旅游飯店質(zhì)量成本控制
旅游飯店質(zhì)量成本控制 旅游業(yè)以它具有投資少、收效快，并且可以把本國(guó)的物資和勞務(wù)，以較國(guó)內(nèi)市峉場(chǎng)為高 的價(jià)格在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售很快的轉(zhuǎn)化成外匯的特點(diǎn)，越來(lái)越引起人們的重視。近幾峉年來(lái)，隨 著對(duì)外政策的進(jìn)一步開(kāi)放，來(lái)自世界各地的外交使節(jié)、貿(mào)易商人及觀光旅峉客，穿梭不 絕，旅游業(yè)獲得了較快的發(fā)展，為了解決旅游者的食、住、行，各地相峉繼興建一些現(xiàn) 代化的旅游飯店，一些老飯店經(jīng)過(guò)改造，也以新的面貌出現(xiàn)，客房不峉足的矛盾將會(huì)逐 漸緩和。當(dāng)前，隨著城市經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)上的“大峉鍋飯”已經(jīng)打破， 各行各業(yè)都在全面推行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，旅游飯峉店是通過(guò)為旅客提供 住房，飲食和其它服務(wù)設(shè)施而獲得收益的經(jīng)濟(jì)組織，和其他行峉業(yè)一樣也要努力提高經(jīng) 濟(jì)效益。同時(shí)，它又是體現(xiàn)祖國(guó)形象的一個(gè)窗口，要為國(guó)家峉樹(shù)立良好的聲譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó) 際一流水準(zhǔn)，使客人感到舒適、方便、溫暖、賓至如歸，峉飯店服務(wù)搞得好，信譽(yù)就會(huì) 樹(shù)起來(lái)，賓客就會(huì)慕名而來(lái)，飯店就可以名利雙收。所峉以，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是旅游飯 店經(jīng)營(yíng)管理的中心問(wèn)題。 為了有一個(gè)完整的體系來(lái)保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，飯店應(yīng)實(shí)行全面質(zhì)量管理。全面峉質(zhì)量 管理，就是從讓消費(fèi)者（顧客）完全滿(mǎn)意著想，旅游飯店內(nèi)部各部門(mén)綜合開(kāi)發(fā)、峉保持 、改進(jìn)服務(wù)的努力，以便最經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的有效體系。 全面質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”有狹義和廣義之分，狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)峉質(zhì)量。產(chǎn) 品質(zhì)量就是其使用價(jià)值，即滿(mǎn)足人們物質(zhì)上需要所具備的哪些自然屬性，峉而衡量產(chǎn)品 質(zhì)量好壞的主要標(biāo)志是它能滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需要以及滿(mǎn)足程峉度。如飲食制品的質(zhì)量就 是它的色、香、味、形、營(yíng)養(yǎng)成分等。而服務(wù)實(shí)際上是無(wú)峉形產(chǎn)品。所謂服務(wù)質(zhì)量，是 指飯店產(chǎn)品適合一定用途、能夠滿(mǎn)足顧客精神上某種需峉要及其滿(mǎn)足程度的屬性。它包 括飯店的店容店貌、安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、峉服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià) 格等相互聯(lián)系、密切配合的七個(gè)方面。 廣義的質(zhì)量除了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。所謂工作質(zhì)量，峉是指飯 店的供應(yīng)工作、技術(shù)工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以及思想政治峉工作等等 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量是指飯店各個(gè)方面全部工峉作的質(zhì)量， 最終將通過(guò)飯店工作的效率和效果體現(xiàn)出來(lái)。 