酒店質(zhì)量管理程序文件范例
|文 件 名 |酒店質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL004 |頁(yè) 碼 |54-1 | |基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 | |1.0目的 | |為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。 | |2.0適用范圍 | |本程序適用于本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 | |3.0職責(zé) | |●工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。 | |●各使用部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。 | |4.0工作程序 | |●信息管理 | |基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： | |(1)“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 | |(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 | |工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》，定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿 | |文 件 名 |酒店質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL004 |頁(yè) 碼 |54-2 | |足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》，作為對(duì)基礎(chǔ) | |設(shè)施控制的依據(jù)。 | |●管理要求 | |基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求： | |(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級(jí)要求。 | |(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。 | |(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。 | |工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)| |考核月報(bào)表》，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù)；通過(guò)考核，識(shí)別和| |改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問(wèn)題。 | |●管理過(guò)程控制 | |(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別： | |①酒店建筑物、各部門(mén)工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施； | |②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 | |(2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 | |①基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)： | |. a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門(mén)負(fù)責(zé)申報(bào)部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施購(gòu)置計(jì)劃 | |，采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)各部門(mén)申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購(gòu)計(jì)劃》 | |，經(jīng)采購(gòu)供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu)； | |b. | |b.采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)庫(kù)存量及庫(kù)存定額制訂零配件《采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)采供部經(jīng) | |理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購(gòu)； | |文 件 名 |酒店質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL004 |頁(yè) 碼 |54-3 | |c.設(shè)備及零配件的采購(gòu)控制按《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行； | |d.酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。 | |②基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收： | |a.購(gòu)進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》 | |組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包 | |括： | |——隨機(jī)文件、附件和工具齊全； | |——外觀良好； | |——零部件齊全； | |——試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。 | |b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按《不合格控制程序》處置，不合格 | |基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 | |③安裝及安裝驗(yàn)收： | |a.采購(gòu)進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨 | |合同無(wú)要求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。 | |b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收 | |后填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報(bào)副總經(jīng)理審批， | |并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。 | |c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格項(xiàng)目、不合格 | |技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者 | |文 件 名 |酒店質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL004 |頁(yè) 碼 |54-4 | |重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不 | |合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 | |④基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理： | |a.酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理，建立《基礎(chǔ)| |設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》； | |b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門(mén)分兩級(jí)建立，工程部負(fù) | |責(zé)檢查落實(shí)。 | |⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制： | |a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》，負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要 | |求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作； | |b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè) | |施運(yùn)行狀況和交接班情況； | |c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中存 | |在的問(wèn)題，填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。 | |⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù)： | |a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施 | |使用和維護(hù)，以確保： | |——備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運(yùn)行； | |——基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求； | |——基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。 | |b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行 | |文 件 名 |酒店質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL004 |頁(yè) 碼 |54-5 | |與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。 | |⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修： | |基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃?rùn)z修和緊急搶修。 | |a.日常維修： | |——基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí)，由使用部門(mén)填報(bào)《維修單》或電話通 | |知工程部統(tǒng)一安排維修； | |——工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員15分鐘 | |內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)； | |——維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫(xiě)《維修記錄》，使用部門(mén)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行 | |驗(yàn)收。 | |b.計(jì)劃?rùn)z修： | |——工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與 | |設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； | |——工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè) | |施檢修。本酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修，對(duì)外包方的控制按照《| |外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行； | |——工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因， | |重新檢修，直到合 | |文 件 名 |酒店質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL004 |頁(yè) 碼 |54-6 | |格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《維修記錄| |》，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。 | |c.緊急搶修： | |——由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門(mén)報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部 | |首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施； | |——緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修，確 | |保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度； | |——緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問(wèn)題。 | |⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理： | |a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理，確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。 | |封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。 | |b.工程部每月對(duì)各部門(mén)進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)| |》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對(duì)使用部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)| |狀況進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。 | |⑨基礎(chǔ)設(shè)施改造： | |a.酒店根據(jù)服務(wù)要求確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施改造，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造 | |的立項(xiàng)，編制《基礎(chǔ)設(shè)施改 | |文 件 名 |酒店質(zhì)量管理程序文件范例 | |電子文件編碼 |ZLAL004 |頁(yè) 碼 |54-7 | |造立項(xiàng)報(bào)告》，并報(bào)總經(jīng)理審批。 | |b.工程部根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的立項(xiàng)報(bào)告，負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》，報(bào) | |總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。 | |c.工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 | |——制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)； | |——設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造 | |技術(shù)要求是明確的； | |——確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)； | |——確定改造實(shí)施過(guò)程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)； | |——組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造 | |達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求； | |——收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過(guò)程所形成的文件、資料及記錄，需存 | |檔的及時(shí)存檔。 | |⑩基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢： | |a.采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)制定《資產(chǎn)報(bào)廢制度》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； | |b.各使用部門(mén)負(fù)責(zé)按《資產(chǎn)報(bào)廢制度》對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部 | |提出報(bào)廢申請(qǐng)，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施 | |組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢； | |文 件 名 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