逐漸在全體 員工心中扎下根。 建立組織學習的觀念和信仰 Rover的公司領導認為組織學習是使公司振興的唯一法寶，Rover公司在內部大力推廣關 于組織學習的觀念和信仰，并在此基礎上推行全面質量管理和顧客滿意項目。Rover關于 組織學習的觀念和信仰由以下幾個部分組成：（1）學習是人類的天性；（2）學習和發(fā) 展是創(chuàng)造性、凝聚力與貢獻的“燃料”；（3）每一個人都有兩項工作——現在的工作與改善 它；（4）誰發(fā)明，誰受益；（5）重視人、尊重人；（6）管理不能解決所有的問題。 把公司目標與組織學習聯(lián)系起來 在建立了組織學習的新觀念以后，Rover公司意識到，還有必要把更明確的目標與組織學 習聯(lián)系起來，并依靠學習來完成這些任務，以達到提高公司績效的目的。不僅在內部節(jié) 約成本、轉變員工不良態(tài)度、發(fā)展員工培訓與教育等；還要使外界知道公司致力于成為 學習型組織，同時還力爭獲得全國員工培訓獎。 把全面質量管理與組織學習聯(lián)系起來 Rover公司同時意識到產品、過程和服務的質量對于公司的成敗具有舉足輕重的作用。而 組織學習的原理與全面質量管理活動的精髓有著顯著的類似。 倡導領導率先示范 領導者通過角色變更與身體力行，對組織學習表示明確的支持和堅定的信心。其中，首 先是集團全體董事會成員不僅兼任學習事業(yè)部的主任委員會成員，而且積極參與學習事 業(yè)部的工作。公司高層領導者作為學習型領導發(fā)動全公司學習、致力于學習、提供給員 工的學習贊助以及把學習成果運用到工作中來。 Rover公司在致力于學習型組織建設的過程中，針對原公司僵化和陳舊的組織結構進行了 以下幾個方面的變革： 精簡組織層次 將過去僵硬的管理層轉變?yōu)楸馄交M織，給個人留出更大的責任和自由余地。 加強團隊建設 團隊可以克服學習障礙，有利于人與人之間相互信任、團結互助的工作關系和寬松的工 作環(huán)境，有助于個人發(fā)展多方面的知識、技能和管理能力。 刪除繁文縟節(jié) 取而代之的是大原則、目標、方針和政策，給管理者留下適當的自由處置的余地，增加 公司應變能力，也在很大程度上調動了員工的積極性。 方便組織溝通 良好的內部溝通機制可以極大地提高學習的效果。為此，Rover公司創(chuàng)立了一種內部溝通 戰(zhàn)略，包括員工可以定期得到學習產品、設立公開記事牌、電子公告牌以及人員流動和 工作輪換等。 堅持“以人為本”的管理哲學 Rover公司之素取得成功的一個重要原因是它堅持“以人為本”的管理哲學。公司相信員工 有能力、有責任心、愿意干好工作，因此，放手授權給有能力的員工，幫助員工成長； 公司的成功與個人的成功是緊密相聯(lián)的。Rover公司還為每個員工制訂了工作保障計劃和 個人發(fā)展計劃書，實行浮動的工作責任（能上能下），鼓勵每一位員工全心全意投入工 作，充分調動每一位員工的積極性和創(chuàng)造性，不僅提高了員工的滿意度，而且在公司內 形成了良好的學習氣氛，為每一位員工的學習也創(chuàng)造了機會與條件。 Rover公司十分注意為每一個員工個人學習創(chuàng)造條件。由管理者和員工個人制訂個人發(fā)展 計劃書，明確提出自己通過實踐和教育、培訓要達到的學習目標，使之不僅有利于個人 事業(yè)上的成功，也有利于員工符合企業(yè)的發(fā)展需要。同時，建立員工助學工程，公司每 一年為員工支付175美金津貼用于員工個人學習，鼓勵員工發(fā)展多方面的技能培訓，不僅 鼓勵員工學習本職相關工作，而且鼓勵、允許員工掌握新知識、新技術，拓展個人和公 司的視野，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)新的環(huán)境和機會。 將學習的理念擴展到客戶、分銷商和供應商 Rover認識到，一個致力于成為具有世界級競爭力的企業(yè)，離不開他的客戶、分銷商和供 應商的支持與配合。在激烈的時常競爭中，企業(yè)不能僅僅滿足與適應其客戶、分銷商...
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