某企業(yè)-質(zhì)量管理基礎(chǔ)
質(zhì)量管理基礎(chǔ) 質(zhì)量改進部主編 2003/12/01 [pic] [pic] [pic] [pic] 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石！ ——蒲人俊 [pic] 目 錄 第一章 質(zhì)量的基本知識----------------------------------------------------- ---------------------- 4 1. 質(zhì)量的概念以及特性------------------------------------------- ---------------4 2. 質(zhì)量管理的定義----------------------------------------------- -----------------5 3. 全面質(zhì)量管理------------------------------------------------- ------------------6 4. 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化------------------------------------------------- ------------------7 5. 企業(yè)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的基本要求------------------------------- ---------9 第二章 質(zhì)量管理體系知識--------------------------------------------------- --------------------10 1. 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語------------------------ ---------------- -------------10 2. 八項質(zhì)量管理原則--------------------------------------------- -------------- 10 3. 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)--------------------------------------------- -------------- 13 4. 質(zhì)量認(rèn)證----------------------------------------------------- ------------------ 14 第三章 質(zhì)量檢驗----------------------------------------------------------- ------------------------18 1. 質(zhì)量檢驗的基本知識------------------------------------------- ------------- 18 2. 質(zhì)量檢驗的分類----------------------------------------------- ----------------21 第四章 計量基礎(chǔ)----------------------------------------------------------- ------------------------23 1. 基本概念----------------------------------------------------- ------------------ 23 2. 計量單位----------------------------------------------------- ------------------ 24 3. 量值溯源----------------------------------------------------- ------------------ 26 4. 測量數(shù)據(jù)修約------------------------------------------------- ---------------- 28 5. 測量結(jié)果----------------------------------------------------- ------------------ 28 第五章 質(zhì)量改進----------------------------------------------------------- ------------------------30 1． 質(zhì)量改進的概念及意義------------------------------------------ ------------30 2． 質(zhì)量改進的過程、步驟和內(nèi)容------------------------------------ ---------31 3. 質(zhì)量管理小組（QC小組）--------------------------------------- --------- 31 4. 質(zhì)量改進工具------------------------------------------------- -----------------37 第六章 統(tǒng)計過程控制------------------------------------------------------- ----------------------42 1. 統(tǒng)計過程控制的基本知識--------------------------------------- -----------42 2. 常規(guī)控制圖--------------------------------------------------- -----------------43 3. 分析用控制圖與控制用控制圖----------------------------------- ---------48 4. 過程能力分析------------------------------------------------- ----------------52 第一章 質(zhì)量的基本知識 1、質(zhì)量的概念以及特性 1.1質(zhì)量的概念：質(zhì)量，一組固有特性滿足要求的程度。 1.1.1特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那 種永久的特性。“賦予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的 價格、供貨時間和運輸要求等。 1.1.2要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是 不言而喻的。 必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 從質(zhì)量的概念中，我們可以理解到： 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所 要求的能力加以表征。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、實效性和相對性。 質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向 ，物有所值，就表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對 經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程 或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn) 品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期 望是不斷變化的，例如：原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受 到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也 可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足 需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。他須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級 混淆。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級 。注：顧客可以是產(chǎn)品購買者、下道工序、產(chǎn)品最終使用者等，是廣義的。 2、質(zhì)量管理的定義 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活 動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量 方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高 管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客 的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先 進，又要可行，便于實施和檢查。 2.2質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資 源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制訂質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì) 量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和 層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 2.3質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量 控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn) 原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有活動。 質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實 現(xiàn)（過程）、需要對哪些進行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求） 、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的 過程，質(zhì)量控制不是檢驗。總之，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程 。 2.4質(zhì)量保證 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定 義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨 前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合 格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管 理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素 ，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除 、特別是預(yù)防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求 ，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客 對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括： 供方的合格聲名；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告）； 提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn) 證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下 才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外 部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或 其他方提供信任。 2.5質(zhì)量改進 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一 部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的 ，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及 組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組 織應(yīng)注意識別需要改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系 或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。 3、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所 有相關(guān)方受益而到達(dá)長期成功的一種管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質(zhì)量管理的 概念。發(fā)達(dá)國家組織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各 國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己 的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲 質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面 質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。 4、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化有著密切的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，產(chǎn)品（包括服 務(wù)）質(zhì)量的形成，必須使用一系列標(biāo)準(zhǔn)來控制和指導(dǎo)設(shè)計、生產(chǎn)和使用全過程。因此， 標(biāo)準(zhǔn)化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終。 4.1標(biāo)準(zhǔn)的定義： 為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo) 則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)過一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn)。該文件是公眾可以 得到的，是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件。 4.2標(biāo)準(zhǔn)化的定義： 為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的 活動。上述活動主要是包括制訂、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進產(chǎn) 品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進技術(shù)合作。 4.3標(biāo)準(zhǔn)化與標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系： 標(biāo)準(zhǔn)化是一個活動過程，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督 管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán) 、不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn)化的目的和作用， 都是通過制定和貫徹具體的標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)的。所以標(biāo)準(zhǔn)化活動不能脫離制訂、修訂和貫徹 標(biāo)準(zhǔn)，這是標(biāo)準(zhǔn)化最主要的內(nèi)容。 4.4標(biāo)準(zhǔn)的分類： 我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，即國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 國家標(biāo)準(zhǔn)是指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全 國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。我國國家標(biāo)準(zhǔn)的代號，用“國標(biāo)”兩個字漢語拼音的第一個 字母“G”和“B”表示。強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的代號為“GB”，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)的代號為“GB/T”。 國家標(biāo)準(zhǔn)的編號由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號三部 分構(gòu)成。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。保障人體健康，人身、財 產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性 標(biāo)準(zhǔn)。同時省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制訂的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求 的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強制性標(biāo)準(zhǔn)。所謂強制性標(biāo)準(zhǔn)是指具有法律屬性，在一 定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。強制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強制 和條文強制兩種形式。 在這里行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)就不作介紹了，下面重點介紹企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指企 業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的 標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品在沒有相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)...
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