美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度
美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度 (2004年電子版) 美的空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部 2003年11月 目 錄 1. 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………………………3 2. 服務(wù)規(guī)范………………………………………………………10 3. 免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13 4. 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定………………………………17 5. 零配件供應(yīng)管理規(guī)定…………………………………………24 6. 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34 7. 服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定……………………………………37 8. 安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………54 附表： （1）、04年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （2）、04年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 一 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 一 建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 |項(xiàng) 目 |條 件 | |服務(wù)人員 |固定安裝人員 |20名以上 | | |管理人員 |有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） | | | |有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 | |硬件設(shè)備 |電 腦 |1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng) | | |長(zhǎng)途電話 |2部以上 | | |傳 真 |1部以上 | | |安裝工具 |20套以上 | | |交通工具 |送貨車輛一部以上 | | |培訓(xùn)場(chǎng)地 |有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地 | |其它要求 |管理制度 |有健全的各項(xiàng)管理制度 | | |服務(wù)能力 |有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 | | |銷 售 量 |建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制 | | | |定 | 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要， 將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。 二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序 1. 有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心 提出建點(diǎn)申請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況 等資料。 2. 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，確認(rèn)有無(wú)建該點(diǎn)的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客 服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合格，則 要求該單位如實(shí)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《申請(qǐng) 表》）。 3. 產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)， 然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司 顧客服務(wù)部。 4. 申請(qǐng)建點(diǎn)的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。 說(shuō)明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議，則該 安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。 5. 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì)《協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù) 服務(wù)單位檔案。 6. 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美 的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書(shū)。 三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 |項(xiàng) 目 |條 件 | |服務(wù)人員 |固定維修人員 |10名以上 | | |管理人員 |有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） | | | |有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 | |硬件設(shè)備 |店 面 |門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地 | | |長(zhǎng)途電話 |4部以上 | | |傳 真 |1部以上 | | |維修工具 |10套以上 | | |交通工具 |送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具 | | |電 腦 |1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng) | |其它要求 |管理制度 |有健全的各項(xiàng)管理制度 | | |服務(wù)能力 |有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 | | |銷 售 量 |建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制 | | | |定 | 注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照以上要求執(zhí)行。 四、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的程序 1. 2004年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格，對(duì)于產(chǎn)品管理中心所在 城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。 2. 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。 3. 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交《維修 網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表》，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地審查，確定 投標(biāo)資格。 4. 二、三級(jí)市場(chǎng)根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。 5. 投標(biāo)標(biāo)書(shū)由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過(guò)后給予簽定維修 網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。 6. 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督 卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書(shū)。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽(yù)的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開(kāi)展工作的； (4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 （5）季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的。 (6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。 六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序 1、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù) 單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。 2、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個(gè)星 期內(nèi)歸還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書(shū)、顧客服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識(shí) 性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/個(gè)，簽約技術(shù)服 務(wù)單位證書(shū)500元/個(gè)。 3、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予確 認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。 七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng) 1、簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公司 資料變更通知書(shū)》送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件寄回 顧客服務(wù)部。 2、簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注明該 單位屬于2004年新建網(wǎng)點(diǎn)還是2003年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更 則須在右上角注明“原單位名稱：******”，網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上《美的空調(diào)簽約 技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書(shū)》原件。 3、如同時(shí)申請(qǐng)建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)，可在建點(diǎn)申請(qǐng)表上將兩個(gè)選項(xiàng)都選上，不需填兩 張表。 八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意事項(xiàng)： 1. 如該網(wǎng)點(diǎn)3年內(nèi)與美的簽約過(guò)服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該網(wǎng)點(diǎn) 03年度是否簽約）。 2. 如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了04年度的安裝點(diǎn)，又簽約了04年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié)議上的 “網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。 3、網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表 省份： 類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（ ）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（ ），網(wǎng)點(diǎn)編碼（ ） 申請(qǐng)建立的類別：安裝網(wǎng)點(diǎn)（ ） 維修網(wǎng)點(diǎn)（ ） |單位名稱（蓋章）： | |詳細(xì)地址： 省 市（區(qū)） | |法人代表 | |職務(wù) | | 聯(lián)系人 | |職務(wù) | | |辦公電話 | |傳真 | |服務(wù)熱線 | |郵編 | | |工商營(yíng)業(yè) | |發(fā)證 | |稅務(wù)登記 | | |執(zhí)照號(hào)碼 | |機(jī)關(guān) | |號(hào) 碼 | | |開(kāi)戶銀行 | |銀行帳號(hào) | | |是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)| |服務(wù)輻射區(qū)域范圍 | |本單位屬 |1、專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（ ） 2、美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（ ）| | |3、專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（ ） 4、大商場(chǎng)售后點(diǎn) （ ）| | |5、自賣自裝安裝點(diǎn)（ ） | |工作場(chǎng)所 |辦公室 m2|維修間 m2|倉(cāng)庫(kù) m2 |商場(chǎng) m2 | |人員情況 |員工總數(shù) 人|維修人員 人|安裝人員 人|管理人員 人 | |主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁(yè)） | |設(shè)備名稱 |數(shù)量 |審核結(jié)果 |設(shè)備名稱 |數(shù)量 |審核結(jié)果 | |電腦及上網(wǎng) | | |汽 車 | | | |電 話 | | |摩 托 車 | | | |傳 真 | | |安裝工具 | | | |車間維修設(shè)備| | |便攜維修工具 | | | |顧客服務(wù)主任考察意見(jiàn)： |產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見(jiàn)： | | | | | | | |簽名： 日期： |簽名： 日期： | 注：隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件。 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更 通 知 書(shū) 產(chǎn)品管理中心： 網(wǎng)點(diǎn)編碼： | |更改前 |更改后 | |單位名稱 | | | |詳細(xì)地址 | | | |負(fù)責(zé)人 | | | |聯(lián)系人 | | | |電話 | | | |傳真 | | | |開(kāi)戶行 | | | |帳號(hào) | | | |公章確認(rèn) | | | |其它更改 | | | 注：　表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔儭保吮硪缴А?美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表 省份： 日期： | | |網(wǎng)點(diǎn)編碼| | |簽約技術(shù)服務(wù)單位名| | | | |稱 | | | | |簽約技術(shù)服務(wù)單位地| |郵 編 | | |址 | | | | |建點(diǎn)時(shí)間 | |電話號(hào)碼 | | |法人代表 | |聯(lián) 系 人| | |開(kāi)戶行 | |帳號(hào) | | |撤 | ...
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