全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以全面提高飯店服務(wù)峉的政治 、經(jīng)濟(jì)效果，提高我國(guó)旅游業(yè)的聲譽(yù)、旅游飯店在實(shí)行質(zhì)量管理時(shí)，首先應(yīng)峉符合社會(huì) 主義的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)還必須符合旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特殊規(guī)律。例如，峉生產(chǎn)和消費(fèi) 的同一性就是旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一條重要規(guī)律，這一規(guī)律決定了旅游產(chǎn)品峉（廣義而言） 不能貯藏。從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)習(xí)中，我們知道，商品是用來(lái)進(jìn)行交換峉的勞動(dòng)生產(chǎn)物。 是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體，任何商品只有從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)峉域，其價(jià)值才能得 以實(shí)現(xiàn)。飯店中客房這個(gè)商品與別的商品不同，有著極其強(qiáng)烈的峉時(shí)間性，百貨商店里 的電視機(jī)今天賣(mài)不掉，還可以等待明天、后天、其價(jià)值和使用峉價(jià)值都完整無(wú)缺地放在 哪里，一旦銷(xiāo)售掉，它的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)。而客房這個(gè)商品，峉如果今天不能出售（出 租組客人），即使它還完整無(wú)缺的放在那里，但到了第二天，峉這間客房的價(jià)值就如一 件損壞的商品價(jià)值一樣，永遠(yuǎn)失去了。同時(shí)飯店每天都以同峉一定量生產(chǎn)客房這個(gè)商品 ，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷(xiāo)售，峉若某天只銷(xiāo)售了100間客房 ，這100間客房的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)，而另外100間客房的峉價(jià)值就得不到實(shí)現(xiàn)，使飯店造 成經(jīng)濟(jì)損失，它不象工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力具有可以調(diào)峉節(jié)性，根據(jù)某產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況安 排生產(chǎn)。為了提高客房這個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果，飯店峉應(yīng)大力推銷(xiāo)、努力擴(kuò)大銷(xiāo)售，盡最 大可能使每間客房的使用價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。目前，峉各地旅游飯店為了擴(kuò)大銷(xiāo)售，實(shí)行了 各種優(yōu)惠辦法：除了國(guó)家政策規(guī)定對(duì)華僑、港峉澳同胞、臺(tái)灣同胞四種人實(shí)行折扣外， 為了刺激顧客長(zhǎng)住，實(shí)行長(zhǎng)住客人優(yōu)惠收峉費(fèi)，一個(gè)人住單間實(shí)折扣，團(tuán)隊(duì)實(shí)行合同房 價(jià)，在旅游淡旺季又實(shí)行淡旺季折扣峉價(jià)，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有 這些折扣都是為了提高飯店客房這峉個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果。同時(shí)為了保證飯店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水 準(zhǔn)，對(duì)客房里損壞的物品要進(jìn)行峉維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它 就成為廢品客房。以上過(guò)?？蛵S房損失、折讓損失、廢品損失等等在現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算上都 得不到衡量和反映，為了加峉強(qiáng)旅游飯店的管理，我們認(rèn)為有必要在建立標(biāo)準(zhǔn)收入控制 （即房金回收率指標(biāo)）的峉同時(shí)對(duì)以上各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開(kāi)展質(zhì)量成本控制，力爭(zhēng)以 合理的消耗取得最佳的峉經(jīng)濟(jì)效果。 