Haier客戶服務(wù)工作手冊
目錄
客戶服務(wù)原則
服務(wù)范圍界定
工作程序與流程
工作時(shí)間與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
定期服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間
常用工作表
DDB客戶服務(wù)原則
客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展
公司高層垂直管理Haier客戶服務(wù)工作
專題客戶服務(wù)組提供隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)
具有服務(wù)國際客戶經(jīng)驗(yàn)的國際、國內(nèi)專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作
創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)策劃工具，確保
廣告投資與回報(bào)
歐尼康網(wǎng)絡(luò)和恒美資源多重支持
DDB主要工作范圍
恒美做為Haier冰箱產(chǎn)品廣告總代理將負(fù)責(zé)：

年度品牌發(fā)展及廣告策略。
總體創(chuàng)意與制作（包括：平面廣告、POP促銷品、電視廣告、廣播廣告等）。
平面媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。
平面廣告監(jiān)測與競爭對手廣告分析。
工作程序
工作授權(quán)與確認(rèn)
Haier授權(quán)工作時(shí)應(yīng)提供書面部署（客戶工作布置單）。重要事項(xiàng)，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。
Haier簽字確認(rèn)DDB準(zhǔn)備的會(huì)議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。
DDB在完成每項(xiàng)工作后須提交Haier簽字確認(rèn)，包括媒體計(jì)劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案，報(bào)價(jià)等。在得到客戶書面同意之后，DDB方可進(jìn)入下一步工作。
Haier對恒美提交的工作及時(shí)給予確認(rèn)或提出修改意見。
日常聯(lián)絡(luò)
DDB定期向客戶報(bào)告工作進(jìn)程。
DDB整理會(huì)議內(nèi)容并于會(huì)后的48小時(shí)之內(nèi)，提供書面會(huì)議記要備案。
DDB準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。
DDB跟蹤媒體與監(jiān)測單位，定期提交分析與報(bào)告。
DDB定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。
工作程序
文件存檔管理
所有Haier批準(zhǔn)簽字的創(chuàng)意版權(quán)歸Haier所有。DDB應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交Haier存檔。
DDB對所有Haier簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進(jìn)行復(fù)制，交客戶存檔。
DDB保存所有會(huì)議記錄和經(jīng)Haier簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計(jì)劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)與文案，報(bào)價(jià)等)。

廣告工作時(shí)間
在獲得客戶書面工作布署之后，恒美承諾按以下時(shí)間表完成工作：

工作項(xiàng)目 工作日期/天
媒體 媒體策劃方案 5－10個(gè)工作日
媒體排期表/全國 5個(gè)工作日
媒體排期表/地方 2個(gè)工作日
平面設(shè)計(jì)與出片制作：
創(chuàng)意概念 4個(gè)工作日
文案＋平面設(shè)計(jì)稿 2個(gè)工作日
完稿 3個(gè)工作日
分色打樣 2個(gè)工作日
軟片 1個(gè)工作日
廣播及TVC創(chuàng)意： 3－15 個(gè)工作日
緊急情況下DDB將配合客戶要求加急工作
廣告創(chuàng)意工作收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
工作項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/人民幣
平面創(chuàng)意（概念構(gòu)思、設(shè)計(jì)、文案） 8小時(shí)
平面完稿 4小時(shí)
POP及促銷品（概念構(gòu)思、設(shè)計(jì)、文案） 7小時(shí)
POP及促銷品完稿 3小時(shí)
創(chuàng)意小時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：人民幣970/小時(shí)

平面制作標(biāo)準(zhǔn)：
制作：實(shí)際外付成本（租片、攝影、電腦修圖合成等）＋8.7％稅
軟片： A4 黑白人民幣80/個(gè)
A4 4色＋打樣人民幣150/個(gè)
（其它尺寸依此類推, 廣告物料郵遞費(fèi)另計(jì)〕

其它廣告創(chuàng)意及制作：創(chuàng)意小時(shí)＋ （實(shí)際外付成本×17.65）＋8.7％稅
定期服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間
項(xiàng)目 工作內(nèi)容 提交時(shí)間

會(huì)議記錄 書面報(bào)告(重要會(huì)議) 會(huì)后48小時(shí)
每周工作進(jìn)程 截止至上周五各項(xiàng)工作進(jìn)展動(dòng)態(tài)清單 每周一
媒體監(jiān)測 （200家平面媒體，網(wǎng)絡(luò)行業(yè)廣告剪報(bào)，2000年3月15日開始監(jiān)測,4月開始提供下列報(bào)告）
媒體投放動(dòng)態(tài)及新發(fā)布廣告剪報(bào) 每月5日
網(wǎng)絡(luò)行業(yè)廣告投放量分析 每月5日
主要競爭對手廣告表現(xiàn)分析 每月5日
廣告執(zhí)行報(bào)告 廣告樣報(bào)、效果及下步策略建議 每輪廣告投放后10日
市場分析 主要競爭對手廣告策略分析 與對策 每輪廣告投放后20日
財(cái)務(wù)對賬工作
預(yù)付款對賬單 已經(jīng)批準(zhǔn)的媒體與創(chuàng)意等項(xiàng)目費(fèi)用清單 每月5日
已收款對賬單 DDB收到款項(xiàng)清單 每月15日

DDB常用工作表
會(huì)議記錄
每周工作進(jìn)程
客戶工作部署
創(chuàng)意工作布置
報(bào)價(jià)單
付款通知書
發(fā)貨單
Better ideas. Better results. 更佳創(chuàng)意，更佳的結(jié)果

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