汽車營(yíng)銷一線操作詳解
一個(gè)汽車品牌強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，意味著客戶對(duì)經(jīng)銷商忠實(shí)度的增強(qiáng)，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來長(zhǎng)期的利益增長(zhǎng)。要樹立品牌的影響力并獲得長(zhǎng)期的發(fā)展，必須影響客戶對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)。在汽車營(yíng)銷領(lǐng)域，經(jīng)銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來，經(jīng)銷商是汽車品牌的代表，經(jīng)銷商的所作所為都會(huì)通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經(jīng)銷商處獲得的滿意度是建立強(qiáng)大的汽車品牌的關(guān)鍵。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線人員會(huì)產(chǎn)生主要的影響，必須針對(duì)客戶的購(gòu)買體驗(yàn)，找到改進(jìn)經(jīng)銷商一線人員銷售和服務(wù)過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。
一線業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置
一、一線銷售和服務(wù)流程
1.銷售流程（9步驟）：客戶開發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；
2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟
1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實(shí)際表現(xiàn)差距。
(1)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過程中每個(gè)步驟要達(dá)到的目標(biāo)。
(2)關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動(dòng)，每個(gè)步驟均有2～3項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望值時(shí)需優(yōu)先采取的行動(dòng)。
(3)好處：通過執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以激勵(lì)一線人員要遵循行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。
(4)實(shí)際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實(shí)情況之間的差距，日常運(yùn)作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生并極易引起客戶的注意。
2.關(guān)鍵步驟。
在銷售和服務(wù)流程中對(duì)整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個(gè)步驟，以及服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個(gè)步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對(duì)一線人員來說是最重要的，在平時(shí)工作中具有最高行動(dòng)優(yōu)先權(quán)。
三、實(shí)際表現(xiàn)結(jié)果評(píng)估
1.客戶滿意度調(diào)查。
（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重上述的7個(gè)關(guān)鍵步驟，調(diào)查問題直接和每個(gè)步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷）。
（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評(píng)估有關(guān)品牌識(shí)別、客戶忠誠(chéng)度和維系等（客戶對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購(gòu)買意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。
2.流程檢討。
檢討經(jīng)銷商的流程并評(píng)估實(shí)際表現(xiàn)，重點(diǎn)對(duì)客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項(xiàng)目，可快速檢查一線人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。

四、執(zhí)行流程
1.計(jì)劃：設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)，成立執(zhí)行委員會(huì)，制訂改進(jìn)弱勢(shì)項(xiàng)目的行動(dòng)計(jì)劃。
2.執(zhí)行：實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研，舉行介紹展示會(huì)。
3.分析與評(píng)估：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動(dòng)計(jì)劃的有效性并發(fā)現(xiàn)問題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷商客戶服務(wù)流程。
4.行動(dòng): 認(rèn)可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗(yàn)，開展銷售培訓(xùn)、咨詢。

一線業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
一、銷售流程
1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購(gòu)買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。
2.接待。為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。
關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。
關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來時(shí)即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶因無人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。
好處：由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間
汽車營(yíng)銷一線操作詳解