同時(shí)，我們知道旅游飯店主要由兩大營(yíng)業(yè)部門(mén)構(gòu)成：一是客房部，二是飲食部。峉客房 部是負(fù)責(zé)提供舒適、優(yōu)雅的客房，飲食部是負(fù)責(zé)提供美味可口的飯菜。飲食部峉和客房 部一樣，也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益，力爭(zhēng)以合理的消耗取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。峉在實(shí)際工 作中，飯店飲食部門(mén)是通過(guò)擴(kuò)大銷(xiāo)售額以降低單位產(chǎn)品的固定費(fèi)用來(lái)提高峉經(jīng)濟(jì)效益， 對(duì)于飲食成本的控制都是處于較被動(dòng)的地位，其原因主要是目前飲食部峉門(mén)的綜合毛利 率水平均由上級(jí)主管部門(mén)核定，上級(jí)主管部門(mén)以綜合毛利率水平來(lái)考峉核企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情 況，很多地方還實(shí)行超過(guò)綜合毛利率水平的部分毛利額由上級(jí)主管峉單位扣回，試圖用 這種辦法防止企業(yè)擅自提高毛利率侵占消費(fèi)者的利益，這就造成峉飯店飲食部門(mén)根據(jù)每 月的實(shí)際毛利率水平來(lái)控制成本。如果本月份毛利率水平高了，峉下個(gè)月“勺”頭就放寬 一點(diǎn)，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下峉個(gè)月“勺”頭就收緊一點(diǎn)， 克扣成本，增加毛利。用增減成本的辦法來(lái)控制飲食的峉毛利水平。同時(shí)，企業(yè)的原材 料浪費(fèi)、霉?fàn)€變質(zhì)損失，飲食制品的報(bào)廢損失，剩余峉飲食制品的損失、盜竊、私分、 白吃等等損失全部納入企業(yè)飲食成本之中轉(zhuǎn)嫁到消峉費(fèi)者身上，而這部分損失在會(huì)計(jì)核 算上也得不到反映。 為了加強(qiáng)旅游飯店的管理，保障消費(fèi)者的利益，以最少的消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)峉效果。 我們認(rèn)為應(yīng)同時(shí)對(duì)客房部和飲食部的各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)收入控制峉和質(zhì)量成 本控制，徹底打破目前飯店在成本核算上的“大鍋飯”。 標(biāo)準(zhǔn)收入控制是對(duì)客房業(yè)務(wù)所獲收入的控制，將所應(yīng)收回的錢(qián)全部收回，減少峉各種損 失。我們知道，旅游飯店的客房如果全部按牌價(jià)出售，這時(shí)飯店獲得了它應(yīng)峉該收到的 房金，也就是飯店的標(biāo)準(zhǔn)收入。而實(shí)際上，由于各種折扣，飯店很難達(dá)到峉標(biāo)準(zhǔn)收入， 其中有些是飯店主觀努力可以達(dá)到的，如提高服務(wù)質(zhì)量，減少折扣損失，峉精心保養(yǎng)客 房物品，減少待修房損失等有些是飯店主觀努力無(wú)法達(dá)到的，如國(guó)家政峉策規(guī)定的折扣 等。為了加強(qiáng)客房銷(xiāo)售的管理，可以建立房金回收率指標(biāo)來(lái)進(jìn)行控制。峉所謂房金回收 率，就是一定期間（如年、季、月）飯店實(shí)際收到的房金與當(dāng)期應(yīng)該峉收到的房金（即 標(biāo)準(zhǔn)收入）的比率。 某期間實(shí)際收到的房金 房金回收率＝─────────────────×100％ 某期間應(yīng)該收到的房金（標(biāo)準(zhǔn)收入） 某期間實(shí)際出租客房間天數(shù)×某期間實(shí)際客房平均房?jī)r(jià) ＝─────────────────────────×100％ 某期間固定客房數(shù)×期間日歷天數(shù)×客房牌價(jià) 某期間實(shí)際客房平均房?jī)r(jià) ＝某期間實(shí)際客房出租率×──────────────×100％ 客房牌價(jià) 房金回收率指標(biāo)綜合了客房出租率與客房平均房?jī)r(jià)兩個(gè)因素，也就是客房出租峉率乘以 客房平均房?jī)r(jià)與牌價(jià)的比率。房金回收率指標(biāo)反映了飯店客房銷(xiāo)售的工作效峉果，飯店 客房銷(xiāo)售就是要不斷提高房金回收率，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。 而進(jìn)行質(zhì)量成本控制，首先要開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)成本控制，也就是飯峉店飲食 成本控制，從原材料采購(gòu)至飲食制品銷(xiāo)售整個(gè)作業(yè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)都控制其向著峉事前 規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。每一結(jié)算期求出標(biāo)準(zhǔn)成本及標(biāo)準(zhǔn)毛利率，然后再求出實(shí)際峉成本與實(shí) 際毛利率，并用兩者進(jìn)行比較來(lái)控制成本以達(dá)到運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)成本的手段加強(qiáng)峉控制管理、 分析生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)得失，考察飯店飲食部是否侵犯消費(fèi)者利益。同時(shí)還可峉以利用成本資 料確定售價(jià)和預(yù)測(cè)利潤(rùn)。 標(biāo)準(zhǔn)成本控制內(nèi)容如下： 一、標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)。依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針?biāo)少?gòu)的原材料，對(duì)其品質(zhì)、等級(jí)、大小、用途峉定出標(biāo) 準(zhǔn)，各個(gè)項(xiàng)目均有明確規(guī)定。 二、原材料標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。通過(guò)測(cè)算，或根據(jù)本地范圍內(nèi)飲食主管部門(mén)已規(guī)定的統(tǒng)峉一折率 ，統(tǒng)一計(jì)算方法，將一些常用的原材料品種制訂出毛折精、生折熟的比率，峉再根據(jù)本 企業(yè)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)各項(xiàng)原材料的進(jìn)價(jià)制定計(jì)劃價(jià)格。 三、標(biāo)準(zhǔn)食譜。對(duì)每一種菜或米面制品定出配方，規(guī)定數(shù)量、重量、烹飪方法峉，并設(shè) 立卡片（成本卡），附加文字說(shuō)明。如有條件還可附上照片。 四、標(biāo)準(zhǔn)分量，經(jīng)烹飪的菜肴或米面制品分配給顧客時(shí)，不憑廚師或服務(wù)員的感峉覺(jué)， 而使用定量，使每份份量標(biāo)準(zhǔn)化。 例如：“土司色拉”每份售價(jià)為3.30元，毛利率為40％，毛利額為1.32元，成峉本為1.98 元，標(biāo)準(zhǔn)菜譜如下： 原 料 投 量 單 位 成 本 價(jià) 雞 肉 60 克 0.43元 牛 舌 頭 60 克 0.50元 火 腿 60 克 0.30元 雞 蛋 1 個(gè) 0.15元 生 菜 20 克 0.05元 蕃 茄 20 克 0.05元 黃 瓜 20 克 0.10元 面 包 2 兩 0.10元 黃 油 0.5 兩 0.20元 調(diào) 料 0.10元 合計(jì) 1.98元 標(biāo)準(zhǔn)成本一經(jīng)制定，飯店飲食部門(mén)所有職工都應(yīng)朝著這一目標(biāo)努力，以便達(dá)到峉控制成 本的目的。但是，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)成本與實(shí)際成本之間一定會(huì)有差峉異，產(chǎn)生 差異的原因不外是原材料實(shí)際價(jià)格大于或小于計(jì)劃價(jià)格，原材料實(shí)際用量峉大于或小于 計(jì)劃用量。如何解決這兩個(gè)問(wèn)題呢？對(duì)前一個(gè)問(wèn)題，可以設(shè)立“原材料峉價(jià)差”科目來(lái)解 決，在平時(shí)購(gòu)進(jìn)原材料時(shí)，以計(jì)劃價(jià)格入賬，并把實(shí)際價(jià)格與計(jì)劃峉價(jià)格的差異區(qū)別順 差逆差，順差記入“原材料價(jià)差”帳戶(hù)的借方，逆差則記入貸方。峉這樣該賬戶(hù)的借方余 額為實(shí)際價(jià)格大于計(jì)劃價(jià)格的差異；貸方余額表示實(shí)際價(jià)格小峉于計(jì)劃價(jià)格的差異。實(shí) 際耗用的原材料價(jià)差的計(jì)算公式為： 原材料價(jià)差＝（原材料實(shí)際單價(jià)－原材料計(jì)劃單價(jià)）×該種材料的實(shí)際耗用量 在會(huì)計(jì)期間結(jié)束時(shí)，將“原材料價(jià)差”科目入“原材料成本”科目，得出實(shí)際峉耗用的原材 料成本。這樣就可以分析出原材料價(jià)格變動(dòng)而引起的飲食成本的升降及峉毛利率的浮動(dòng) 幅度。 現(xiàn)在我們來(lái)解決后一個(gè)問(wèn)題。平時(shí)我們對(duì)每一品種銷(xiāo)售數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，就可以峉得出會(huì) 計(jì)期間每一品種總的銷(xiāo)售量、然后計(jì)算出各品種耗用原材料的計(jì)劃數(shù)，其計(jì)峉算公式為 ： 某品種耗用某項(xiàng)原材料的計(jì)劃數(shù)＝某品種標(biāo)準(zhǔn)食譜規(guī)定消耗的某項(xiàng)原材料數(shù)×峉某品種的 銷(xiāo)售數(shù) 這樣就可分析出因原材料耗用超過(guò)或低于標(biāo)準(zhǔn)成本規(guī)定的用量而引起的飲食成峉本的升 降及毛利利率的浮動(dòng)幅度。 一般來(lái)說(shuō)，因飲食是以手工操作為主，考慮技術(shù)上有一定的偏差，允許有一定峉幅度的 彈性，一般認(rèn)為幅度大致以±1％～±2％之間。如相差過(guò)大就要查明原因。 綜合毛利率是考察飯店飲食經(jīng)營(yíng)狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)。實(shí)行成本控制并不是削峉減食品 成本，降低成本水平，提高綜合毛利率，如這樣就侵犯了消費(fèi)者的利益。在峉經(jīng)過(guò)上述 計(jì)算后，還應(yīng)根據(jù)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)品種的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)，再根據(jù)每種預(yù)定的毛利率求峉出平均綜合 毛利率，使其與實(shí)際比較，因經(jīng)營(yíng)品種發(fā)生變化而引起的毛利率升降是峉允許的。否則 ，就應(yīng)查明原因，追究責(zé)任。平常要加強(qiáng)對(duì)操作人員的教育培訓(xùn)，嚴(yán)峉格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)投 料和規(guī)定操作程度操作，做到規(guī)格準(zhǔn)，份量足，保障消費(fèi)者的利益峉和預(yù)定綜合毛利的 實(shí)現(xiàn)。 但是標(biāo)準(zhǔn)或定額總是一定時(shí)期相對(duì)的量，是否先進(jìn)合理，需要不斷修訂，所以峉只從不 突破標(biāo)準(zhǔn)或定額上去控制成本僅僅是成本管理的一個(gè)方面，還需要進(jìn)一步從峉質(zhì)的方面 來(lái)研究降低成本的途徑。加強(qiáng)旅游飯店質(zhì)量成本管理則著重于分析是在保峉證降低成本 的前提下，又能使產(chǎn)品滿(mǎn)足客人所需求的質(zhì)量，研究質(zhì)量成本的管理成峉為飯店提高經(jīng) 濟(jì)效益的一個(gè)重要課題： 一、最適宜質(zhì)量水平的確定： 我們知道，不論商品價(jià)格多么便宜，如果質(zhì)量不好，那也沒(méi)有人買(mǎi)；同樣，不峉管質(zhì)量 多么好，如果價(jià)格過(guò)高，也是賣(mài)不出去的。對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，是以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格峉購(gòu)買(mǎi)適當(dāng) 的商品。 而對(duì)企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品最適宜的質(zhì)量水平是以最低的成本為顧客提供所需的最適峉宜的產(chǎn) 品質(zhì)量。其中，沒(méi)有為顧客提供所需的最適宜的產(chǎn)品質(zhì)量成本，是不必要的峉成本，應(yīng) 當(dāng)節(jié)省。同樣，產(chǎn)品中有些質(zhì)量不是顧客所要求的，是多余的質(zhì)量，也應(yīng)峉當(dāng)省略。例 如：１元一盤(pán)的鹽水鴨，菜單上并沒(méi)有規(guī)定要有任何點(diǎn)綴，你卻雕上幾峉朵花放在盤(pán)邊...
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